如何跳出「對陌生人客氣，對身邊人發脾氣」的惡性循環？

新媒體管家

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如何跳出「對陌生人客氣，對身邊人發脾氣」的惡性循環

星期天在外面吃飯，鄰桌是一對小夫妻，大概是服務員把點的菜弄錯了，女生跟店員在溝通，看得出女生很有修養。

整個溝通過程中，男生一言不發，瞅著她倆。服務員一走，男生就酸溜溜地說：「我發現你跟陌生人說話、跟同事說話，都那麼善解人意，怎麼唯獨跟我說話，總是大呼小叫的？」

女方立刻給了他一個「白眼表情包」：「所以我很累啊，我不跟你發火，我跟誰發火？」

很多時刻，我們覺得溝通太累，因為我們習慣了「演員式溝通」，永遠在揣摩別人的心思、醞釀心思的話術、權衡話術的後果……

這種溝通方式，消耗情緒能量巨大，這讓我們回到日常溝通後，就反彈成另一個人，關係越親密，反彈越變本加厲：很少思考對方的心思，很少選擇合適的辭彙，也很少評估語言對對方的傷害。

看上去這是一個死結，難道我們只能在兩個極端之間徘徊？

直到我看了《非暴力溝通》這本書，才明白，問題其實出在我們對溝通的理解上：

溝通技術不是「如臨大敵」式的高情緒消耗的臨場反應，而應該有某些固定的模式。通過刻意練習某些關鍵技能，溝通可變成低情緒消耗的下意識反應，並適用各種溝通情景，從而跳出「對陌生人客氣，對身邊人發脾氣」的惡性循環。

所以《非暴力溝通》從最基礎的，與愛人、同事、朋友、父母、孩子的日常溝通入手，而且更關注其中最嚴重的溝通問題：

不要用語言暴力傷害你身邊的人！

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日常對話中的暴力元素

「每次約會你都遲到，不想跟我在一起就直說嘛！」

「小張，今天你反正也沒什麼事兒，幫我做張報表吧。」

「你知道媽媽上班多辛苦嗎？你什麼時候才能懂點兒事？」

這些常見對話中，看起來人畜無害，其實都含有某些特定的「暗號」，每次都能精確地引發對方的對抗情緒，讓雙方溝通從「就事論事」習慣性地轉向「來啊，相互傷害啊，誰怕誰啊」。

作者稱之為「暴力溝通」：談話雙方偏離了溝通的初衷，進入激烈的情緒對抗狀態，甚至想盡一切辦法詆毀羞辱對方。

講溝通的書有很多，《非暴力溝通》不是最有道理的，也不是最深刻的，卻是最有實操性的「日常溝通操作指南」。

把「非暴力溝通」作為典型刻意練習，首先因為它有一個明確的任務：找到日常對話中的「暴力成份」，轉變為意思相近的「非暴力成份」，並形成固定的溝通習慣。

它也有一套「觀察、感受、原因、要求」的標準溝通流程，以此降低我們的溝通中的情緒勞動成本。

下面，我簡單地介紹一下這個流程，更具體的指導，還是要看書。

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非暴力溝通的第一步

非暴力溝通的第一步是用「觀察」代替「評價」。

「小張啊，這裡有一張報表，經理馬上就要，反正你手裡的事也不急，先放一放吧……」

如果你是小張，你聽到了會不會反感：你憑什麼說我手裡的事不急？難道我做的是假工作？

也許小張不想得罪你，把活接下來了，但帶著情緒幹活，不給你挖坑就是好事了，還想要質量？

其實小張手裡確實沒有什麼急的事，但「反正你手裡的事也不急」這句話，觸發了一個「情緒按鈕」，讓小張覺得自己被貼了一個「閑人」的標籤了。

這是一種相當普遍的情緒反應，《非暴力溝通》認為，原因在於，「反正你手裡的事也不急」並非是一個觀察，而是一個評價。

我們來看看觀察與評價的區別：

你每次都不完成作業。（評價）

你今天沒有完成作業。（觀察）

小夥子，你怎麼不給老年人讓個座呢？（評價）

小夥子，這位老年人需要一個座位。（觀察）

我們在溝通中，不僅僅傳遞信息，還會傳遞情緒，比較這兩句，「觀察」是低情緒的，「評價」是高情緒的，後者成為引發情緒對抗的「第一觸發器」，所以非暴力溝通的第一步就是：

仔細觀察正在發生的事情，並清楚地說出觀察結果。

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「非暴力溝通」並不是要求絕對的客觀而不做任何評論，而是不要將觀察和評論混為一談。如果一定要有評價，請先給出觀察的結果，以降低他人聽到評價後產生的逆反心理。

房間裡面亂七八槽，還是人呆的地方嗎？（單純的評價）

床上的被子沒有疊，地也沒有掃，你應該多承擔一些家務。（觀察+評價）

觀察和評價的界線並不清晰，所以書中還出了很多練習題，幫助我們區別這兩種日常表達方式。

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非暴力溝通的第二、三步

「非暴力溝通」的第二步和第三步「表達感受和原因」是關聯的，我就放在一起說了：

我舉一個企業家與公眾之間「暴力溝通」的例子

美團前段時間發生了「清真專用餐箱」的公眾事件，相當多的網友認為，這是「泛清真化」的又一個案例，並紛紛揚言要卸載「美團」。

美團的CEO王興當晚發了這麼一條微博，回應此事件：

一個資深公關專家就此事寫了一篇文章，說，如果是自己撰寫公關稿的話，應該這麼說：

「我們一貫致力於滿足客戶需要，而這正是我們推出這項服務的原因。我們為信仰特定宗教的客戶提供了定製的餐飲頻道，這是出於對特定少數民族用戶的飲食習慣的尊重。對於那些因為這一服務而感到自己被冒犯的客戶，我想對您說，這絕非我們本意。如果可以，我們也願意推出更多定製化的餐飲服務來滿足各類人群的飲食習慣。」

我們來比較這兩種溝通：

美團CEO的回應，表達的情緒是：本寶寶很委屈，因為你上了別人的當。

這也是一種暴力溝通，它把「我的感受很不好」，歸咎於你的行為。

而公關專家表達情緒的方式是一種「非暴力溝通」的結構：「我感到很難過，因為我們的美好願望卻冒犯了你。」

你看，非暴力溝通坦誠地告訴你自己此時的感受，並歸因於我原本的期望。

比較一下這兩種表達方式的不同：

暴力溝通：「你不認真地做作業，怎麼對得起媽媽呢？」（試圖用自己的「感受」去喚起孩子的內疚感）

非暴力溝通：「媽媽感到很失望，因為我想看到你認真地做作業。」（感受+需求）

暴力溝通：「我很憤怒，大家沒有齊心協力拿下這個合同。」

非暴力溝通：「我很憤怒，我一直希望大家能齊心協力，拿下這個合同。」

兩種溝通方式的意思其實是一樣的，但暴力溝通是「我感到……，因為你……」，非暴力溝通是「我感到……，因為我……」。

為什麼後一種句式不容易被別人反感呢？因為它強調的是「我的期待導致了我的失望」，而並非赤裸裸的指責「你太讓我失望了。」

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非暴力溝通的第四步

「非暴力溝通」的第四步是：明確地提出你具體的請求。

前一陣，一組「我們是誰」的漫畫在朋友圈刷屏：

我們要什麼？不知道，反正就是要，現在就要。這其實講的就是「暴力溝通」的「第四個元素」：習慣於用一些含糊的字眼去要求別人做事。

不要以為這只是個漫畫，不要以為只有甲方不知道自己想要什麼，所有能被刷屏的東西一定是擊中了大眾心理痛點的「最大公約數」。

最典型的模糊化要求是「不要……不要……」：

「我們的對設計的要求一向很明確：畫面不要太大，也不要太小，文字不要太多，也不要太少，不要太裝逼也不要太low，……」

當你說「不要什麼」，而不說「要什麼」時，在對方看來，你自己也沒想好就來刁難我，很容易引起情緒對抗。

家庭教育是「不要不要」的重災區：

暴力溝通：不要在客廳跑來跑去。（孩子不知道該幹什麼，只知道家長在罵自己）

非暴力溝通：昨天剛買的玩具，你還沒有玩哦。

暴力溝通：不要養成丟三落四的壞習慣。（這是披著「要求」外衣的「指責」）

非暴力溝通：寶貝，你應該寫一份「上學前必檢查有沒有帶的東西」的清單。

還有一種請求，表面上看很明確，其實是缺乏必要的自我約束：

「今天下班之前，把這份資料準備好給我。」

「這個月我們組一定要爭取銷售業績第一。」

如果對方覺得這些工作很難完成的話，你又沒有告訴別人「做不到=怎麼辦」時？你的要求就變成了命令，對方在完不成任務的恐懼之下，也會引發情緒對抗。

「非暴力溝通」應該是提要求時，充分考慮到對方的實際情況：

「今天下班之前，把這份資料準備好給我，有什麼困難嗎？」

「這個月我們要把『銷售第一』當成目標，爭取更好的業績。」

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真正科學的「溝通練習」

大部分人在溝通中，都有一個弱點：

就是太關注對話內容本身了，對對方明顯的情緒反應視而不見，直到發現「好好的說話變成了吵架」時，已經來不及了。

然而，想要進入「既關注內容，又觀察情緒」的「多任務系統」，是非常困難的。

所以，《非暴力溝通》不是試圖去提高你的情商，而是用一套相對固定的對話模式，預先防止抵抗情緒的產生，降低「觀察情緒」的要求，讓我們更好的關注對話本身。

這才是真正科學的「溝通練習」。

附錄：非暴力溝通的四個步驟：

第一步：「客觀的觀察」而非「主觀的評價」

客觀的說出你觀察的結果，而非主觀的評價；如果一定要有評價，請儘可能用中性詞，並保證評價與觀察結果有嚴格的因果關係；

第二步：「我的感受」而非「你的想法」

僅僅表達你的內心真心的感受，不要強行假設對方的想法；

第三步：「我的原因」而非「你的原因」

指出導致上面「感受」的原因，注意是「我的原因」，而不是「你的原因」；

第四步：「明確的要求」而非「含糊的命令」

提出明確的要求，而不是「不要不要」；在提出一個比較困難的要求時，要徵求對方的意見，並給予幫助。

本文轉載自職場心理類微信公眾號：