「瓷都」里的中通，如何服務一顆顆易碎的「玻璃心」？
提起江西景德鎮，不得不提的就是瓷器。
景德鎮素有「瓷都」之稱，這裡千年窯火不斷，瓷器以「白如玉，明如鏡，薄如紙，聲如磬」的獨特風格蜚聲海內外。
「中華向號瓷之國，瓷業高峰是此都」。千餘年來，景德鎮制瓷業集歷代名窯之大成，匯各地技藝之精華，形成了獨樹一幟的手工制瓷工藝生產體系，創造了中國陶瓷史上最輝煌燦爛的一段歷史。景德鎮瓷器造型優美、品種繁多、裝飾豐富、風格獨特，其陶瓷藝術是中國文化寶庫中的重要財富。
黎明前總是最黑暗
2007年，早已紮根景德鎮的中通快遞由於知名度不高，每天只有200票左右的散件，對於瓷都每天成千上萬的交易量來說，根本不值一提。「那時候，寄的陶瓷不是遊客作為紀念品收藏，便是作為禮品送給親朋。」儘管量少，但對於景德鎮公司來說，也算不容易了，「儘管景德鎮陶瓷聲名遠播，但是沒有電商的入駐，陶瓷的銷量並不好。」景德鎮公司負責人劉億說。
2013年，電商「春風」逐漸吹醒了這座賦有古老底蘊的瓷都，線上交易逐漸頻繁，景德鎮公司終於迎來「春天」，日發陶瓷增至3500票左右。
人人都知道陶瓷易碎，運輸難，但對於依託陶瓷生存的快遞公司來說，只能硬著頭皮干。最開始，但凡有上門寄件的客戶，劉億都會承諾，快遞若遺失或破損，全部包賠，但接二連三的挫折，讓他心力交瘁。有的快件內包裝不合格，稍微移動就會發生破損；有的快件因為中轉失誤，出現了摩擦和裂痕；有的快件因為價值不明，導致賠付發生糾紛……「當時我們一心只想著讓客戶的損失降到最低，到頭來卻發現陶瓷價值難以估計，它可以是容器，也可以是文物，想要一個明確的價值證明都沒有，賠了客戶很多錢。」劉億說。
見招拆招，降低破損率
發現問題後，劉億遍訪陶瓷交易市場和多家快遞公司，初步了解後發現，因陶瓷易碎，賠付難，糾紛多，各家快遞公司也十分苦惱。「當時就想著有沒有一個統一的規定，既能讓客戶滿意，又不讓快遞公司苦惱。」
思來想去，劉億召集所有同行快遞公司商議並提出：所有陶瓷快件出現破損後，快遞公司一概不賠付，問題交由發件客戶處理；但對於快件遺失，快遞公司要全額賠付，聯繫發件人重新發貨，保證收件人利益。就這樣，一條不成文的規定變成了「瓷都」約定俗成的做法。
儘管有了此項規定，快遞公司吃虧少了，但因為客戶對自家陶瓷包裝不規範，破損還是時有發生。「破損不僅讓客戶損失了利益，也對我們的口碑有著不小衝擊。」劉億說，「為此，我結合做快遞的經驗，要求快遞員親自打包，對10公斤以下的快件採用了『瓦楞紙箱+緩衝墊+防撞格』進行包裝，而10公斤以上快件，則在紙箱外面打木架，用來保證快件的完整」。
儘管這樣的包裝，讓裝載容量可達上千票快件的9.6米廂貨只能裝700票10公斤以下的陶瓷，但破損率卻大大降低。如今，中通景德鎮公司破損率不足5%，完全低於同行。
專一性+包容心，日發件1.3萬票
為打好口碑，做好服務，景德鎮公司95%的快件均由快遞員上門提貨；為減少操作和中轉環節，劉億聯動多個部門優化路由，規定發往江浙滬的快件轉發杭州中轉，發往其他地方的則運往南昌轉運中心，同時設3名客服負責跟蹤每一票快件。
要贏取客戶，就得去大膽嘗試。去年有一家賣陶瓷餐具的客戶上門，希望走中通試發，再考慮是否選擇中通。得知消息後，劉億要求網點不能懈怠任何一票快件，要上門提貨、要售後跟蹤、要及時反饋……一個月後，客戶發現中通破損率最低，從此認定了中通快遞。如今，該客戶日發件3000多票。
不像其他快遞公司對客戶發件有選擇唯一性要求，景德鎮公司則希望「百花齊放」。「如果商家只選擇我們一家，那說明客戶很信賴我們；如果客戶除了我們還選擇了別家快遞，那說明我們的某些地方還沒有做到位，還需要學習。」
通過不斷學習與進取，中通快遞集團景德鎮公司的努力得到了大眾認可。在景德鎮當地，中通的市場份額佔到了30%，日發件13000票左右。為了更好地傳播景德鎮陶瓷文化，中通快遞集團景德鎮公司目前正在籌劃藉助中通電商平台銷售陶瓷產品，劉億說：「對傳統工藝品的銷售也需要與時俱進，我很有信心。」
·END·
※小網點裡有「大智慧」
※中通快遞邀請你「上車」了
※一大波新功能來襲！
※市場佔有率升至50％，中通東莞沙田網點有訣竅！
※七年如一日，中通「老快遞」的一天
TAG:中通之聲 |