好大夫在線上一個差評的背後

時光在奔波忙碌中流逝，

歲月在悄無聲息中前行……

不知不覺中，

我的青春已化作了21年從醫路上一串長長的腳印，

回首這一路，我無怨無悔，

雖然也經歷過艱辛、疲憊、委屈和無奈，

但更多的時候，

卻是沉浸在滿滿的感動和滿足中。

——李天旺醫生

1

懷揣治病救人夢，我走上了從醫之路

來自農家的我，自小就見多了病痛對父老鄉親的折磨，所以從小就萌生了學醫的念頭；高中時父親病重的殘酷事實，更堅定了我學醫的信念；高考體檢時，看著醫生身上那聖潔的白大衣，心中對醫生這個職業更增添了一種敬畏之情。也就是從那時起，我堅定地走上了這條奔波勞碌的醫者之路——從本科到碩士、博士、國外訪問學者，我已不想去細說這求學過程中的波折艱辛；從住院醫到住院總、主治、副高、正高，我也不想再去回味其中的日日夜夜。但如今，即便已是正高的我，還是會被門診、住院、教學、文章、課題、學術交流、移動醫療、科室管理等壓得喘不過氣來。睡一個「囫圇覺」這樣普通的事，對我來說也是奢望。

不過每當看到康復的患者那一張張笑臉的時候，我就覺得，這一切辛苦都是值得的。

3年前，帶著醫者的責任感和夢想，我在廣東省二醫建立了風濕免疫團隊。雖然人手緊張，但我們依然在最短的時間內，建立了病區，擴展了病床，短短3年時間，我們的年住院人數已超過1500人次。

2

加入好大夫在線，得以救治更多的患者

在這過程中我們也收穫了患者的滿滿好評——目前在好大夫在線網站中，根據患者評價的排名，我科已居風濕免疫專業廣東第一位、全國第三位，我本人也以滿分5.0分的推薦熱度排在了全國風濕專業醫生的第一位，並連續獲得了好大夫在線2014、2015「年度好大夫」及家庭醫生在線第二屆「羊城好醫生」稱號。

我要求我們團隊所有成員，始終牢記醫者使命，不管患者貧富貴賤，都要一視同仁，盡心儘力為患者們提供最貼心的服務。

由於門診的特殊性，即便已經加班加點工作，我們也不可能在相對較短的時間內解答完患者心中的所有疑慮，加上後續治療反應情況也需要追蹤。所以，我要求科室所有醫生，盡量在出診時指導患者做好在好大夫在線平台上的報到工作，成功報到後患者在任何時間都可以就其自身疾病的診斷、治療等相關問題繼續向我們諮詢，這樣我們的服務就不僅僅限於有限的門診時間內。一直以來，我們的醫生團隊都非常自覺地利用好大夫平台，儘力耐心回復患者的每一項提問，為此，我們經常都工作到深夜。

我們整個團隊都如此盡心儘力工作，作為科室負責人的我，便更是責無旁貸了。

3

治癒了患者，我卻病倒了

為了照顧上班和上學的患者，從2008年6月開始，我堅持除了工作日之外，每周六上午也出診。但由於患者較多，我幾乎每個周末都得堅持到下午1點以後才下班，有時一直到下午別的醫生來上班時我還沒有離開診室，時間最長的一次甚至空著肚子從上午8點堅持到下午5點多。不是不餓，也不是不累，但只要想想還有那麼多患者焦急地等著你解決問題，再餓再累也得堅持住。

長期的缺乏休息、飲食不規律以及缺乏喝水還是讓我原本還算健康的身體出了問題，最後經檢查發現得了十二指腸潰瘍（圖1）和多發性腎結石（圖2）。

圖1 2015年8月，胃鏡提示十二指腸球部潰瘍

圖2 2014年10月，腹平片發現左腎多髮結石

為了身體，我最終在2015年7月開始放棄已經堅持了7年的周六門診，將這個光榮的任務交給了我們團隊的其他成員。但我是學不會偷懶的人，周末的停診只是讓我減少了一點常規門診的負擔，我依然需要組織、參加更多的活動如病友會、社區義診、學術交流等。

同時，多年來我一直忘不了故鄉，忘不了在那缺衣少食的年代，在我成長過程中給與我溫暖、關心、支持與幫助的父老鄉親。作為風濕科醫生，我更清楚基層風濕病患者缺醫少葯的現狀，所以，趁著國家放開多點執業的機會，從2015年10月起，我開始了每月1次利用周末或假期往返400餘公里外的故鄉吳川的多點執業之旅。

心系患者，是醫生的本分，我想我應該以自己的行動詮釋了這一點。

4

一句醫生喝水，讓我感動滿滿

我們的奉獻與付出獲得了眾多患者的認可，即便只是一句「醫生，您先喝口水再說吧」，在我們心裡，也是滿滿的感動，至少，患者們知道我們忙得連口水都顧不上喝；至少，患者們知道我們在為他們加班加點工作；不少患者在好大夫在線的評價中，也充分反映了這一點。

（患者的評價）

5

終於，我們科收到了成立以來第一個差評

然而，就在5月18日，我在好大夫在線收到了我們科自成立以來的第一個差評。這讓我很吃驚，患者是這樣寫的：

「治療方式：暫無方案；療效：還不知道；態度：不滿意；看病經驗：李醫生也許醫術高明，但是態度不好，我在的兩個小時就有兩個病人和他起爭執，對待病人斥責和不耐煩，希望他能改進；目前病情狀況：未見好轉；本次看病費用總計：240元；患者：李***」。

看到此信息，我很愕然，雖然我深知，目前的醫患關係非常緊張，但這樣的評價出現在我自己身上，依然有點接受不了。自科室成立以來，我們科在該平台上近400條的評價中，這是第一條、也是唯一一條負面評價。雖然哲學理論告訴我，世上沒有絕對的事情，我們100%的滿意度不符合哲學精神，遲早會被打破，但在目前這種狀態下實現「零的突破」，我心中依然存在一絲困惑。

於是，我在好大夫在線平台上查到了該位患者的報到記錄，系統顯示，該患者在當天上午11時01分完成了報到，系統中上傳了我為患者書寫的門診病歷，記錄中不僅詳細記錄了患者的主要表現（腰痛1年）及其特點（晨起明顯，有夜間痛）、伴隨癥狀（頸痛），也詳細記錄了家族病史情況（表哥確診為強直性脊柱炎）、體檢情況（頸腰椎及雙髖關節活動無受限）、外院檢查結果（外院CT懷疑輕微骶髂關節炎）及初步診斷情況（腰痛查因），也給出了處理意見（建議患者繼續完善檢查，明確診斷，一般情況下，如果患者同意做檢查，我會具體寫出相應的檢查項目，但如果患者不同意做檢查，我習慣上只寫「建議完善檢查」），並開具了處方。

上述所有記錄顯示，我詳細地詢問了病人的病史，做了必要的體檢，閱讀了病人帶來的檢查資料，完成了門診病歷的書寫，和病人做了進一步處理情況的溝通，在繼續作必要檢查遭到拒絕後，完成了醫院信息系統中病史的記錄，並根據患者現在的情況開具了處方，告訴患者到哪裡交費、哪裡取葯，然後又細心指導她完成了在好大夫系統中的報到工作，方便患者繼續和我保持聯繫。結束了上述所有工作後，我才進入到下一個患者的診療工作。

雖然最後通過好大夫網站多次與該患者溝通，對部分不實言論進行了刪除或修改，但是，患者依然認為我「不耐煩」。

網站的評價，更像一面鏡子，既讓我看到了我們的進步，也讓我看到了我們的不足。作為醫生，我們確實不可能滿足患者所有的要求，不可能讓所有患者都滿意，但是，我們已經做了力所能及的努力，並一直都在默默奉獻，為廣大患者燃燒著我們自己的健康、青春與熱血。

我們不奢求更多，只想要一份對醫者的尊重、敬畏、信任和起碼的理解和包容。

（廣東省第二人民醫院風濕免疫科 李天旺）

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