電商一路開掛，為何日本實體業從不被殺？

近年來，在中國國內，不少傳統商超以及零售行業實體店在電商的衝擊下紛紛縮減門店。然而，相比中國電商的熱火朝天，日本則顯得冷清很多。面對電商的衝擊，該國的實體店卻能久經風雨而「屹立不倒」。那麼，是什麼原因讓日本的實體商業能抵擋得住電商經濟的衝擊呢?

一、日本對電商實施徵稅政策

不同於中國，日本在很早就出台了對於電子商務企業實施徵稅的政策。而目前中國對於電商企業是否徵稅仍舊是探討過程中。這也就意味著在日本「開網店」的門檻是非常高的，並且也同時失去了網售的價格優勢。在中國網上開店門檻低，從而也使得網上有價格優勢。對於很多選擇網購的消費者來說，價格是最重要的成交決定因素之一，這一優勢的失去無疑為日本電商企業的發展帶來了致命打擊。

二、購物習慣不同

日本消費者與中國消費者大有不同，其中最明顯的一點是，對於購物這件事，日本顧客普遍更注重逛街時的感受，而中國顧客則會更加關注商品的價格。一般電商的價格要比線下要便宜些。

在日本，曾有個機構做過相應的調查，享受逛的樂趣，是日本消費者的首要理由，而第二位的理由才是「比實體店便宜」。這一購物習慣的不同，也為中日雙方電商的發展帶來了不同的結果。

三、實體店匠人品質

匠心是日本實體業保持旺盛生命力的源泉，百年以上的老店隨處可見，這些老店的經營者奉信著傳承和精益求精的理念，不在意生意做大做小，利潤是多是少，他們只在持續不斷的專註中收穫滿足感。也正是這種不驕不躁的經營態度，和以讓自己感到滿意為滿意的標準使得日本實體店擁有了電商所無可取代的魅力和競爭力。如一家壽司店可以經營150年，甚至250年，這在日本很常見。

四、不是你死我活的關係

買好東西之後，如果不想拎著大包小裹回家，可以委託商場打包送貨上門。這一服務並不局限於家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。

日本的包裹服務商可以藉助便利店實現包裹的郵寄，在線零售商也可以利用便利店實現就近配送。正是因為日本的電商配送體系是建立在實體便利店的基礎之上，這意味著日本電商體系與實體店之間是共存共榮的關係，而不是絕對的你死我活的競爭關係。

現在，日本很多實體店都推出了電子商務平台和實體店同步銷售的服務。消費者從電子商務平台上購買的商品可在該百貨店的實體店取貨，實體店內斷貨的商品也可通過電子商務平台選購。可見，日本百貨商場面對新形勢下的顧客消費需求，不是拒絕新的購物模式，而是與時俱進，積極打造網購平台和開展電子商務業務，以應對衝擊。

五、暖心的服務細節

「人是萬物的尺度」，這是普羅塔戈拉最著名的哲學觀點。實體業不會因為建設起來就有理由存在，而是應需而生，因為滿足需求而被需要，才得以持續發展。

以人為本的精神在日本隨處可見。在專賣店買好東西，收銀員在小票上蓋好章便用吸油紙按在上面，吸走油墨，防止染色到其他物品；將包裝好的商品遞給客人之後，收銀員還要走出櫃檯送一小段，然後接到下一個排隊客人手中的物品，並引到櫃檯，繼續收款、蓋章、吸油、送別的流程；在餐廳就餐，營業區里的服務員一直在忙，卻也能看到餐巾紙只剩半盒並及時塞滿，保持整整齊齊，倘若看到醬油瓶、椅子偏離了原來的位置，也會及時復原。

商業服務全部都是細節，「同一品牌同一款衣服在專賣店和百貨店裡面，本身是沒有區別的，可是在商場的話，我能享受到更多附加服務。聽起來好像沒什麼了不起，不過這些細節真是讓人暖心。」

具有坡度可以自動補貨的貨架、商業街間考慮太陽日照與陰雨天氣設計的連廊，都在默默中傳達著對顧客的尊重與體貼。很多到日本考察過的企業，回國後也效仿增設了兒童手推車、急救藥箱、手機加油站、寵物看管等服務設施，然而從內心感受出發，從細節上以顧客需求為視角的關注卻還遠遠不夠。

比如在下雨天，日本商場會從顧客需求的角度出發，分別準備擦拭雨具與身體的毛巾，貼心又可再利用。衛生間的設計中更是將濃墨重彩應用到裝修和裝飾的考究上，卻是對顧客不同狀態和場景下需求的關注。

人們在逛商場時會經常有這樣的感受：在商場品牌店面反覆挑選和試穿了幾身衣服，卻遺憾沒有適合的選擇，中國有些店員就會有些不高興。但在日本，選購期間，售貨員會耐心、細緻地關照每次更衣，並從旁介紹每款顏色與樣式和個人的建議，如果你沒選購到合適的款式，店員會深深鞠躬說：「非常抱歉！您在這裡沒有挑選到適合您的東西，歡迎下次再來。」甚至在顧客表達喜歡這個品牌時，店員會推薦區域內同品牌店鋪，並會拿地址與圖冊給顧客參考。

這即是日本商業的尺度，這個尺度唯一的標準是人——對人的尊重與關注。

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