顯性情緒不是問題，致命的是很多人看不見隱性情緒！

心理 06-27

文：梁俏瓊丨高級EAP執行師

情緒，像社交的貨幣，有著不同的匯率和有效性。

公司職場究竟是理性還是非理性的，原則上公司職場有著運行系統，規章制度，一切按照公司規定去運作，理應是理性的。

現實中呢，我們來看下面兩個案例：

案例一

張生是人事部經理，但他的員工表示他很難相處。張生一個人在外打拚，與家人不住同地，長期以來，壓力自己承擔，有陣發性的嚴重抑鬱症，那個時候的他是更不容易接近的，而且當他覺得別人試圖駁倒他時，他會相當偏執。他的部門籠罩在他的情緒下，他秘書每天的第一個工作就是判斷他那天的狀態怎麼樣，並讓部門的其他人知道那天可能會發生什麼。

案例二

朱小姐和方先生從來沒能好好相處過，即使他們作為公司很重要的兩個部門的經理，需要經常溝通合作完成工作。朱小姐認為方先生自大，剛愎自用，性別歧視，而方先生則覺得朱小姐是個懦夫，不能有自己的立場。他們放棄了在公共場合中的鬥爭，但他們的情緒通過消極的攻擊行為表達。他在背後說她的笑話，而她則將他在他們工作中所有可能擔當角色的機會降低到最小。

現實來看，職場中主要的組成部分是員工，當生活在現實中面對著各種現實問題的員工是否能夠做到一進入工作場所就切換到理性模式？

上面案例已經告訴我們，答案是否定的！也就是說員工會把他們生活中遇到的各種問題情緒一起加入到工作環境中。

員工在企業工作，提供的勞動力除了體力和腦力以外，其實還包含著情緒，可以稱之為情緒勞動力（情緒勞動力是Hochschild杜撰的詞語：如何管理自己的和別人的情緒）。

情緒不單只是內在的，很多時候對行為有著實實在在的影響，甚至還可以指導員工的行為。

企業很多時候有著不同的方式來管理情緒，大致有兩種情況：

第一種是企業從員工身上購買「情緒勞動力」，並直接將其轉售給客戶，服務性行業尤其突出！

簡單來說，也就是員工的情緒會直接影響客戶的服務。

一個售後服務接線員，今天心情不佳，接電話語氣冷淡；或者一個專賣店售貨員的面無表情或微笑但是沒有溫暖，一個自信充滿激情的銷售員給客戶做推廣這些都直接影響著服務質量。

第二種情況就是企業會有意識無意識地有所指示，特別是企業文化有著對情緒的規則，什麼樣的情緒是被允許的，情緒如何被表達出來，而且什麼環境下允許這些情緒等等。

譬如說：上司可以對員工斥責，表示不滿，但員工也許就不能同樣的方式對上司表示不滿；女員工可以在工作場所吃零食，男員工則不允許在公司內部吸煙等等。

在第一種情況下，情緒勞動力對工作效率的影響是直接的，企業組織能夠迅速做出反應，並對其進行管理控制，情緒勞動力的管理轉換成第二種情況的方式。

第二種情況，情緒勞動力繼續用其他的方式間接地影響著工作效率，企業組織一般無法準確判斷出問題出現在哪裡，因為員工真實的情緒不被允許表達出來，與此同時員工滿意度將會不斷下降。

有個數據大家可以關注一下：員工滿意度提高百分之一時，客戶的滿意度可以提高百分之二！

由此可見，情緒勞動力的管理不容忽視！如果冒險忽略他們，不承認職場中情緒勞動力的價值和影響，那麼企業將會低估其可能造成的破壞，這些破壞包含了企業成本的增加，訂單的數額的減少等等。

Putnam和Muby（1993）為組織能促進感受以改善工作場所，建議了一些方法。

1、為員工培訓，使他們理解工作場所中情緒的複雜性，以及他們如何在那裡改變他們的生活。與其控制情緒，還不如允許其表達出工作的感受。

2、情緒和情感，可以配合去適應社會背景，而不是按照事先的規定。這讓員工自由選擇他們的反應，例如這樣做可能也是適當的，秘書明確地表達她被她老闆利用的感受，而不是換上虛偽的笑容來隱藏她的怨恨。

3、把情感作為人際圈建立的方式運用情緒作為關係建立以及團隊建設的方式，來幫助相互的理解。在團隊發展的建設中，使用情緒表達可能比嘗試建立理性的團隊合作要有幫助得多。

4、把情緒表達當作是一個對付隱蔽控制的替代方式。這為處理一些不能被理性地解決的情況，提供了一個進一步的選擇。

參考資料：Micheal Carroll（英）《Workplace Counselling》

原題：情緒勞動力

作者簡介：梁俏瓊，國家二級心理諮詢師/凡言心理工作室創始人/高級EAP執行師。

責任編輯：小二寶

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