黃韜：企業頭疼的消費者不滿情緒，是發展的機遇

當下的消費者對我們整個化妝品行業是不滿的。

這種不滿，我們可以從許多跡象中捕捉到。首先我們看到，消費者去國外購物越來越多，或者消費者通過海淘購物越來越多。消費者的不滿對我們所有的化妝品從業者提出了一個巨大的挑戰——如何在利好政策的支持下，讓消費者更快體驗到國外的優秀化妝品。消費者的不滿是由於過去整個化妝品行業的體制原因，讓國外的優秀化妝品品牌引入速度過慢，無法滿足消費者不斷增長的需求。

這次，我們特邀江湖人稱的「熊貓老師」，中國知名線上化妝品零售服務商麗人麗妝創始人兼CEO—黃韜，為我們詮釋令人頭疼的消費者不滿情緒。

隨著電商的發展，網上購物已經成為年輕族群的生活方式。但是整個化妝品行業的電商化發展相對滯後，網上品牌授權旗艦店模式所佔銷量比較小，正品化妝品保障任務依然艱巨。所以市面上還是有大量的水貨、假貨，包括我們平時在新聞里也經常看到「某個地方查抄幾十億的假貨」這樣的新聞。「正品保障」力度不夠，這是消費者的一個不滿。

所以，如何給消費者提供一個放心的購物環境，需要零售服務商和電商平台和品牌三方一起來共同面對和解決。如果不能解決正品保障的問題，不能在網上根據電商的發展確立一套新的專櫃機制，整個行業很難健康發展。

第三個不滿，是隨著網上購物占額越來越大，消費者過去被忽視的需求或者說暫時容忍的一些需求就變得越來越顯著。比如在網上購物，消費者很難看清楚化妝品的真實顏色，也聞不到化妝品的氣味，也沒有辦法感受到化妝品的質地。過去網上購物佔比較小，這些問題或許還可以將就一下。但是隨著網上購物佔比越來越大，特別是以天貓為首的化妝品專櫃授權體系建立後，越來越多的天貓旗艦店已經成為品牌的最大專櫃，不僅是中國最大專櫃，甚至是全球最大專櫃。所以過去很多在線下旗艦店做的事情，已經遷移到天貓旗艦店來了。比如大家會看到很多品牌發布新品，或請一些明星做直播做活動，會選擇在天貓旗艦店呈現。但是，這樣的選擇也帶來了新問題。消費者在天貓旗艦店看到琳琅滿目的產品，尤其是剛推出的新品，消費者對產品的真實顏色、質地如何、是什麼香味……基本上是一無所知的。

消費者需要更好的體驗服務——這就對品牌和電商平台提出了更高的要求。有沒有一種更好的方式，讓消費者在線上選擇化妝品更加便利呢？

目前多通過小樣，派發，一些試用活動，或者是一些線下試用點，來盡量滿足消費者需求。麗人麗妝2017年7月份聯手上海外高橋開辦了國際美妝線下體驗館，一方面能依託政府政策快速引進國外優秀的化妝品品牌，讓消費者提前體驗感受購買。另一方面，麗人麗妝也是在積極探索，如何給線上線下的消費者帶來更好的購物體驗。比如每年天貓雙十一，我們都會策劃舉辦聲勢浩大的品牌活動，也是在積極地和消費者溝通，呈現給消費者更透明有效的信息，來幫助消費者做選擇。

哪裡有需求，哪裡就有發展。2007年，基於對當下線上化妝品銷售現狀的不滿，麗人麗妝在北京誕生了。線上化妝品銷售困難重重，企業極少能拿到正品貨源，消費者也容易買到假貨。這讓麗人麗妝暗暗下定決心，一定要走「品牌授權」的正品之路，這一堅守就是十年。

正是由於數十年來消費者的種種不滿與他們的痛點，讓麗人麗妝一直不斷的進取、精進。對內，麗人麗妝不斷優化運營，讓自身健康成長；對外，麗人麗妝及時優化市場營銷及提升消費者體驗。把消費者的痛點變為發展的動力。未來，麗人麗妝作為國內知名的化妝品零售服務商，將繼續推動美妝行業的革新與發展。

責編：周璇

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