6個金牌服務員的真實案例，顧客就是這樣被感動的！

最新 10-11

口才好？

情商高？

笑容甜？

……

誰說，服務沒有標準？！！

「從員工中來，再到員工中去」，成立了11年的蘇州清庭咖啡，要求領班平時注意關注一線夥伴的閃光點，並記錄優質服務案例，再由主管篩選彙編成每月的SOC，已累積了24個不同類型的案例，成為提升服務的培訓指南，帶來員工服務的不斷升級！

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清庭咖啡創始人陳旭華女士不吝分享出這些有溫度的真人真事，再現那一個個有人情味的服務現場。

微笑的力量

金牌服務員：尚杏杏

12號包廂4位男士點了四份香煲，我出了一份餐，端上桌的時候，其中一位男士說，「剛剛那個小姑娘服務挺好的，全程都是微笑著服務」。

管理層評價

人好，實在，脾氣好，平易近日。剛來的時候不怎麼說話，和同事之前都不交流，每天就知道做事情，沒事就站在那兒悶不吭聲。很長一段時間，我每天主動去找她聊天，談工作談生活，教她如何和顧客交流。慢慢她變得開朗了，心裡有啥想法都會和同事說。在工作方面，有時我會給一些壓力，很多時候出現了問題，我會讓她獨自去面對顧客解釋，慢慢她就養成了主動與顧客溝通交流的習慣。

督導徐桐說，「顧客的讚揚，讓我從由衷的高興，因為我帶出來的員工得到了認可與肯定。」

服務箴言

笑容滿面，猶如春風拂面，微笑是一種力量，是可以傳染的。

真誠以對

金牌服務員：尚杏芝

今天17號的包廂，客人點了清咖，推薦可以嘗試手沖咖啡，然後給他點了一個曼特寧。上桌後，客人說：「這麼多，怎麼喝啊？」我微笑著問，「您要先喝哪一杯？您可以先喝一口，感受下味道。」顧客照著我說的喝了一口，然後說太清淡了、不喜歡。我接著笑答：「手沖咖啡的味道就是這樣的，喝咖啡就是享受那種感覺，您可以慢慢品嘗。」客人聽後，笑著給我說，「小姑娘不錯啊，謝謝你的建議」。

每當遇到好說話的顧客，都覺得自己的堅持和努力是值得的，儘管是小事，但心情很雀躍。

管理層評價

一個懵懵懂懂的小姑娘，第一次從事服務行業，工作中無從下手。經過指導後能很快適應了。當顧客對服務不滿或大吼大叫時，她常常覺得自己很委屈，不知道如何改進。我常常和他說，「不管對待同事還是顧客，首先要把自己的心態調整好，這樣我們一天的工作才不會那麼累。」慢慢地，她適應了這份工作，每天都保持一張微笑的臉和一份好心情。

服務箴言

以真心換真心，每一次貼心的服務，都能讓顧客印象深刻。用真誠對待顧客，得到的總是意想不到的收穫。

適時推銷

金牌服務員：尚杏芝

在負責看A區時，高峰時期A11那桌客人在談事情，所以剛開始我先去招呼其他桌客人，沒去打擾他們。等我忙好了，我就主動去詢問他們是否現在點單？當他們點好了飲品後，我適時問了一句「需不需要來點西點搭配一下呢？我們的西點味道不錯，可以先來一份試一試。」顧客就說：可以呀，先來一個巧克力慕斯吧。

坐在E3的一位男顧客在點單時說，來杯白開水吧，最近上火什麼都不能喝。我微笑著說，要不點一杯菊花茶吧，清熱去火。顧客馬上笑著說，對呀，你真夠體貼。然後另外兩位顧客也各自點了一杯。

客人很享受去喝我推薦的每一杯茶，我的內心倍感溫暖，感覺得到了巨大的認可。

服務箴言

所謂察言觀色、靈活服務，就是要給顧客空間，在恰當的時間提供合適的服務和推薦。抓住每一次推銷機會，無須刻意而為，順其自然更貼近人心，表現出對自我及產品的自信，是打動顧客的最佳武器。

記住常客

金牌服務員：庄文

樓上那桌有兩位男士已點過餐了，後來又來了一位男士點了一份餐後，開始選擇飲料。我馬上就問道，「還是來一杯烏梅凍飲嗎？」顧客頓時驚訝道，你怎麼這麼聰明。我笑著回答：「因為我看您經常來，是我們的常客，您喜歡喝烏梅凍飲我們都記住了。」顧客讚歎道，觀察得很細心，服務很到位。

管理層評價

她作為00後，剛來店裡時脾氣很倔，看問題很偏激，處理事情情緒化，但人品好，有活力。經過長時間溝通交流，我也不斷找自身原因，以及轉變方法去和她相處，常常和她討論年級較大的人是如何看待事情的，也會聽她談自己的想法。久而久之，她很信任我了，願意敞開心扉向我傾訴。慢慢地，她改變了，不再那麼任性和情緒化，我們找到了各自相處的方式！現在如果有事情發生，我會第一時間讓她冷靜下來，先做好手頭上的事情，然後再和她交談，建議她該如何處理。

每兩個人都有一種相處方式，千萬不要偏激地把一個人定義為難相處、不理解、不交流，這些只是因為我們沒有找到各自的相同點和相等的處理方式，有些時候稍微改變一下自己，看似平行的兩條線就有交叉的可能。

服務箴言

記住客人的喜好是一項很棒的工作技能，「賓至如歸」就體現在這些微小細節上，既拉近了與顧客之間的距離，還體現出了餐廳超值的服務。

提前服務

金牌服務員：朱嬌

那天樓上E2包廂的客人點了個牛肉火鍋，他們吃到中途時我巡台看到酒精不多了，馬上去廚房拿了新的過去，半路上正好看到E2的美女在叫我，我馬上拿了過去，她很驚訝問，你怎麼知道我們要這個。我含笑回答，其實每當客人點了火鍋我們都會時刻觀察是不是需要加酒精的。她一聽朝我豎起了大拇指說，「你真好，特別棒！」

管理層評價

剛來店裡的時候，感覺像個小孩子，什麼都不懂。經過短時間培訓，目前工作了半年，認真勤奮，也學會了很多，特別是經過多次推銷被顧客拒絕，一度喪失了信心，後來想到了很多方法，終於重新找回了自信，西點的推銷也進步很大。

服務箴言

工作中，我們需要的是「眼觀六路耳聽八方」，時刻留意每桌顧客，服務在顧客開口之前，採取主動的提前服務，才不至於手忙腳亂。

讓顧客開心

金牌服務員：秦守月

在4月的某天，樓上5號包廂來了一桌客人。我當天心情非常的好，做起事情來也特別得心應手，整個顧客用餐氛圍非常輕鬆，我儘可能地滿足了顧客所有的需求，最後得到了顧客的誇讚，說我服務好、態度溫和，還想挖我過去工作呢。

坐在A10的是一位老顧客陳小姐，點茶的時候說，「我要一杯玫瑰花茶，最近嗓子不舒服。」聞言，我馬上說，您可以嘗試冰糖雪梨茶，止咳化痰。她一聽，欣然採納我的建議。後來她躺在沙發上，我主動上前拿毛毯給她蓋上，順口說了一句「小心著涼」。她道完謝後，馬上發了朋友圈，誇獎我們店裡的服務好。

用最好的態度對待顧客，顧客開心，自己也開心了！

服務箴言

在能力範圍內，以滿足顧客需求為第一準則，將顧客當成朋友或家人，不光要付出努力還要付出感情，只有建立了情感的聯結，才能佔據顧客心底最柔軟的角落。將顧客的需求放在心上，這才是最佳服務。

每個動人的故事，都蘊藏著夥伴們全身心的付出與自我成長，也蘊含著管理層亦師亦友的循循善誘。