2個案例，3個重點，他們這樣提升客戶轉化率

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在當下，重用戶體驗的企業都知道，客服團隊是離用戶最近的一群人，他們知道用戶有什麼需求，在想什麼，也能聽到更多真實的聲音。最重要的是，客服的服務態度會影響到用戶對你的滿意度，進而對企業的轉化率的高低產生影響。今天我們將通過2個案例，從3個方面，看他們怎樣提升轉化率。

1 企業的客服一般主要有這三種類型

第一種，電話接聽員。

他們只要負責給客戶介紹產品，幫客戶找到對接的人，然後包裝聲音好聽，轉接電話沒問題，就OK了。

至於轉化效果怎麼樣，他們並不關心，像傳統客服中的熱線客服就是這種。

第二種，是電商型客服。

他們能給客戶發貨、換貨，以及查訂單、收集問題等，能解決的問題也挺多的，但這種客服一般只能做線上的直接交易，比如電商標準品之類的。

像京東、淘寶的很多客服就是這種類型的。

第三種，能做追銷的專業客服。

怎麼理解呢？ 以一個月為考量單位，如果你公司網站上有100個客戶詢盤，轉化率好的話為10%，第一次最多只有10個人能成交。那剩下的90個潛在客戶呢，難道就直接放棄了？

當然不是，這時候就需要可以做追銷的客服，想辦法留下他們的聯繫方式和需求，再通過3-5次追銷，才有可能把這90個客戶都成交了。

而那些不夠專業或者不能讓用戶滿意的客服，只會將你費盡心機獲得的諮詢線索白白浪費掉。

2 真實案例分享兩個維度，教你提升用戶滿意度

當然不管是哪一種客服，他們的終極目標都是為了給用戶提供良好的服務體驗，然後銷售後續的產品和服務，提高轉化率。

具體怎麼做呢？我們不妨從這兩個方面入手，去提高用戶的滿意度。

第一，在客服創新服務上，對客服進行細分，提供個性化的服務。

【案例分享】一個化妝品牌某芙會把售前客服分為淑女組、重口味、小清新和瘋癲組，而分組的標準，是根據客服的性格和個人偏好來決定的。

另外，他們內部還會組織不定期的分享會，大家都把自己和用戶聊天的截圖、數據貢獻出來，互相學習，從各個細節去揣摩用戶的心理，找到用戶關心的話題。

久而久之，用戶和客服之間就能產生朋友一樣的信任和依賴，而某芙也因此聚攏了一批忠誠的用戶，持續購買他們家的產品。

第二，在客服管理上，打破以往單一的考核績效，讓績效考核更合理。

在傳統企業看來，高效的客服和買家之間的對話一定是適可而止的，所以以往客服的績效考核也比較單一，基本上都是和銷售業績直接掛鉤的。

至於用戶到底滿不滿意、開不開心，老闆不關心，客服自然也不會在乎。

但你要明白，在移動互聯網時代，用戶掌握了話語權，一旦你讓他們感覺到不開心，這將對企業品牌的負面影響非常大。

【案例分享】這一點上食品品牌「某鼠」就很聰明，它對客服考核指標做了挑戰，銷售業績只佔了30%，而用戶滿意度才是客服考核的重點。在當下客戶體驗為王的時代，對於客服中心的管理者來說，我們需要的是績效精神，而不是績效主義。

甚至可以說，某鼠客服的使命就是把用戶體驗做到極致，哪怕用戶需要早上7點的叫醒服務，客服也會提供的。

這樣一來，用戶滿意度提上去了，對它的品牌好感度也會不斷提升，所以某鼠的回頭客比較多，二次購買率達到了30%。

3 抓住客服部這個巨大的流量口，提高轉化率

對於企業來說，客服部就是一個巨大的流量口，是消費者和品牌建立聯繫的一個窗口。

所以一定要抓住這個窗口，去和消費者對話，不斷地滿足用戶的個性化需求，有更多情感上的聯繫，用戶才會發自內心地想購買你的產品，才能進一步提高企業的轉化率。

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