改善醫療服務 · 我們在行動｜重慶市長壽區人民醫院：堅守大醫精誠 服務人民健康

重慶市長壽區人民醫院始建於1940年，歷經70多年發展，現已成為醫教研於一體的三級甲等綜合性醫院。該院是重慶市首批「白求恩精神示範醫院」、重慶醫科大學非直管附屬醫院、中國醫學生社會實踐教育基地、全國綜合醫院中醫藥工作示範單位，代管長壽區中心血庫，設有老年康復研究所，承擔該區90餘萬人口的醫療任務，並輻射重慶市渝北、巴南、涪陵、墊江及四川省的鄰水等周邊區縣。

醫院外景

自「進一步改善醫療服務行動計劃」活動開展以來，醫院高度重視，全院職工積极參与，服務、質量、醫德得到大幅度的提升，群眾滿意度不斷提高。

高度重視 | 廣泛動員 | 全員參與

按照國家衛生計生委《關於印發進一步改善醫療服務行動計劃實施方案的通知》相關文件精神，醫院制定了具體的實施方案並成立了專門的辦公室，先後召開了啟動大會和再動員、再部署、再落實工作會，進行責任分解和詳細安排部署。醫院計劃用3年時間，以醫療服務問題為導向，全面改善當前醫療服務中存在的諸多問題，進一步夯實醫療質量，提升患者滿意度，改善醫患關係，並努力打造「以患者為中心、以信息化為手段、優化服務流程、改善就醫體驗」的模式，不斷加強醫療質量，改善服務流程，提高病人滿意度。

圍繞重點| 持續改進

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優化門診布局流程，合理調配醫療資源，營造溫馨就診環境

簡化就醫流程

醫院根據專科診療量及其常規診查流程，合理布局門診專科診室及各樓層服務窗口，實行分科、分層、分散候診，提供門急診、住院部和醫技科室各樓層就醫流程的宣傳欄；加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質量；完善導醫制度，在門診大廳和各門診候診區增加導醫分診諮詢台，分樓層挂號劃價收費、候診；在病人挂號、就診、繳費、檢查、取葯、住院等過程中充分利用現代信息技術，在所有排隊等候的診區和窗口設置排隊等候語音提醒系統，減少排隊人數，縮短等候時間，並設立等候區和座椅；實現門診「一站式」服務，杜絕了「三長一短」現象。

增加便民措施，

簡化費用結算流程

醫院在門診大廳各樓層和醫技檢驗樓及住院部開通銀醫一卡通、自助查詢機，實現患者自助挂號，以及繳費，查詢收費項目、費用、藥品價格等；在檢驗科和放射科開通自助列印檢驗報告及放射檢查報告單、電話查詢服務，簡化了住院流程。

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推進預約診療服務，有效分流就診患者

擴大預約比例

醫院通過電話預約、現場預約、網路預約，提供預約診療服務，每周將副主任醫師名單及其門診坐診時間通過群工平台公示，方便患者選擇；對常規檢查取消預約，隨到隨做。目前，醫院對胃鏡檢查、腸鏡檢查、MRI檢查、無痛人流術、24小時心電圖監測等實行預約，2015年門診預約診療率達36%；2016年上半年門診預約診療率達41%。

開展中醫藥綜合服務工作

醫院發揮全國示範中醫科及重慶市示範中醫科的特色優勢，努力開展中醫風濕病特色專科，強調中醫治未病的特點。醫院每年夏季開展中醫三伏貼治療，並繼續開展中藥封包、針灸、火罐、小針刀等中醫特色治療，新開展了唇腮活檢、唾液流流量、淚流量檢測技術，為乾燥綜合征的診治提供了保障。2015年至今，中醫藥治療率達99%以上。

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合理調配診療資源，暢通急診綠色通道

合理調配資源

醫院實行門診服務窗口和診室彈性工作制，工作人員提前30分鐘到崗，雙休日、節假日照常上班；根據門診病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，制定了門診醫生調配計劃，對各科室副主任醫師以上職稱的醫生上門診提出嚴格要求，並將高級職稱醫師門診出診率納入科室年度考核及個人晉陞晉職考核；合理安排醫技檢查設備和人力資源，對放射、檢驗、檢查等儀器設備實行集中管理，根據醫生專業合理調配崗位，保證醫技急診檢查項目及時出具結果。

推行日間治療或手術

醫院制定了《重慶市長壽區人民醫院日間手術管理辦法和實施方案》，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一，臨床路徑清晰，風險可控的中、小型擇期手術，改為日間手術，大幅度縮減患者住院手術等候時間，提高床位使用率。

完善院前急救醫療服務體系

醫院充分利用院前急救應急指揮決策系統，加強調度指揮，確保救護車能在最短時間內趕到現場，規範開展救治、轉運，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者實行先搶救、後補辦手續，保證第一時間救治急危重患者，並實行首診負責制。2015年～2016年5月，醫院累計實施各種大型車禍、化學品中毒醫學救援共25次，收治傷病員192人次。

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發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗

醫院利用群工系統全面實施預約挂號，建成醫院信息管理系統和門戶網站。OA系統自2014年全面升級更新以來，運行順利，2015年解決了外網接入問題，並完成門診叫號系統，全面實施住院電子病歷。2016年，醫院完成院感質控軟體系統安裝及維護管理培訓；優化了HIS系統，對藥房庫存管理功能進行了優化，實現了醫生下醫囑後庫存24小時內動態預減；手術麻醉系統設計、實施、運行、維護、管理等工作正在緊鑼密鼓地進行中。此外，醫院在門診大廳、檢驗科、放射科設置費用結算、放射檢查報告、檢驗報告自助查詢系統。

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改善住院服務流程，實現住院全程服務

醫院在完善入、出、轉院服務流程，改善患者住院條件的同時，加強擇日住院管理，鼓勵住院患者做到門診先檢查、後住院治療，對各科室平均住院床日進行目標管理。醫院在改善服務流程，實現全程服務方面取得了明顯成效，獲得市衛生計生委的充分肯定，被推薦至國家衛生計生委評優。醫院落實應急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。2014年～2015年，醫院梳理符合疾病應急救助條件的患者152人次，成功申請到重慶市財政到賬資金2077000元。

同時，醫院開展患者隨訪和滿意度評價，於2015年設立醫德醫風辦公室，建立信息反饋和服務持續改進機制，完善行風監督員溝通會制度，堅持不懈地做好出院病人回訪工作，對出院病人實行電話隨訪，由主管醫師或護理人員執行，並將反饋意見記錄在案。此外，醫院建立醫德醫風監督員隊伍，在門診和各住院病區設立「病人就診意見箱」、投訴電話，定期召開病員座談會，利用醫院網站廣泛徵求社會各界群眾的意見和建議，在逐一梳理後責成相關部門限期整改。醫院及科室建立了持續改進機制，形成了一套規範化的服務質量標準及評價、監督、獎懲體系。

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持續開展優質護理專項質控，提升服務品質

醫院成立護理質量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核。首先，全面推行責任制整體護理服務模式，成立了以院長為組長的優質護理服務示範工程活動領導小組，及時制定活動實施方案和激勵機制，明確職責和要求，確保活動順利開展，整體護理服務模式覆蓋率達100%。自2012年起，醫院還將全院分級護理費的8%（2015年提高至40%）作為科室優質護理的專項獎勵，建立持續激勵機制。其次，醫院每月深入科室檢查、督促和考評護理質量，對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內容，護理部組織護士長每天下病區對危重病人的各項護理措施進行檢查；制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，並及時召開護士長例會予以批評和糾正，促進了優質護理質量的持續提高。

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規範醫療行為，提升醫療質量

落實醫療質量和

醫療安全的核心制度

院長作為醫療質量第一責任人，定期開展以質量和醫療安全為主題的院長質量查房，有效監控醫療質量。同時，院長深入科室，主持醫療質量和安全、科室業務運行及發展規劃等專題調研，重點對科室醫護質量、學科建設、人才隊伍建設等現狀進行摸底調研，對科室運行重點業務指標進行分析點評。通過醫療查房、夜查房、晨交班檢查及合理用藥等專項檢查，醫院的核心制度落到實處，確保各項診療服務行為規範、合理，有效推進了合理檢查、合理用藥和合理治療。

完善病歷管理

醫院建立健全了全院醫療質量管理與控制體系，起草了《長壽區人民醫院關於修訂病歷質量管理方案》及《醫技科室質量考核標準》並試運行，定期對病歷質量進行督導檢查，開展病歷質量全程監控和分析評估。2015年～2016年7月，醫院共檢查運行病歷569餘例，存在問題65例，佔10.72%，下發整改通知書65份。

落實患者安全措施

醫院設有完善齊全的患者安全目標實施方案，以查對制度、患者身份識別制度和腕帶標識制度提高觀眾識別的準確性；嚴格執行術前核查程序，術後安全核查制度、手術部位確認制度、手術風險評估工作流程，確保了術前標記手術部位正確、操作正確、患者正確；建立了壓瘡、跌倒風險評估與報告制度，入院患者壓瘡、跌倒風險評估率達100%。此外，在病區走廊增添扶手，張貼防壓瘡、跌倒措施標識，設置床頭高危警示標識，及時評估，並對具有風險者予以安全告知教育及防範措施，以降低患者發生壓瘡、跌倒風險。醫院還加強了手衛生監管，落實醫院感染控制的基本要求，降低醫療相關感染風險。

繼續推廣臨床路徑管理

醫院健全了臨床路徑領導小組，完善臨床路徑及單病種限價管理相關制度，確保病人醫療費用增幅低於城鄉居民可支配收入的增長幅度。經過4年發展，醫院的信息化臨床路徑管理已覆蓋了專業的50%，並實現了數據信息化採集，包括明細數據和匯總數據，能追蹤到每一例病例。

今後，醫院將按照三年培訓規劃對基礎知識、基本技能進行後續培訓，並針對上一年度培訓中暴露出的問題進行有針對性的整改，培訓科目將涵蓋臨床重點操作技能、基礎理論構架、專科治療最新進展等方面。同時，將繼續擴大培訓面，面向全院、全區基層持續開展多項專項培訓，進一步推動全區各專科學科發展，規範臨床診療行為，凈化醫患環境，防範醫療風險，全面提升醫療質量，進一步改善醫療服務。

文/齊正榮 游海波 張亞玲