用行動凝聚保險公司的「善良品格」 ——四論保險公司增值服務
引言：
羅曼.羅蘭曾說過：「善良不是一種學問，而是一種行動。」，保險公司正是通過增值服務的行動來凝聚自己的「善良品格」，而保險公司的客服作為保險公司的重要職能部門之一，更是提供增值服務的重要「埠」。
一、關於保險公司客服的服務
（一）目前保險公司客服的服務內容及特點
1.服務內容
傳統保險公司的客服的服務包括接報案電話、受理和妥善處理顧客投訴，調節顧客與公司之間的關係，回答客戶提出的各種諮詢和整理、轉述客戶的具體要求等。
2.客服服務的特點
（1）具有「保障性」的特點。保險本質是為客戶提供保障，對於客戶而言，購買的是一種安全感，這使得保險產品的銷售和服務難度比其他金融產品更大，更需要系統性的營銷和服務。
（2）具有「延遲性」的特點。對於大多數金融服務來說，顧客購買後立即可以感受到相應的服務回報，而保險產品不同，其價值的體現具有時間上的不確定性，往往需要長時間的等待。
（3）具有「複雜性」的特點。與其他金融類產品相比較，保險產品更顯複雜，條款晦澀難懂，通常需要專業人士進行詳細的介紹，雙方交易需要足夠的信息交互和深入理解，不僅交易成本高且容易出現糾紛。
（二）保險公司客服的服務不足
1.解決業務相關問題能力有限
作為客戶最希望的就是能夠從一個埠把所有問題都解決，而就目前保險公司客服還是做不到完全解決客戶諮詢的一些業務相關的問題，不得已還要轉接或者讓客戶等待。
2.客戶身份識別差，客戶問題「斷點續傳」能力差
客戶打進客服電話後，如果直接被識別，並以尊稱稱呼，這樣的體驗，在目前的保險公司少之又少，而多數只是需要報車號或者相關信息，而且如果中途掉線，那麼問題來了，因為你需要去接聽另外一個客服，並把問題從新複述一遍。這無形讓本就很焦急的客戶雪上加霜。
3.對於保險公司相關增值服務的告知缺乏
目前很多公司都有增值服務，但應用的客戶少之又少，一方面是增值服務的服務內容很雞肋，而另一方面作為與客戶接觸比較頻繁的客服未盡到告知的作用。
4.認識上仍存在偏差
雖然大家對險企建立以服務為競爭策略的發展路徑基本達成共識，但總認為這是未來的事情，是重要而不緊急的。因此在統籌上依然缺少整體規劃，沒有真正將客戶服務理念融入公司的業務流程，客戶服務依然被視為企業客戶服務部門的事情，從而造成企業內部溝通成本高，整體服務效率差，難以獲得客戶的認可。
5.考核機制設計上存在嚴重缺陷。
在多數險企的績效考核辦法中，保費類指標高於一切，得保費者得天下的思維模式，仍屬主流，客戶服務類指標權重佔比過小，甚至形同虛設，消弱了企業管理層對客戶服務工作的關注和投入。
（三）客戶服務管理的增值服務是保險公司「善良品格」的體現
客戶服務管理是了解與創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式，它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容。一談到客戶服務，許多人都會認為只要面帶微笑，禮貌熱情就可以了，其實不然。不同的客戶對服務有著不同的需求，一般說來，客戶的需求包括情感層面的和業務需求層面的，比如受到尊重的感覺、消極情緒得到理解和同情、所提問題得到準確簡捷的解答、提出的業務需求得到快速解決等等，因此光有積極熱情的態度是遠遠不夠的。對於保險公司認真理解客戶的需求，解決問題是保險公司對客戶「善良品格」的充分體現。
二、客服增值服務突顯增值服務 「善良品質」
（一）什麼是做服務
做好自己的本職工作就是服務！也許直到現在為止依然有人對服務的概念很模糊，認為服務是一項極其繁雜的事情，但其實不然，真正的服務是在工作中享受快樂，如果僅是做表面功夫地制定各種服務條例，卻沒有一顆真誠「善良」之心的話，那麼任何形式的服務都是沒有意義的，服務是簡單而快樂的事情，只要我們將自己手中的工作做好，就是一種服務，因為工作是服務質量的表現方式。
（二）增值，讓服務無處不在
對於企業而言，好的服務是搶佔市場資源的武器，於是如何讓服務無處不在也就成了重中之重的問題。在這裡，我們不得不提醒到「增值」一詞，因為它是在保證基礎服務工作的前提下，為客戶在工作、生活中不斷創造便利，不斷創造「利益」的服務，是樹立企業「善良品格」的關鍵。
（三）真誠，讓服務增值
真誠，是人與人溝通、交往的基礎，是維持企業與顧客長久關係的橋樑，用真誠之心服務才能得到顧客的信任，真誠，是服務的靈魂，只有用靈魂服務企業才是一個充滿活力的企業，才能為客戶提供更加滿意的服務，只有真誠，才會讓服務增值，才是企業的「善良」的品質。
三、客戶服務是保險公司「善良品格」的基本保障
（一）優質的服務等於穩定的、持續的吸引力
每家公司都想打開自己的市場，讓大家所接受、認同，得到良好的口碑，於是各家公司就開始了各種形式的「服務」。但要做到這一點卻並不容易。這就如同蓋樓一樣，只有每層都堅固，樓層才會越來越高，經得起風吹雨打，並且要持續提升服務價值，否則就會又被捲入低價競爭中。
（二）客戶服務是公司持續為客戶服務的平台
客戶在購買產品後的服務絕大部分都是由公司的客服部門來完成的，通過客戶服務可以了解對公司服務的需求，也是保證公司「增值服務」質量信息反饋的平台，同時也是客戶與公司溝通的主要入口之一，只有做好了客戶基礎服務工作，才能體現出「增值服務」的價值。
（三）客戶服務為「增值」護航
目前保險公司的增值服務對於客戶而言，很多客戶都不是很認可，很大的一個原因就是，客戶不知道有什麼增值服務，或者如何使用這項增值服務，致使許多保險公司的增值服務徒有其名，無有其實，而客戶服務部應該作為保險公司的宣傳窗口，在每一次與客戶的溝通時，都要詢問客戶是否知曉有增值服務或者使用了增值服務，為何不使用。只有知道了這些，保險公司的增值服務才會發揮其應有的效果，而客服也為增值服務起到了「護航」的作用。
四、關於用行動凝聚保險公司的「善良品格」的思考
客服的增值服務是保險公司用行動凝聚「善良品格」的基本保障，因為客服是保險公司與客戶交易完成後聯繫的重要紐帶之一，所以從客服埠去做增值服務是保險公司用行動凝聚「善良品格」的基石。
每日一句
沒有單純、善良和真實，就沒有偉大。——列夫托爾斯泰
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