注意！一大波機器人接待員正向你靠近……

撰文：趙建凱、趙雋楊

2014年6月，SBRH發布了據稱是世界上第一款可以識別人類情緒的仿人形機器人Pepper

「我不知道情感理解這項功能是否真能增加機器人的服務價值」

Pepper被軟銀集團(SoftBank Group Corp.)創始人、董事長孫正義稱為「世界首款帶有感情的人形機器人」，也曾被業內人士看做商業程度最高的機器人。雖然這款承載著孫正義厚望的機器人的前景並不算太樂觀，然而在全球機器人市場上，無論是在美國還是中國仍然有很多公司在服務機器人領域進行著不懈嘗試。

Pepper的誕生

軟銀於2012年收購了法國的一家仿人形機器人公司Aldebaran SA（成立於2005年），並以此為基礎創立了軟銀機器人控股公司（SoftBank Robotics Holdings，簡稱SBRH）。2014年6月，SBRH發布了據稱是世界上第一款可以識別人類情緒的仿人形機器人Pepper。

因其自身被賦予的情感功能，軟銀集團在推銷Pepper時，承諾這款智能機器人已經足夠成熟，能夠接替店員、接待員和翻譯處理的一些事務。Pepper體內的馬達數量超過20個，還有高度靈敏的手臂，這讓它能像人類一樣發出各種肢體語言。而Pepper所安裝的多個攝像頭、麥克風和深度感測器讓其能夠與人進行眼神交流，並對觸摸作出響應。Pepper甚至還能在待機模式下模仿呼吸和睡眠。

Pepper的結局

雀巢公司在2014年底僱用了大概1000個Pepper機器人在日本的家電零售賣場售賣自己的咖啡機。之後，日本的幾家銀行、保險公司也都僱用了Pepper機器人做客戶服務：或者用來介紹業務，或者用來做詢問答疑工作。

顧客與pepper機器人進行互動

「我不知道情感理解這項功能是否真能增加機器人的服務價值，」莫滕·鮑爾森(Morten Paulsen)在接受彭博社採訪時說，他是里昂證券亞太市場的日本研究主管，主要研究工業自動化巨頭FANUC公司。「我的辦公樓里有幾個Pepper，但現在幾乎沒人在它跟前晃來晃去了。對人們來說它們基本上就是仿生版的iPad。」據彭博社報道，日本北部一家度假酒店曾購買了三台Pepper，期待用它們迎接客人、介紹店內設施。然而結果卻不盡如人意，這些機器人最後成了供孩子們娛樂的平板電腦。一家遊樂場也有類似經歷，在發現了Pepper的局限性後，決定終止購買合同。

服務機器人

按照國際機器人聯盟(InternationalFederation of Robotics，IFR)的分類方法，Pepper屬於服務機器人大類別中的專業服務機器人——IFR把機器人分為工業機器人、服務機器人兩大類別，其中服務機器人又被細分為家用服務、專業服務。IFR預測，到2018年全球服務機器人的銷量有望超過3500萬（其中家用機器人佔到2500萬台），能創造超過200億美元的銷售額。

竹間智能科技公司CEO簡仁賢

服務機器人在上世紀90年代正式登陸市場，比工業機器人稍晚些時候出現。據IFR的估算，目前市場上大概有超過300家的創業公司專註於服務機器人市場。在2017年，將會有更多特定應用工作場景下的專業服務機器人來到人們身邊。這樣的工作場景除了包括導購、前台接待、解說外，還有陪伴、遞送物品、盤點倉庫庫存等等。

任務型機器人

專業服務機器人中，有一種定位於執行任務，幫助用戶完成所需信息的搜索後再完成指令的執行。美國初創公司Luka的機器人便屬於這個分類，用戶可以要求機器人根據自己的喜好推薦附近餐廳、提供天氣、新聞等信息。Luka在今年6月獲得了由Sherpa Capital領投，Y Combinator、Ludlow Ventures以及Justin Waldron跟投的442萬美元A輪投資。獲得投資後，Luka宣布將以後的工作專註於人工智慧驅動的通訊服務方面，為用戶提供更好的服務。

曾被業內人士看做商業程度最高的機器人位於矽谷的機器人創業公司FellowRobots的產品也屬於這種任務型機器人。Fellow Robots機器人專註於零售行業，能在大賣場中為人實現零售信息的查詢。Fellow Robots的機器人叫做OSHbot，它能通過語音識別和語義分析來接收和處理人的搜索要求，並藉助其胸前觸控屏提供的輔助選項，與人進行更深一層的互動後，糾正或擴展語音搜索的結果。顧客只需輸入貨品名稱，就能知道貨品放在具體哪個地方，並且還能給出關於售價折扣、產品介紹的相關信息。如果顧客需要，OSHbot還能帶領他來到貨品旁邊。

第一個OSHbot機器人在2014年10月應用於矽谷城市聖何塞(San Jose)市中心的一家大型五金用品連鎖店裡。在前6個月內，OSHBot幫助3000多位顧客完成了3500多次搜索，結果發現顧客們在店內最喜歡搜索的商品集中在五金工具、硬體和電子設備三個大品類上。OSHbot在這6個月里還成功實現了1790次店內導航，帶領顧客真正走到了所需商品的貨架旁。

中國科學院下屬的新松公司目前開發出了一系列在飯店、酒店裡執行送餐任務的機器人，其「松果」系列機器人還能實現迎賓、導購、講解的任務。成立於2000年的新松是從工業機器人起家再擴展到服務機器人，目前的市值超過370億人民幣。同樣也做送餐、迎賓服務機器人的還有上海人智科技（成立於2015年）、哈工大機器人集團（成立於2014年12月）。

「松果」系列機器人

這些特定服務場景下的機器人的最終目標在於提高效率。以零售場景為例，如果專業服務機器人取代商店內的店員，便可以進行更加有效的個性化推銷。機器人可以完整地記住顧客的要求，並根據演算法和大數據分析來給顧客實時提供符合要求的產品推薦。機器人還可以保持永遠友善、耐心，不會像店員那樣，在銷售不成功的時候產生個人情緒，給顧客帶來不良的購物體驗。但是，「目前用機器人完全取代人是不切實際的，需要機器人和人工的結合。機器把一些問題預先解決後，可以幫助商家提高效率。」竹間智能科技公司CEO、聯合創始人簡仁賢說。竹間智能成立於2014年，致力於陪伴機器人的研發。

相信在2017年的CES展上，類似於導購、迎賓、解說服務機器人的出現，會比CES2016要多出許多。

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