黃金周稱出OTA成色：訂單量有升 投訴率沒降

每經記者 夏冰 每經編輯 曾健輝

2017年國慶、中秋兩個假日疊加，構成長達八天的「超級黃金周」，公眾旅遊需求集中釋放出來，出遊意願高漲。援引國家旅遊局最新出爐的測算數據顯示，本次假日期間，全國共接待國內遊客7.05億人次，實現國內旅遊收入5836億元，按可比口徑前7天與2016年同比計算，分別增長11.9%和13.9%。假日旅遊市場依舊保持漂亮的上揚線在高位運行。

從各大旅遊企業最新的節後統計數據來看，今年黃金周，除了出遊人數和收入規模的大幅增長外，旅遊消費結構和趨勢方面的變化更值得關注。其中，在線旅遊OTA們的訂單量依舊火爆背後穩中有升，這也意味著一大波在線旅遊從業者賺得盆滿缽滿。不過，旅遊消費升級大趨勢背後投訴率仍不減，「訂單陷阱」等事件時有發生。在業界狂歡的背後，規模效應和互聯網紅利到底給在線旅遊行業帶來哪些思考？

旅遊經濟再創新高

「今年，品質游、深度游和休閒遊已成長假期間居民出境游、國內游的共同趨勢，各類主題游產品漸成為消費『主角』，休閑度假需求佔比大幅攀升則成為居民長假周邊游的新消費趨勢。」同程旅遊創始人、同程國旅總裁吳劍告訴記者，今年，同程的後台大數據研究很早就關注到了國人對於品質游和深度游的需求，並針對性地對產品結構進行了優化，加大了對定製小包團等產品的投入力度，以充分契合當前旅遊消費升級的大趨勢。

驢媽媽旅遊網後台大數據則顯示，長假期間，該平台出遊人數為去年同期的2.18倍。其中，景區門票預訂人次是去年同期的2.5倍；周邊游出遊人次是去年同期的2.3倍；國內長線游出遊人次是去年同期的1.97倍；出境遊人次是去年同期的2.1倍。

「旅遊產品價格方面，今年國慶期間境內旅遊產品的均價為3410元，同比2016年增長21%；境外旅遊產品的均價為7906元，同比增長45%，遠高於境內產品均價漲幅。」螞蜂窩旅遊研究中心負責人馮饒分析稱。

同時，受世界各目的地國家簽證中心的新增、更多海外直航的開通、全球各國為中國遊客到訪體驗進行改善優化、人民幣兌美元匯率走高等利好影響，今年出境游迎來小高峰。途牛旅遊網監測數據顯示，今年「十一」期間選擇出境游的遊客人次佔比近三分之一。

眾信旅遊直客營銷中心總經理王振玥告訴《每日經濟新聞》記者，北歐、東歐、俄羅斯和澳洲成為今年「十一」黃金周最火爆的地區。總體來說，2017年「十一」出遊人數較去年同期約有30%~40%增長。

來自國家旅遊局官網數據顯示，預計今年假日期間出境遊客數將超過600萬人次。在此勢頭下，跟隨中國遊客的腳步，不少國外的商家也開始使用中國先進的移動支付方式。王振玥告訴記者，今年，出境遊人群消費升級趨勢明顯，遊客對於境外消費目的性更加明確。其中，境外支付環境也更加便利，從現金消費到刷卡消費，再到如今的支付平台消費，境外支付方式也在不斷順應國人的消費習慣。

假期收尾後，機票、酒店價格紛紛應聲回落，節後錯峰游將重新拉開序幕。攜程旅遊方面透露，與中秋節前相比，北京、上海等目的地酒店價格普遍下降三成左右。春秋航空方面告訴記者，從機票預訂情況來看，短短10餘天內，機票價格伴隨著一個過山車行情。

「今年8天長假OTA的訂單量同比仍舊穩中有升，主要還是因為整體旅遊需求是增長的。OTA自由行產品預訂在加大，很多長途旅遊現在自由行和跟團游已平分秋色，而自由行的主要消費者年輕人對價格沒有那麼敏感，所以，OTA在這塊可以提升OTA的利潤。」環球旅訊特約評論員包力維對記者分析指出，「像OTA中的新美大這種由場景切入預定的量正在越來越大」。

投訴率仍居高不下

每年的黃金周，都是考驗各大旅遊企業的時刻。旅遊業是非常脆弱的產業，一旦發生任何意外，都會第一時間受到直接的影響。

就今年而言，發生在美國拉斯維加斯的槍擊事件也或多或少地影響了節後的赴美游市場。這樣的意外事件會給遊客帶來心理陰影，因此業界多位人士告訴記者，預計節後的一段時間內，赴美到拉斯維加斯自由行的遊客肯定會銳減，取而代之的是其他歐洲游或改道其他目的地。

另一方面，今年雙節期間，有關在線旅遊的消費者投訴明顯增多，來自上海市工商局方面公布的數據顯示，餐飲住宿及旅遊消費訴求量居首。

據上海工商局公布數據，長假期間，市工商局12315中心共受理消費者投訴舉報量同比增長14%。其中餐飲住宿類投訴98件、旅遊類投訴85件，主要反映賓館住宿在線預訂糾紛、旅遊訂單和票務爭議、旅遊餐宿與約定不符、導遊服務欠佳等；其中因境外游引發的消費糾紛約佔三成；其中在該中心受理的消費者投訴舉報中，線上消費投訴占投訴總量52%。

如消費者梁某反映，通過某網站預訂東京大阪雙人行旅遊套餐，發現酒店住宿條件與約定不符，與經營者產生爭議。消費者廖某反映，在網上購買10月3日普吉島旅遊套餐，但出行當日導遊未能如約接站，引發遊客不滿。

在投訴量居高的背後，《每日經濟新聞》記者注意到，當前，在線旅遊市場規模呈平穩上升趨勢，可謂前景一片美好。據中國電子商務研究中心發布的監測報告顯示，2017年上半年中國在線旅遊市場交易規模約3532億元。

但另據中國電子商務投訴與維權公共服務平台受理的投訴量表明，部分旅行服務平台，在線訂票存在消費陷阱，消費者在不知情的情況下，被「熱心」幫忙勾選航空保險、貴賓休息室、酒店大禮包等付費服務項目，頁面也不做任何明顯提示，如果消費者不注意的話，直接點擊付費，就會稀里糊塗地為不明賬單付錢。在線旅遊平台的這些「小聰明」的確坑了不少消費者。

對此，中國電子商務研究中心主任曹磊對記者分析稱，「在線旅遊平台的捆綁消費，實質上是一種強制消費的違法行為，侵犯了消費者的消費自由權，知情權等」。

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