民宿是要個性化還是要標準化？終於有答案了

10月1日起，我國第一部關於民宿的旅遊行業標準《旅遊民宿基本要求與評價》（以下簡稱《民宿要求與評價》）正式實施。

民

宿

定

義

利用當地閑置資源，民宿主人參與接待，為遊客提供體驗當地自然、文化與生產生活方式的小型住宿設施。

業

內

評

價

關於「民宿是要個性化還是要標準化」的討論終於有了明確答案，標準對民宿業的發展具有里程碑意義。

《民宿要求與評價》

衛生服務方面

客房床單、被套、枕套、毛巾等應做到每客必換，公用物品應一客一消毒

客房衛生間應有防潮通風措施，每天全面清理一次，公用物品應一客一消毒等

環境設施方面

主體建築應與環境協調美觀，景觀有地域特色，應配備必要的消毒設施設備和應急照明設備或用品等

標準的起草人之一、浙江旅遊職業學院教授章藝認為：「這些都是標準中的技術性內容，可以為民宿經營者們提供參考和借鑒。但同時，我們在服務方面則鼓勵經營者發揮個性與特色。」比如，標準也提出民宿主人應提供自然、溫馨的服務，組織多種賓客樂於參與的活動，提供特色餐飲服務等。「這些都是功能性的內容，也是標準在引導民宿的個性化發展。」

民宿蓬勃發展

據《2016-2017中國客棧民宿行業發展研究報告》顯示，2014年我國大陸客棧民宿僅有30231家；截至2015年末，已經變為42658家。到了2016年末，我國大陸客棧民宿總數達53852家。短短兩年時間，我國客棧民宿數量漲幅近78%。民宿的蓬勃發展，意味著巨大的市場潛力，不少資金蜂擁而至。

據了解，在國內民宿市場當中，目前像這樣的民宿平台有很多，主要的企業玩家有途家、螞蟻短租、愛彼迎、小豬短租，還有美團點評剛成立的榛果民宿。途家有60萬套房源，螞蟻短租在2016年底就已突破30萬套，而小豬短租也在今年6月宣稱房源數量超過20萬套。

但是，消費者受網上虛假宣傳誤導，被某些民宿矇騙的事例卻是經常發生。在民宿業快速發展的同時，由於缺乏有效的規範和行業標準，一些民宿的硬體設施和服務質量令人難以滿意，消費者合法權益也不時遭到損害。

「民宿標準」在剛剛過去的黃金周正式實行，與此相關的案例就恰逢其時發生了。據報道，10月2日，遊客張女士入住廣西北海潿洲島一家客棧時，發現與預訂不符。報道中所謂的客棧，其實就是一家民宿。據當事人描述，自己從某網站平台上預訂的是海景房，入住的卻是毛坯房——客棧餐廳是簡易搭建的，入住的海景大床房則是呈半完工狀態的簡易房。目前，廣西旅遊發展委已採取執法措施，涉事民宿已停業整頓，接受調查處理。

調研數百家民宿

章藝介紹，標準編製組在國家旅遊局指導下，歷經兩年多，調研了數百家民宿，收集了大量信息，標準的條款正是在調研基礎上提煉總結出來的。章藝說，標準提出了傳遞生活美學、追求產品創新、弘揚地方文化、引導綠色環保、實現共生共贏五大評價原則，提出了民宿的基本要求，並對民宿的安全、環境和設施、衛生和服務做出了規定，同時將民宿分為金宿級和銀宿級兩個級別，不同級別對應不同的接待設施和服務品質，便於消費者進行選擇。

「我們希望標準能對行業發展起到規範指導的作用，這也是標準制定的宗旨。」章藝表示。

當「個性」遇到「標準」

牆上的照片展示的是主人四處旅遊的私人照片，主人親自下廚烹飪拿手好菜，帶走的手信是主人自己家裡釀造的蜂蜜……

從誕生之日起，民宿就被看作是區別於提供統一設施與服務的標準化酒店的另一種非標準住宿形式。與標準化服務的酒店不同，民宿恰恰滿足了消費者對個性化住宿體驗的需求，這也正是民宿經濟迅速火熱的重要原因。

「正因為一直以來民宿被貼上了非標準化的標籤，所以業內對民宿是否需要標準一直存在爭議。但實踐證明： 非標準化是一個誤導。」談起標準的出台實施，中國旅遊協會民宿客棧與精品酒店分會會長張曉軍顯得有些激動。

他說，「最近四五年，民宿業發展很快，大家更多關注的是如何突出民宿的個性和特色，但缺乏標準規範帶來的問題卻不斷湧現。例如，由於沒有標準化的約束，一些民宿在結構設計時有意無意地違反了住宿要安全、私密、衛生的要求，這3項要求是住宿必須滿足的基本要求，一旦違反那就連基本的住宿功能都無法得到保證，哪裡還談得上個性化、特色化？」

近年來，通過互聯網的宣傳與推廣，很多民宿知名度高，但美譽度低、回頭率低，這不能不說是民宿業發展的一大遺憾。「我們評價民宿產品質量，很關鍵的一項就是重遊率，只有客戶擁有良好的服務體驗，才可能多次入住。但我們的調查發現，我國民宿業在這方面的表現還不盡如人意。」

「標準的出台明確告訴業界，民宿也應該有標準。一味的野蠻生長不能帶來行業的健康持續發展，在發展個性化的同時，民宿業需要一個基本的要求與規範。這是《民宿要求與評價》出台的最重要意義。」張曉軍認為，「標準是民宿業發展過程中的里程碑，今年是民宿開啟標準化發展的元年。」

用「標準」引導「個性」

「在標準制定過程中，我們圍繞標準如何引導民宿的個性與特色展開了激烈的討論。」標準另一起草人、浙江省旅遊局吳健芬透露，在標準編製組調研過程中發現，低水平的同質化是民宿業存在的一個普遍問題，這顯然不是民宿未來的發展方向。因此，標準絕不是要抹殺民宿的個性與特色，相反，引導民宿的個性與特色是標準的一項重要任務。「標準對民宿基礎性的衛生、安全、服務方面做出了規範，同時，標準對民宿綠色可持續發展、地方文化和創新、特色發展做了大量的引導。」吳健芬說。

來源：中國質量報公眾號

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