細數人工智慧產品的那些「坑」
OFweek機器人網訊：人工智慧大熱的近五年，它顛覆了眾多行業，也提升了服務效率，漸漸的被人們所熟知和接受。
但是也有很多曾經大熱的產品漸漸消失，或者是因為無法滿足用戶需求或者場景，或是因為跟風，或是因為硬造偽需求。
那麼人工智慧當中有哪些「坑」呢？下面就讓筆者帶大家一起回顧一下吧。
一、雨後春筍般的手機助手
自從iPhone在12年6月份推出中文Siri語音助手後，研究語音語義的廠商似乎一下子找到了未來的方向，1年間紛紛跟進推出了各式各樣的語音助手，包括行業內的訊飛語音助手、出門問問等等。就連沒有語音技術的廠商，都可以用語音廠商的雲端服務，然後基於模板做一些垂直類的關鍵信息抽取，推出所謂的語音助手。
我們來看看這些語音助手，要麼就是無法下載，要麼就是處於無人維護的狀態，彷彿語音助手是上一個世紀的產品，但明明他就發生在不久之前。
要分析一類產品的消亡，我們就要找到語音助手這一類互聯網產品能給用戶帶來什麼價值。
互聯網產品要麼是解決效率的問題，即連接。無論是連接人和人，帶來更便捷的交流；或是連接人和信息，解決消息不對稱；還是連接人和服務，讓買賣雙方更精準的匹配，都是讓人更方便高效的聯絡、獲取諮詢、得到服務。
要麼是解決提升用戶體驗的問題，比如讓產品更加個性化、本地化、場景化。
但，語音助手解決以上的問題了嗎？可以看一下，現有的語音助手主要分為兩種：
一種是植入到移動設備系統底層的，比如Siri。可以通過實體按鍵或者語音喚醒助手。
一種就是軟體層面的語音助手，需要用戶進入到app內才能進行各種操作。
基於最簡單的打電話的場景，我們先來想像一下，app類的語音助手用來打電話的話，需要以下幾個步驟：找到應用->打開應用->點擊按鈕->表述：我要打電話->獲取服務-。整個過程至少要消耗幾十秒。
但如果你自己打開系統內置的電話服務，然後找到最近的聯繫人，點選後，就可以完成整個操作了，是不是更快捷呢？或許說，可能還有一步找到聯繫人的方法？
可是你自己冷靜下來想想，一天中自己有幾次電話是要打給陌生人的呢？
常見的聯繫人都在「最近通話」的列表裡啊！基於最簡單打電話的場景，語音助手的操作就這麼複雜了，那其他更加複雜的場景語音助手也更加完全幫不上忙了。
那Siri這種系統內置的呢？只要長按Home鍵就可以喚醒，總該方便了吧，的確是的。但是真正不幸的告訴你，這種方式還是存在著很多問題的：
手機的天然特性
點選和觸控是用戶使用智能手機最便捷的方式，想製造出一個變革性的用戶操作手機習慣真的太難了。
（不是喬老爺，普通人也就只能按照用戶的心理預期，去解決已有的問題，而不是創造一個時代）
準確率提升和信息的缺失
自從移動互聯網軟體免費，羊毛出在豬身上這個屬性被定義後，用戶就變得越來越急躁，通常是「不要讓我想」、「不要讓我等」、「不要讓我煩」。
但是語音識別是基於統計學，是有識別概率的，總會有識別不夠準確的時候。而這種擔心又會在用戶使用時造成心理負擔。通常筆者在使用Siri的時候，都會有這種心理：「到底能不能出的來的？」雖然10次有8次成功，但是識別錯的那兩次就會帶來一種不信任感，還不如我老老實實的去點，來的方便，而且準確率是100%。
效率提升不高，沒有完成操作閉環
系統內的語音助手只是解決了找到app、完成語音轉文字的工作，但是進入到具體的app內還是要通過點選還完成任務，這不是一個操作的閉環，用戶還是需要多模態的輸入方式的切換，從語音再到手，效率提升上其實並不高。
民族文化
再升高到一個維度上，基於民族的特質，從小我們就被教導要彬彬有禮，在公眾場合不能大聲喧嘩。這就決定了在人多或者公開場合下國人是不喜歡用語言大聲講出來的，電話都要找個私密的地方打，何況要對著手機說出自己的需求呢？
僅僅是個工具
哪怕最後用起來了，Siri可能更多就是個完成任務的工具，並沒有在用戶迫切希望個性化的年代為你用戶帶來專屬的服務和體驗，無法提升體驗。
基於以上幾點，app的語音助手幾乎滅亡。Siri一直是不溫不火，雖然開放了介面，連接了Homekit，但是以蘋果的體量來衡量siri在國內的表現，我只能說還不及格。
二、無法降低轉人工的IVR語音導航系統
首先簡單介紹一下IVR語音導航系統，其實就是將呼叫中心辦理業務時的語音應答系統（如10086里，按1查話費、按2查餘額等）改造。不再需要點選，而是通過語音的方式表述需求，然後通過語音識別和語義理解判斷用戶意圖，然後對接到響應的服務上去，以達到簡化操作步驟，避免簡單業務轉人工。
聽著這想法很美，但是真正用起來，整個過程卻讓用戶、系統提供方和業務部門都非常痛苦。
語義理解生硬，後期維護成本高
在理解用戶對業務的表述的時候，不同的領域有不同的話術（銀行、電信、保險、金融等等），哪怕是相同的業務也有著N多的表示方法，需要使用方不斷的往系統中添加，而業務系統的保障，以及B端用戶新業務的支持，都需要提供方不停的增派人手，攤子越鋪越大，人力成本越來越高。
忽略用戶的使用場景，導致轉化率不高
我們打給客服一般都是什麼問題呢？要麼是簡單的問題，它的層級很淺，很容易找到；要麼是複雜的問題，導航系統無法理解或者解決。不上不下，地位尷尬。
天變了
移動互聯網時代，服務商都將各種業務的辦理和諮詢轉移到了app或者公眾號上，而且滿足了用戶的使用習慣，呼叫中心更多是辦理複雜業務，app和人工客服分工更加明確。導航系統無法帶來更多的價值。
三、過於超前的Google Glass
Google Glass作為轟動一時的智能硬體，肩負著顛覆智能手機的使命，從筆者的角度來看，也特別看好它的未來。因為他是符合破壞式創新的定義的。
克萊頓·克里斯坦森，在《創新者的窘境》中提到過，破壞性技術與延續性技術存在顯著的差別是：破壞性技術改變了市場的價值主張。就主流消費者所關心的產品屬性來說，當破壞性技術剛開始出現時，幾乎總是提供更低的產品性能。但破壞性技術擁有某些邊緣消費者（通常也是新消費者）所看重的其他屬性。
因此，破壞性技術打開了新市場。此外，由於積累了相關的經驗並得到了足夠的投資，破壞性技術的開發者總是能夠提高其產品的性能，並最終能夠佔領原來的市場。這是因為它們不但能夠在原有屬性的基礎上提供完善的性能，還能增加一些新性能。
Google Glass雖然有諸多缺點，但是依然有很多消費者購買、嘗鮮，並給出正面評價；擁有多模態的交互技術，語音、觸控、手勢，充滿未來感，但為什麼還是不行？排除體驗和價格的問題，以下可能是更深層的問題。
沒有成熟的應用
Glassware上的應用過少，並且沒有可以展現這項技術潛力的殺手級應用。而應用之於操作系統的重要性，相信諾基亞深有體會。
谷歌創造的生態系統也無法移植到googleglass中。
受限於上下游發展
從筆者來看，很多風口或者時代的到來，並不是靠一個產品來改變的，而是產業鏈上下游共同建設，相輔相成。智能手機以及app的興起，離不開上游電信服務商3G、4G技術帶來網路的變化，離不開下游元器件廠商的技術革新。
智能眼鏡的載體過小，導致運算單元不能太大，速度必然較慢，能承載的服務也就更少，使用戶體驗大打折扣。
但面對這一現象，產業鏈的上下游並沒有提供更好的解決方案。
也許是太超前
就像上面所說的，也許並不是googleglass不夠成功，而是它太過超前，不符合現在的時代，但未來呢？智能化的互聯網時代的載體一定是手機嗎？
四、脫離使用場景的各種智能硬體
在智能化的路上很容易犯的錯誤是以己度人，而不是以同理心去琢磨普通消費者和使用者是怎麼樣的。筆者聽過很多匪夷所思的智能硬體，比如：智能語音抽油煙機、智能語音的電飯煲。
自己問一下自己：用戶有這樣的需求嗎？
使用抽油煙機的場景是用戶炒菜前，沒等冒煙的時候，打開抽油煙機，炒完菜後關閉抽油煙機。哪怕炒菜時再打開，這時用戶就在抽油煙機旁邊，伸手就能摸到，沒有任何操作上的不便捷或者，為什麼要使用語音？這是典型的賣貨思維，一鎚子買賣，坑完你再說；而不是用戶思維。
智能電飯煲？除了能多賣一百塊錢，想不到任何做的必要了，這些非剛需的、非痛點，脫離使用場景的結合，帶不來任何用戶價值，用戶也不會為此買單。
以上分享的幾個案例，是筆者一路走來所看、所知、所想。
這些智能化的app或者是設備，要麼沒有滿足用戶的剛需或者是痛點，要麼硬造偽需求，在用戶價值巨大的今天，用戶是不會買單的。
雖然智能化的產品或者技術還有很長的道路，需要結合場景進行深入思考，但是筆者相信未來一定是個美好的智能化的社會，機遇與挑戰並存，與君共勉。
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