攜程在手，還能走嗎？

新聞 10-12

攜程還應該拿出更大的誠意

也許是這次人們質疑的聲音太大，攜程終於做出了回應。

10 月 10 日晚，針對傳得沸沸揚揚的捆綁銷售一事，攜程稱已對機票產品進行緊急整改，推出了「普通預訂」窗口。

在普通預訂頁面，所有的保險產品和接送機券、貴賓休息室均未默認勾選，消費者可以根據自己的需求自行選擇。

為了測試攜程在機票銷售上的「改進」，周刊君嘗試購買了10月12日從北京飛上海的機票。頁面確實出現了「普通預訂」的選項。

在選擇普通預定後，「神奇」的事情發生了:

注意，這是一個需要你等上五秒的廣告。在這5秒內，攜程仍在推薦額外的產品。

一恍，頁面回歸「正常」，價格則是機票價加上機場建設費。

周刊君長嘆一聲，攜程還是沒能按捺住那顆蠢蠢欲動的搭售產品的心。

屢屢「犯錯」的攜程們

攜程事件引發了輿論一片嘩然。儘管攜程進行了整改，然而人們的怒氣仍難以平息。

直接原因就在於，在人們心中，攜程「店大欺客」，且「劣跡斑斑」。

根據明星韓雪的微博描述，她是旅行總里程超過了99%的攜程常客，甚至擁有攜程「天外飛仙」的稱號，然而依然難逃被「套路」的命運。

就韓雪展示的訂單捆綁截圖證據可見，除機票及機場建設費，攜程還額外增添了38元的酒店優惠券。

圖片來源：微博

韓雪提出，自己曾多次手動取消隱藏在訂票信息下的「預選保險框」，並且多次向攜程投訴。然而除了等來一句抱歉，別無其他。

韓雪對攜程的「控訴」引發了網友的強烈共鳴。網友紛紛留言，訴說自己的「被套路」經歷，可見網友受攜程之苦久矣。

攜程的廣告語也被惡搞，曾經是「攜程在手，說走就走」，現在恐怕改是「攜程在手，看清楚再走」。

圖片來源：微博

據報道，從2013年到2017年，攜程每年都被曝光捆綁銷售保險。在清查、整治之後，攜程仍多次反覆。

來自經濟參考報一篇2013年的報道顯示，攜程網在訂飛機票和火車票過程中存在變相搭售保險的情況。有消費者反映稱，只有兩種套餐可選：要麼選「機票+30元攜程禮品卡」；要麼選「機票+30元保險」，否則無法下單。

2014年6月，有消費者向《中國經營報》反映，她在攜程上買機票被強制綁定了航空保險，並且購買機票以後得不到正規的行程單，無法報銷。

2015年12月26日，微博大V作業本大罵攜程，說自己被坑了。

直到剛剛，澎湃新聞微博爆料稱，

攜程的火車票捆綁銷售方式比機票還嚴重，手段更隱蔽。

於是，周刊君再次嘗試通過攜程預訂火車票。

在支付頁面，周刊君驚呆了，訂單總額居然比票面的實際價格多出了40元。

周刊君仔細觀察發現，在優惠券下方，赫然出現了「VIP優先出票」這一選項。

進入頁面，發現該選項並不能被取消。這也意味著，若周刊君通過攜程訂這張火車票，將多付出40元。

而對於攜程默認的這項所謂火車票 "VIP 優先出票 " 套餐，12306 表示，鐵路部門並不存在優先出票。

就在這兩天，公眾號「早知道財經」發布了今年4月初的一篇舊文，說攜程的「陷阱」一年坑了人們100億，該篇文章的閱讀量迅速達到10W+，風靡全網。

明知故犯，屢禁不止，到底是什麼原因？

現在，機票、火車票、酒店的價格已經非常透明了。網站賣出一張飛機票可能只賺幾塊錢，賣出一張火車票幾乎無錢可賺，利潤非常有限。對於平台來說，如何才能賺到錢？各家平台想到的主意就是捆綁銷售。

互聯網金融產品高級經理「大城小胖」在知乎上撰文稱，一份30元的航空意外險通過OTA(在線旅遊平台）出售，在線旅遊平台能獲得92%以上的分成（也有稱為80%）。即每賣出一份意外險，在線旅遊平台就能拿到至少27.6元的紅利。賣保險的錢基本都進了在線旅遊平台的口袋。

也就是說，航空意外險、酒店優惠券、專車接送券、機場貴賓廳，這些大多數人避之而不及的項目，才是攜程等平台主要的利潤來源。

其實，捆綁銷售並不是攜程等OTA平台的「專利」。

根據網友的反饋，在線下旅行社，大巴站，甚至汽車4S店，他們都遇到過許多捆綁銷售的事例。

攜程會被用戶拋棄嗎

攜程捆綁銷售的事件已經持續發酵2天了。網友罵過了，攜程整改了，甚至連中國消費者協會也介入了，接來下的問題仍將留給攜程的3億用戶。

你們選擇繼續原諒攜程，給攜程一個機會，還是就此棄用攜程？

圖片來源：微博

上海交通大學媒體與設計學院教師魏武揮撰文直言，「攜程已經成了他手機上一個死掉的APP」。他坦言自己一年要飛行幾十次，逐漸發現就國內航班而言，航空公司的直接銷售（官網或APP）和攜程這種OTA銷售已無價差可言。

旅遊專家劉思敏對此付之一哂。「通過攜程等平台訂票，用戶可謂省錢省力省時間。這是無法否認的。」

劉思敏告訴周刊君，如果不使用攜程等平台，人們購買機票的流程將變得非常複雜，並且不透明。你不可能登陸每家航空公司的官網查詢航班信息，選出最優惠的機票。

攜程如何重獲信賴

無論如何，此次事件對於業界是一個很好的警示。急功近利的企業，與追求實惠、體驗的用戶之間，似乎總存著一些難以調和的溝壑。

攜程要想保住OTA老大的位置，重新贏回人們的心，恐怕要下一番功夫了。

1、真誠的危機公關。

通過緊急整改，攜程已經消除了一定負面影響。攜程機票相關負責人看似很真誠，其表示，未來攜程將持續關注消費者的需求，提供更好的預訂體驗。

當然，這一切是不是套路還有待觀察。畢竟道歉容易堅持難，沒準過幾天攜程又重操舊業。

2、在激烈的市場競爭中，攜程必須進行升級。

攜程此次的捆綁銷售風波，無疑揭示了其盈利壓力。面對激烈的市場競爭，在挖掘用戶價值的方法上，攜程已經到了必須升級的危急關口。

3、可以捆綁銷售，但不能偷偷摸摸或者強制捆綁

捆綁銷售本身不是一個貶義詞。根據百度百科的釋意，

兩個或兩個以上的品牌或公司在促銷過程中進行合作，從而擴大影響力的行為，可以被稱作「捆綁銷售」。

比如，超市的「買一贈一」、「買贈」、「減滿」等方式，確實給人們帶來了實惠。

捆綁銷售有好幾種形式，但是，不是所有企業的產品和服務都能隨意地「捆綁」在一起。

這些服務呈現的方式，也一定不能是攜程那種隱藏式的、讓人們難以察覺的捆綁。

更重要的是，這些捆綁需要合乎法律法規。

水能載舟，亦能覆舟。攜程看似變了，但是人們為什麼沒能明顯感受到變化？

攜程還應該拿出更大的誠意。

文：《中國新聞周刊》新媒體記者陶婭潔

值班編輯：俞楊

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