排隊也能很快樂？

一群人旅遊，遇一劫匪說：「我打劫有規矩，第一個交的只須100元，第二個150，第三個200，依此類推，早交早划算！」於是人們爭先恐後排隊交錢，相互推搡。匪徒一邊收錢一邊維持秩序：「別推，誰插隊誰排到最後面去。」一時秩序井然。事後排第一的說：「真好，只損失100元。」

這個段子初看挺怪誕的，但如果把金錢換成時間就好理解了，排得越後花費的時間自然就越多嘛。所以老有人說排隊最開心的，不是前面的人越來越少，而是後面的人越來越多。

在生活節奏越來越緊湊的今天，人們最不願意的是浪費時間，但排隊現象不可避免，特別是對大城市來說。理解排隊心理，可以讓自己更好地調整心態，以應對生命中那些不可避免的等待（Mr. or Ms. Right） 。

地精語：時間就是金錢！我的朋友~

【存在就是被感知】

多年前，美國休斯頓機場因為取行李等待時間過長而遭到大量顧客投訴，高管們增加了相關工作人員的數量，使等候的時間降到了平均只有8分鐘，但是抱怨聲仍然不斷。原來乘客只需1分鐘就走到了取行李處，然後等了7分鐘才拿到行李。也就是說，大約88%的時間被浪費在等待之中。於是機場方機智地把取行李處搬得更遠，這樣做並沒有降低整體等待時間，而且乘客們需要走6分鐘甚至更長時間才來到取行李處，但之後拿行李的時間卻大大縮短。這樣抱怨幾乎沒有了。

上面的故事暗示了一個道理：等待過程的長短，不論是等待行李還是超市結賬，只取決於我們感覺到的等待時間。有見及此，哈佛商學院教授戴維·麥斯特（David Maister）提出了「服務第一定律」：

服務滿意度 = 感覺到的服務 - 預期服務（Satisfaction equals Perception Minus Expectation）

如果你感覺到的服務比預期中的服務更好，就會比較滿意。如果感覺到的服務沒有預期中的好，那自然就會不滿。為什麼是「感覺到的服務」，而不是實際上的服務？因為感覺和預期都是主觀的心理現象，事實上我們並不客觀。所以如果不得不排隊，不得不等待，意識風騷的管理者就會在顧客預期和顧客感知上做文章。

比如人們都有檢查自己外表的本性（整飾行為），於是在等電梯處安裝一面鏡子，讓人們可以補補妝、整理儀容、暗送秋波互相調戲什麼的，雖然等待電梯的實際時間沒有改變，但人們感覺時間更容易渡過了。又比如一些生意火爆的餐館會說：「客官請稍候10分鐘」，但實際上5分鐘後你就能高高興興地就座了。因為在同等條件下，那些等待的時間比自己預期短的人要比那些等待的時間比自己預期的長的人更開心。

【等待原則】

上文提到的戴維·麥斯特在1984年對排隊心理作了比較全面的總結和研究，提出了被廣泛認可和採用的顧客等待心理10條原則：

1. 無所事事的等待比有事可乾的等待感覺要長；

2. 等待服務的時間比接受服務的時間長；

3. 焦慮使等待看起來比實際時間更長；

4. 不確定結果（是否買到票）的等待比明確的等待時間更長；

5. 沒有說明理由的等待比說明理由的等待時間更長；

6. 不公平的等待比公平的等待時間要長；

7. 服務的價值越高，人們願意等待的時間就越長--蘋果的排隊效應（Lining Effect）；

8. 獨自等待比眾人一起等待感覺時間要長；

9. 令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長（M.Davis 、J.Heineke , 1994補充）；

10. 不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長（P.Jones、E.Peppiatt, 1996補充）。

能熟練利用這10條原則的服務者將贏得顧客的歡心！那麼怎樣做才能讓等待更快樂呢？

【如何快樂地等待】

1. 佔用時間，佔據注意力

一般來說，坐電梯比走樓梯省時間，可就是有人在等電梯時非常不耐煩，會控制不住地狂按按鈕。如果改走樓梯，他反而不煩，儘管花的時間可能和坐電梯相當甚至更長。這和上文說到的機場拿行李的解釋是相通的。等電梯時，我們會清晰地感覺到時間一分一秒地流逝，而爬樓梯時處於運動狀態，根本不會認為自己在等待中浪費時間。因此，服務提供者會設法佔用顧客的時間，或者轉移人們的注意力。

在國內，以服務好得變態著稱的海底撈火鍋就是這方面的佼佼者，他們店裡的設置的等候區一般會比其他飲食店大得多，而且消磨時間的項目更是五花八門：撲克、飛行棋、擦鞋、美甲、養生諮詢，還免費附送飲料、水果、各種小食。

空閑時間的折磨很大程度上被認為是造成衝動消費的原因。這給超市帶來了每年大約55億的利潤——報紙和香口膠把人們從等待的痛苦中解救出來。我們自己也會自動自覺地尋找身邊的事物來消耗時間，比如謀殺碎片時間的法寶：手機 —— 然後繼續被意識淫蕩的商家抓住了商機。

2.  讓顧客儘快進入服務程序

乏味的等待會讓顧客感覺煩躁、無聊與厭煩，因此提前讓顧客進入服務的程序可以緩解顧客的不滿。必勝客、麥當勞在人流的高峰，會讓服務人員拿菜單讓顧客提前預訂，讓他們感覺自己進入了服務程序，而不只是一味地等待。

3.  經常性溝通

當顧客的等待時間超出了他的心理期望值後，如果沒有合理的解釋，顧客的投訴率也會大幅度上升。因此保證讓顧客享有"知情權"，給他們一個合理的解釋，將有效緩解顧客的不滿情緒。比如目前大城市的地鐵站會設置了明顯的時間公示牌，當前一班地鐵開走後，公示牌上會顯示"距離下一班列車到達還有3分鐘15秒"之類的提示告，等候的顧客會因為消除了不確定性而得到心理安慰。

4.  不公平，毋寧死

麻省理工大學人稱「排隊博士」的拉森說：「看到後來的人先於自己得到服務，人們會特別憤怒。有時候，這種記憶會保留很久。插隊還會引發 "隊怒症"（Queue Rage），拔刀動槍的都有」。

對公平的需求大大的超出了單純的個人利益。像任何的社會制度一樣，隊伍是受一個無形的的超越個人意志的規範控制著的。一項對排隊購買U2演唱會門票的粉絲的調查發現，排隊的粉絲對發生在自己身後的插隊行為會像在自己前發生了插隊行為一樣的不滿，儘管發生在他們身後的行為並沒有延長他們的等待時間。

公平性也決定了我們排隊的長度和我們正在等待的產品或者服務的價值是相稱的。價值越大我們越願意花更多的時間去排隊。比如買一卷衛生紙的人可以走超市的快速通道而無須在大包小包的大媽身後排隊。但凡事無絕對，某些「不公平」人們也是可以接受的，比如飛機頭等艙的客人或者航空公司的VIP能走特殊通道。

5. 放空自己，和無聊待一會兒

一個名為NEXTEP的國際調查機構，對18個歐洲國家展開了一項調查，結果顯示，俄羅斯是"世界上排隊最長、最慢的國家"，平均每一位俄羅斯人耗費在一次排隊上的時間為27分鐘。有意思的是俄羅斯人並不為之煩惱，反而樂在其中。

戰鬥民族都有這麼好的心態，或許我們也可以在排隊的時候放空自己，讓自己和無聊待一會兒，或者在排隊中結識新朋友，鍛煉社交能力。畢竟有一個理論是：假設所有人都值得交談，因為他人可能會以某種方式幫助你，而你自然也可能成為別人的貴人。

（作者：心賴寺）

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