如何有效傾聽？
拆書家怡記
我是今晚的拆書家怡記，很高興和大家一起拆書。下面我們先來分個組。這邊開始，兩兩為一組。
介紹書籍
今天晚上我們拆解的是《溝通的藝術》裡面一個關於有效傾聽的片斷。在跟隨我進行今晚的拆書學習後，學習者可以運用有效傾聽的方法，在傾聽中做到更好地聆聽和反饋，而不是隨意打斷和妄下判斷。今天拆解的片段，是來自羅納德.B.阿德爾和拉塞爾.F.普羅科特合著的《溝通的藝術》。書中分為「看入人里」「看出外」和「看人之間」三個部分，即溝通者自身在溝通中的影響，信息傳送過程中影響溝通的因素，溝通者之間的關係這個三個方面，揭秘溝通的藝術！
這本書在美國是一本權威的溝通教材，到現在已經出到第14版，兼具深度、廣度與完整性，重要溝通概念或溝通技巧均有實例說明，每章最後還有對應的電影、電視介紹，這是一般書里都沒有的，是一本理論與實用並重的教科書，被譽為人際關係最佳讀本，目前已經超過200萬大學生使用，而且有很多國家把它當作為教材。
在各種關係中，比如家人之間，友人之間，同事之間，你有沒有溝通的困擾？到底是什麼造成了溝通的障礙？你為何會受到情緒的干擾？有了衝突怎麼辦？如果你有以上困擾，這本書可以給你答案。今天我們拆解的書中的片斷，是關於應對有效傾聽的挑戰，如果你在這方面存在困擾，那麼這個片斷將解決你的問題。
應對有效傾聽的挑戰
如果擁有正確的態度和技巧，你也可以把傾聽做得很棒，以下將提出一些具體的做法。
少說話季蒂昂的芝諾（古希臘哲學家，斯多葛學派的創始人）說得最簡潔：「我們生來有兩個耳朵，卻只有一個嘴巴，就是為了讓我們多聽少說。」如果你的目的是要了解說話者的意思，那麼你就要避免自私地搶奪說話者的舞台或一味地轉換話題發表自己的想法。當然，少說話並不表示你應該保持絕對的沉默，給出反饋是你澄清理解和獲取新信息的重要方式，問題是我們大部分的人在真正需要傾聽別人的時候仍然說了太多的話。在很多的文化中，其實都認為傾聽和說話是具有相等價值的。
擺脫注意力分散有一些分散我們注意力的刺激來自於外在環境，包括電話鈴聲、收音機和電視機，朋友的隨時造訪，等等；還有一些來自於內在的心理因素，包括心思被其他事情所佔據、肚子餓，等等。所以當你面對重要的信息時，儘可能地清除那些會讓你分心的內在和外在的干擾是很有必要的。這可能意味著關掉電視，關閉手機，換到安靜的房間以使你不受電腦誘惑，不必牽掛桌子未完成的工作，不再眷戀柜子上的食物等。
不要過早評斷很多人都知道在理解別人說話的意思之前不要過早下評斷的道理。雖然每個人都知道這個常識，卻還是很容易會犯這樣的錯誤。例如，武斷的批評別人，還沒聽完別人的話就先做評價等。當你不贊同別人的說法或是當別人批評你的時候，反擊回去的確是一個強有力的方式，但是當別人對你提出一些真誠的忠告時，試著去了解這些忠告與事實其實對你更有利。再者即使沒有任何批評和歧義，我們也傾向於根據第一印象去評估別人，做出完全不合理的倉促評斷。綜合以上負面的例子，我們可以清楚地看到一個正確的學習方向，那就是第一步先傾聽，確定你真正了解所有的意思之後，再去評論。
尋找關鍵意思我們很容易對一個夸夸其談的說話者失去耐心，因為我們似乎抓不到他說話的重點，或者說他可能根本就沒有重點。無論如何，大部分人說話還是有一個中心思想的。因此，你可以充分利用自己的思考速度比對方的說話速度更快的能力，這樣你不能指出說話者想要表達的意思，你可以使用一些不會得罪對方的問話、解釋等反應技巧來澄清。
拆書家引導
拆書家怡記：
良好的溝通除了說話以外，還有傾聽。許多人並沒有學會如何有效的進行傾聽，傾聽需要有良好的態度和技巧。我把拆頁中的建議，細化為五個行動步驟：
第一步：排除干擾；清除干擾你的外在刺激和內在干擾。比如說手機鈴聲、電視機聲，以及暫時放下心裡正在牽掛的事，把注意力放在對方身上。
第二步：仔細聆聽；集中精神地聽，少說話，可以作一定的筆記記錄。
第三步：適當給予反饋；聆聽的過程少說話，並不是不給予任何反饋，你可以用積極的肢體語言或短句回應，點點頭，或者說「是這樣啊」之類的話語回應。全部聽完以後，可適當進行評論。
第四步：剋制自己想打斷的慾望；不要過早評論和發表意見。當對方還沒說完時，不要隨意打斷，完整的信息有助於做出正確的評判。。如果你實在忍不住，可以先深呼吸一下。在聆聽的基礎上，等對方全部說完，確定他的全部意思以後，再進行總結評論。
第五步：找到重點內容；把握對話中的關鍵重點內容。如果有時候說話者話很多，甚至有點夸夸其談，讓我們很難理解對方的意思時，我們可以在對方講完話時問：「你剛剛的意思是說這樣一件事，對嗎？」然後我們把對他的話的理解說出來，讓他澄清，這樣來把握重點。
舉個例子，今天我們領導給我布置任務。
領導：阿怡，現在有新的工作任務給你。
我：好的，您說。（我馬上把手機靜音，去聽她布置的任務。這就是第一步，排除干擾。然後我豎起耳朵聆聽，一邊打開筆記本做記錄，這就是第二步：仔細聆聽。）
領導：我跟你說一下，怎麼用金字塔結構理一下這次展會的系列報道思路。
我：好的。
領導：首先，你要定一下中心思想。就是要體現我們公司代表中國製造鏈接世界。
我：好的，我記下了。一邊說一邊點頭。
這就是第三步，適當給予反饋。
領導接著往下說，講了金字塔原理解決問題的一些思路，我因為覺得自己對金字塔結構比較懂，有好幾次都很想打斷領導，想和她說這個我早就知道了，也會用，但是深呼吸了一下，剋制住了。因為無論她是不是要講我想到的點，我都應該讓她說下去。這是第四步，剋制自己想打斷的慾望。
不隨意打斷對方。之後領導又說了很多，說了十幾分鐘。
我有點蒙，於是和領導確認：領導，我確認一下，我需要做這幾件事，首先羅列手中的資源，然後是把這次報道的中心定下來，再是分類組合，確定每一天的關鍵詞，最後是把每一天要報道的新聞，有邏輯地進行一個規劃。最後變成一個計劃給您 ，是嗎？
她說：是的。
這就是第五步，找重點內容。這樣我才能更好地理解她的話，澄清一些地方。
這樣的一個回應，就形成了一個比較好的溝通，就避免了一些理解不到位的情況出現。
這些例子是不是讓大家更清晰了？既然我們已經學了怎麼來有效傾聽，下面我們就通過一個具體的場景，來練習一下這個有效傾聽的方法。
情況是這樣的：最近你的一位好朋友兼發小小楊，是一家財務公司分公司的負責人，負責分公司的組建公司。因為已經三個月了，分公司招不到人，被領導罵了一頓，說再給一個月時間，再招不到人就滾蛋，他很不開心，然後就約你晚上吃飯聊天，想諮詢你關於招人的建議，你心想也有一兩個月沒見面了，就出來了。坐下來了以後，小楊就開始說自己的問題了，甚至有點吐糟了，你把她拉回來。那我們來看看怎麼樣運用排除干擾、仔細聆聽、適當給予反饋、克服自己想打斷的慾望、找重點內容這幾個步驟和方法，來進行一個有效的傾聽。
第一步，5分鐘左右。請大家按照我上面說的方法，討論一下，你應該用什麼方法進行傾聽，對小楊作出怎麼樣的反饋。這個傾聽過程，要符合今天分享的方法。可以把兩個人的對話情景構思一下，或者寫下來。
第二步，5~8分鐘。我們的小組成員進行一個角色扮演，一個人扮演楊，一個人扮演聆聽者，演練你們寫出來的對話。如果還有時間，可以反過來再演練一次。
最後我會請一個小組起來進行演練。請大家開始吧。
現場學習者互動
@學習者們：
「
小甜（仔細聆聽）：哦，這樣子啊。（給予反饋）
小楊：對啊。你看這市場環境多不景氣吼了，還讓我去招人。
小甜：是的，這個是有點難為你了。（給予反饋）
小楊：我又不是做HR出身的。
小甜：其實正好我懂一些這方面。
小楊：你懂啊，我怎麼看不出來呢？
好吧，那就聽聽你怎麼說。
小甜：你認為招人，你之前是怎麼做的？
小楊：我之前也沒招人 ，他是忽然讓我去招人 的 。招那些人其實我 也挺不 滿意的 。
（小甜深呼吸了一下，剋制想打斷的慾望）
小楊：他讓我招，我只能招到一些不勝任的人。但這又不是我的 個性，你懂的。
小甜：所以說你這三個月並沒有做太多招聘的工作，對嗎？（找重點內容）
小楊：嗯，是的。那我還是覺得他這樣我就不太想幹了。
小甜：你看你現在已經是一個分公司的負責人了 ，怎麼能這麼輕易放棄呢？
小楊：但是我還是覺得老闆是不是故意針對我啊？
小甜：你老闆要是針對你就不會把一家分公司交給你了。
話外音：這個時候服務員走過來，問，小姐你要不要點餐。
小甜：（排除干擾）不好意思，我們正在談一點事情，你要不要晚一點過來？
」
拆書家怡記：這個演練非常好。而且他們還把我沒說的說出來了，這個過程中不一定都按12345的步驟來呈現，是可以調的。她們的演繹是不是非常好啊？給她們一 些掌聲。她們用得很好，怎麼排除干擾、怎麼仔細聆聽、怎麼給予反饋、怎麼克制想打斷的慾望，包括後面，也去找重點內容，讓對方給予澄清。做得非常好。讓我們再給予一次掌聲，好嗎？
結語
拆書家怡記：大家的角色扮演非常精彩。感謝大家參與今天的拆書學習，希望以後大家在傾聽的時候，能夠用上我們今天學習的方法。好，今天我們的拆書學習就到此結束。
文 拆書家怡記 編 宣傳長老
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