無人風盛行之下，「有溫度」才是零售未來的方向

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世界電商巨頭亞馬遜計劃推出革命性線下實體店Amazon Go，獲得上千萬融資、依託機械臂和後台管理系統構建的24小時無人值守店F5未來商店，計劃一年內鋪設數千個網點的無人便利店繽果盒子，以及在淘寶造物節上引發各界熱烈討論的「2.0版淘咖啡」無人值守快閃店，讓「無人店」這一概念在短時間內瞬間成為零售行業最熱門的話題之一。

隨著科技的不斷進步，線下購物體驗迎來了前所未有的變革，無人店刷新著消費者的認知。無人店的應用無疑可以節約人力成本，解決規模化選址、傳統便利店規模化複製等難題。

然而，無人店真的可以從根源上解決人力成本過高的問題么？

智能科技的發展應用到底能不能取代人工服務？

無人店採用了何種技術？

讓我們首先了解一下各個熱門無人店中各類技術的應用：

F5未來商店本質其實是「大型的自助售貨機組合」，用了機械手原理，這個在自動藥房行業已經得到廣泛使用，目前只是場景轉到零售店而已，並不新鮮。

繽果盒子則是基於RFID技術，RFID技術的出現已久，目前在零售業得到了廣泛運用，但由於成本不低，過去一直主要用在零售的物流環節，這些年隨著技術成熟，價格已經降低了很多，所以也在嘗試用於商品銷售中。

這兩家其實並不能算真正意義上的「無人零售店」，技術上並沒有實質上的創新，商業模式也仍處在摸索階段。

亞馬遜的 Amazon Go 和阿里的淘咖啡均運用了大量計算機視覺技術，通過部署海量的商品信息感測器和定位感測器，來識別商品查看和購買數據，輔助於消費者在貨架前甚至每個商品前停留時間，再通過這些數據不斷優化演算法，通過消費者購買習慣改變商品擺放。而且兩家公司背後都有強大的電商數據，這意味著，線上線下的數據打通是有可行性的，打通後的數據更有助於對用戶畫像的精準刻畫，最終反映到提升用戶體驗的層面。

而這一切需要在前期投入巨大的成本，曾有業內人士分析過Amazon Go的方案，估計一個茶葉蛋要賣100美元才能回本。在無人店真正步入正軌之後，隨著人力投入的減少，繼而降低了整體運營成本。在節約成本這一問題上，無人店的應用似乎也並不能完全滿足需求。

技術的不成熟也在制約著無人店商用的發展。業內流出來的一個說法是，只要入場的人超過20人，或是兩個人同時站在一個貨架前選看商品，系統就無法將商品與人對應起來。在拿取商品的環節，如果有兩個離得很近的人同時在貨架前拿取商品，Amazon go就無法精準匹配。而這種情況在賣場中太常見了。

「無人店」的本質到底是什麼？

曾一手主導 Amazon Go 無人商店的華人科學家任小楓解釋過：「亞馬遜做無人商店的出發點並不是為了節省人力成本，而主要是為了用戶體驗，節省排隊時間，讓大家更方便地購物。」

淘寶造物節開幕當天，阿里CEO張勇也曾在接受採訪時說過，「整個數字平台、技術平台、支付、賬號、人臉識別技術、語音交互技術，所有的東西應該是一個基礎能力，我們的出發點是希望服務所有會開咖啡店的人，讓他很容易開一個智慧的咖啡店，不是我們自己開一個……淘咖啡要給人的是一種脫胎換骨的購物體驗。」

絕大多數人以為的無人零售店就是沒有人類店員存在的商店，但這個問題的真實一面應當是：無人零售店是一種以改善用戶體驗為核心的新型的零售模式，它與有人或無人沒有必然關係，只和技術有關係。

無人零售店首先仍然是商店，必須滿足高頻發生的基礎民生需求。它開發的最終目的還是為了更便利人們的生活，不斷完善平衡銷售成本率。而科技在其中的作用，並不是去取代人，而應是將人力解放出來，從而去完成具有更高價值的服務和工作。

「不可替代的溫度」

既然無人店的發展是為了更好的服務消費者，技術的進步極大地解放了人力，那麼人工服務又應當在這其中起到什麼樣的作用呢？

對於消費者而言，即時的熱乎美味、新鮮的果蔬食材、真誠的交流，這些有關商品和服務的「溫度」，是科技也無法替代的，這也是零售未來需要更加發揚光大的方向。

Hi-shop未來體驗區作為中國零售業博覽會著力打造的附屬品牌，從2015年出現以來一直受到行業的普遍關注。而今年在第十九屆中國零售業博覽會現場的Hi-shop，將圍繞「不可替代的溫度」這一主題，向所有參與者現場展示未來實體零售應該如何利用科技，向消費者提供更多具有「溫度」的服務。小業態，社區商業成為行業近年來發展的熱點，Hi-shop還將嘗試將跨界融合，將未來鄰里服務引入展示區內。希望通過這些向行業傳達一種信息：門店不僅僅是服務社區，解決購物的場所，更是商家與消費者實現交互的平台。