聊天机器人会成「键盘终结者」吗

周末想去外地避暑，它是反应迅捷的「客服」，帮您从海量信息中筛选质优价廉的旅游线路；父母上班去了，它是让人放心的「伙伴」，可以为孩子讲故事乃至辅导功课；晚饭不想自己做，它是动手能力强的「百事通」，不仅能够告知附近餐厅信息、提供就餐建议，而且还能远程订座和点菜……

如此神通广大的「实干家」，就是聊天机器人。专家预测，它将催生一个千万美元级的「对话经济」。同时，随着聊天机器人的普及，一些就业岗位将大大减少。在人类社交和情感互动领域，聊天机器人还有望扮演一个颠覆性角色。到底该如何看待这一新兴技术及其应用前景？它是传统生活方式的「替代者」，还是现代科技发展的「新引擎」？

有可能代替搜索引擎

从苹果智能语音助理Siri，到各大网店平台必备的「机器接待员」……近年来，众多科技巨头纷纷加强在聊天机器人领域的布局。有权威机构表示，聊天机器人将在5年内颠覆人机交互的方式，并代替搜索引擎成为互联网的下一个入口。

所谓聊天机器人，简单来看就是一个用于模拟人类对话或聊天的程序，通常运行在个人电脑、移动或企业终端设备上。当用户发送的词组、语句被成功识别后，它会主动从数据库中找到最为贴切的答案，回复给聊天对象。随着技术的发展，科研人员可以将越来越多的知识点、流行语和新闻资讯「喂给」聊天机器人，从而确保它的回答不会显得千篇一律。

「这种聊天机器人与平时在电话、网页或微信里碰到的那种指令回应型客服，有着本质区别。」苏宁美国硅谷研究院高级研究员石文轩解释，以往我们遇到的机器客服都预先定义了各种指令，用户必须根据这些指令进行操作和回复。这样虽然不容易犯错，但是缺乏对话交流以及进一步发现用户需求的机会。而聊天机器人是基于深度学习研发的、具备自然语言处理等理解能力的机器人，它通过自然的聊天方式识别用户意图，进行恰当回复并给予建议。

据了解，研发Siri的技术团队正在开发另一款供银行与用户互动的聊天机器人。它的主要功能是帮助用户在聊天平台上查询银行账户的历史交易记录。

苏宁美国硅谷研究院曾对其进行效果测评。结果显示，如果指明时间段和消费类别，如「过去一个月里，我加油共花了多少钱」，答案可以迅速给出。但加入一些稍微复杂的计算或者加入一些逻辑推理，如「平均下来，每周我花多少钱来加油」「最长不花钱的时间，从什么时候到什么时候」，聊天机器人则会坦诚地回复「不好意思，我没有听懂」或者「我还在学习更多的知识」。

有望「终结键盘和鼠标」

「从眼下的现实应用来看，聊天机器人还只是简单的聊天工具。但随着大数据和人工智能的提升，它将逐渐蜕变为人类的智能伴侣。」上海社科院部门经济所副研究员曹祎遐告诉记者，聊天机器人至少可以在客服、个人助理和APP接入这三个领域发挥显著作用。

预计到2020年后，85%的客服服务将逐渐由聊天机器人完成。它可以前置拦截最常见、最简单的问题，从而帮助人工客服减少工作量。它可以24小时全年无休，不需要加薪也不会抱怨，没有工作、家庭、朋友的羁绊，永远是体贴的聆听者。

「在移动互联网时代，聊天机器人和人工客服搭配干活将是上佳选择。」石文轩以金融行业为例，机器人有着强大的大数据计算能力，可以根据分析用户的风险承受能力，理性推荐不同的投资组合。但遇到突发状况时，聊天机器人会丧失判断能力，此时就需要人工客服出马。

个人助理领域，也是聊天机器人大展身手的地方。实验表明，聊天机器人在帮助人类从事一些重复性的小任务或者收集基础信息时，能够发挥更佳的作用。个人助理类应用主要是通过发出语音指令，要求聊天机器人与互联网络进行交互，进而实现诸如天气查询、地理定位、短信收发、日程提醒、智能搜索等。

而APP接入功能，某种程度上将「终结键盘和鼠标」。「传统的APP使用图像交互，使用者必须学习并记住不同APP的内在逻辑，这无形间给使用者增加了脑力负担。如果使用最基础的对话交互代替图像交互，对使用者而言就可以省去学习与适应APP的过程。」曹祎遐预计，人机之间的自然对话，未来将可能取代传统的菜单点触模式。

此外，国外主流的聊天机器人系统，还具有鲜明的娱乐、社交和教育功能。一方面，可以与用户进行开放主题的聊天，从而获取情感慰藉。另一方面，可以营造强大的学习、培训氛围，辅助用户进行学习，如陪伴儿童朗读和背诵唐诗宋词，以及解答常识性问题等。

既发展智商，也关注情商

传统的聊天机器人关注的是智商，即信息和知识获取能力，下一步它还需注重情商，即个性化情感抚慰和专业化心理疏导。不过，要达到这一目标，技术上还面临一些难题：

首先是开启新话题。聊天机器人正变得越来越智能，能够联系上下文回答问题，但它很少主动挑起一个话题，一般都是用户问一句，它才回答一句。一旦对话陷入僵局，机器人就无法开启一个新话题。如何才能打破对话僵局，关系到聊天机器人是否具有引导用户心理变化的功能。

其次是对语言的记忆。在一段自然谈话中，人们常常以一个字或几个字来指称此前所说的一件事，从而出现模糊指代。这个时候，聊天机器人就必须清楚理解这个词的指代对象。这就需要它们通过深度学习，按照语义的逻辑关系正确发现指代对象。

最后是语音识别技术。如今，聊天机器人的语音识别技术已有很大进展，如微软聊天机器人「小娜」会说30多种语言。但有个细节需要注意，那就是口音的问题。聊天机器人如果在中国全面推广使用，是不是所有的人都必须用标准的普通话才能跟它交流呢？

「侃侃而谈」不等于「善解人意」

破解了这些技术难关，聊天机器人才称得上「侃侃而谈」。这是不是意味着，它就能真正地「善解人意」呢？

人类的语言承载着丰富的情感信号。而情感类型是非常复杂的，如表达爱上某一个人，不同人的表现就有很大区别。有的人可能会心率增加；有的人可能会露出特定的面部表情；有的人会特别兴奋或者眼睛「放电」；有的人则会在语音和语调上发生变化。这些表现与人的性别、生活环境、文化程度有相当程度的关联。在此情形下，如何让一个聊天机器人仅通过语言去识别情感，并作出相应动作呢？

「对社交的渴望、孤独的恐惧，让人们很容易将情感倾注在机器上，但这种交流其实很难真正抵达内心。」曹祎遐指出，人与人交流时，会认真倾听彼此的心声，能体会别人的喜怒哀乐。而与不具有人类情感的聊天机器人互动，本质上跟打电子游戏没有区别，可以消磨时光或者排解无聊，但结束之后并没有增加特别的收获感、满足感。」

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