老闆電器陳文娟：站在用戶的視角看今天

慧聰家電網：2017年10月12日，「碗若新生2017中國洗碗機行業高峰論壇」在北京召開。會上，老闆電器電商總監陳文娟女士做主題演講，發言內容如下：

陳文娟：各位下午好！聽了各位大咖的分享收益頗多。我們在洗碗機這個領域不算是最早的，也不算是最強的，所以我今天的分享主題跟前面幾位大咖嘉賓有所不同。我洗碗機非常棒的產品、非常棒的技術和對未來非常棒的展望。我要分享的是「站在用戶角度看今天」，看今天的洗碗機市場、看今天的洗碗機產品、看今天的洗碗機技術、看今天洗碗機的使用場景。

我們和大家有非常相同的點，就是一直在潛心鑽研這個行業的技術，雖然洗碗機作為舶來品。但是進入中國之後，它應該更加適合中國消費者、適合中國的消費文化、適合中國的消費場景。老闆電器希望為中國打造最適合自己的產品，所以沒收始終潛心鑽研洗碗機的技術。

與此同時，我們跟大家有一點點小小的不同，這點小小的不同體現在什麼地方？體現在我們會特別關注用戶的體驗。我們在洗碗機的產品和技術方面做了很多研究和探索，但是所有的研究和所有的探索出發點在於我們深入研究用戶，看看一款產品、一個系列、一個技術到了市場上、到了用戶家中的消費者體驗是什麼樣子。

今天在現場跟大家分享兩個真實案例，這兩個案例是發生在我身邊的，也是讓我記憶猶新和深刻的案例。

案例一：吳老師的驚喜。吳老師是我們公司一位培訓老師，一直從事我們全系列產品的培訓，油煙機、燃氣灶等。他給我們小夥伴培訓產品知識，有一天突然跑到我的辦公室說：「娟姐，我跟你分享一個今天的心得，讓我感受太驚訝了！今天我們做了一個特別與眾不同的實驗，讓所有參與培訓的小夥伴，一起把用過的盤子、碗、鍋全部放在洗碗機里現場洗了一次。其實我當時特別擔心，因為我看盤子和盤子、碗和碗、鍋和筷子之間距離非常小，我擔心洗碗機能不能洗乾淨。但是沒想到的是，半個小時之後，它洗得非常乾淨！我之前所有的顧慮和擔憂都沒有了。」這個小案例向我們展示了作為用戶非常擔心的一個點，很多用戶會擔心洗碗機洗不幹凈。相信這個技術在中國洗碗機領域已經沒有問題了。

案例二：蘇小姐和媽媽的故事。蘇小姐是我們公司洗碗機的產品經理，她跟媽媽想買一台台式的洗碗機，她媽媽說「買洗碗機幹嘛，家裡就這麼幾個人，手洗洗就好了，洗碗機多浪費水、浪費電。」前幾天她剛跟男朋友買了房子，但是提出來：我的家裡裝修時，廚房裡什麼都可以不要，但一定要台洗碗機。這是一個九零後案例，她媽媽為什麼不想要洗碗機？不是覺得洗碗機費水費電，他們也有這個需求，只不過作為父母不願意花這個錢，但對於九零後的消費者完全不一樣，他們跟五零後、六零後、七零後、八零後的生活方式不一樣、對生活追求不一樣、廚房的烹飪場景不一樣，所以對洗碗機的認知不一樣。

基於對用戶的研究，我們做了一系列的事情，我今天在現場不想跟大家講我們的產品多好、技術多領先，可以到市場上讓消費者去評判。

接下來講講我們在用戶研究做的事情和得到的成果。對於用戶的研究我們重點開展了五方面：

第一，需求研究。我們對五零後、六零後、七零後、八零後、九零後這五個階段不同年齡用戶群體對於洗碗機的需求怎樣。

第二，用戶認知研究。中國消費者對洗碗機的認知的確參差不齊，大家關注這個洗碗機體積太大是不是不容易安裝？是不是洗得不夠乾淨？洗完之後洗碗機好不好清理？洗碗粉是不是有殘留？洗碗機的售後怎麼樣？等等諸如此類的問題非常多。

第三，我們對市場上台式的、嵌入式的、立式的、水槽式的各種產品也做了研究。

第四，我們對消費者的使用場景做了深入的研究。有的用戶買了洗碗機以後一天用一次，吃飯之後所有碗筷堆在一起到晚上洗一次；有的用戶吃一餐洗一次；有的用戶只洗碗，鍋用手刷；有的用戶平時不用，只有朋友聚餐時才會用。實際使用場景千差萬別，差異非常大。

第四，對於服務方面做了很多研究。現在洗碗機普及率不是很高，可能在一二線市場相對好，但是在三四線市場差異很大。我可以把趨勢跟大家做個小小的溝通。

在需求研究上，我們發現不僅是九零後，五零後、六零後、七零後、八零後用戶對洗碗機都有很強的需求，但當前階段沒有買可能由於很多原因。

在認知研究上，對洗碗機的整體認知上處於剛剛起步的階段。所以我今天非常開心有這個機會跟中國家電網、中國家用電器協會以及各個品牌一起推動行業發展，推動消費者對於這個行業的認知。

在產品研究上，我們研究了很多類產品，但是發現洗碗機的市場終將回歸主流。但佔據主流市場的一定是個非常強的產品。在2018年大家會看到我們的步伐和成果。

場景研究上，洗碗機剛剛出來的場景跟很多新品類剛剛出來時一樣，非常多元、個性、複雜，這是洗碗機市場和洗碗機行業發展階段的一個必須，隨著行業的成熟和完善，它終將會慢慢的發展。

在服務研究上，我們更加關注作為行業的領導企業、作為廚電行業的大品牌大企業，應該更多去做服務的規範，包括三四級市場的服務，包括服務耗材料。說到服務耗材，大家有沒有發現，今天我們去超市、網上買洗衣粉、洗衣液的可選擇品牌非常多，但今天洗碗機原料時似乎只有一個品牌，除此之外沒有其它選擇。隨著行業的發展，在洗碗機的耗材、配件等上應該給消費者更多選擇和幫助。

在未來的發展公司確定了三個方向：第一，我們站在未來的視角看今天的洗碗機，所以我們今天推出的洗碗機產品可能跟目前市場上部分產品有所不同和有所差異，我們的產品更加專註九零後和未來消費者對於洗碗機的需求和使用。第二，作為廚電行業的領袖企業和領袖品牌，雖然我們起步洗碗機相對較晚，但是一定會承擔該承擔的自然，一定正確引導市場，讓更多消費者享受到有更好洗碗機技術帶來的優質品質生活。第三，洗碗機這個品類非常複雜，對服務、對安裝要求非常高，我們會打造一套全流程的以用戶為中心的洗碗機服務體系。

最後，分享目前老闆排名行業top5的洗碗機W771洗碗機，說它有顏值、有內涵不過分，我只想說兩點：第一，碗如新生，第二，它是抽屜式設計產品，非常獨特、人性化，做產品不僅有顏值、有技術、有內涵，還要更加人性化，為消費者去考慮。

「預見未來的最好方式是親手創造未來」，同樣，預見洗碗機的最好方式是我們大家一起親手創造洗碗機的未來！

責任編輯：盧海

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