攜程不是敵人，讓服務費取代「搭售」

近日，機票「搭售」問題引發公眾議論，媒體高度關注。這對攜程等在線旅行服務機構而言，既面臨改進和提升服務的壓力，也不得不審視其機票預訂銷售策略。應該看到，「搭售」問題作為行業性現象，帶有一定的普遍性；就其原因而言，具有深刻的行業政策和管制背景；在既定各種約束下，為根本解決「搭售」問題，必須把開放機票預訂服務費提上議事日程；而且，這種改變已勢在必行。

攜程不是市場的敵人

首先，必須承認，攜程不是消費者的敵人。攜程作為中國最大的在線旅行服務提供商，用18年的努力改變了在線旅行預訂領域，推動了旅遊業、民航業、住宿服務、商旅管理的發展，而且功不可沒。以攜程為首在線旅行預訂機構，整合了機票、酒店、保險、旅行社等線上、線下資源，大大便利了旅遊和商旅消費者。

其次，攜程也不是航空公司的敵人。攜程成立18年來，一直作為航空公司的合作夥伴，推動了中國民航市場的健康發展。航空公司是航空服的提供者，機票是這種服務的憑證。機票只有銷售出去，才能支撐航空公司的健康發展。恰恰在終端銷售領域，作為行業領袖的攜程推動了機票銷售的市場化、網路化、便利化。

攜程等在線旅行服務商，有效降低了民航市場的交易成本。攜程的在線預訂、比價、退改簽、空鐵聯運等服務，大大增加了消費者的選擇，通過競爭抑制了機票價格虛高；在線預訂改善了乘機人的購票體驗，大大節省了消費者的時間成本，讓乘機人的時間資源用於更富於生產性的活動，間接地增加了經濟和社會財富。

目前，攜程在全球員工達到3萬人。2016年，攜程凈營收192億元；其中，以機票預訂為主導交通票務服務營業收入88億元。2016年，攜程已連續第三年蟬聯中國旅遊集團第一名，是全球市值排名第二的在線旅行服務公司。這說明，消費者是需要攜程的，儘管它還存在弱點。

不過，儘管攜程已成為世界第二大、中國最大的在線旅行服務公司，它依然只能說是民航票務市場的配角，更不可能是主宰者。無論是過去、現在還是將來，攜程都只能是航空公司的夥伴，是民航市場的參與者，是連接機票消費者和航空公司的服務中介。它永遠無法主宰機票市場，更無法左右機票價格和銷售政策。

消費者是攜程的衣食父母

攜程作為機票代理銷售平台，航空公司和消費者是它的衣食父母。如果沒有航空公司提供機票資源，攜程等在線預訂機構無法向消費者提供服務。而在中國，機票價格長期以來是政府高度管制的領域，只是近年來才有所放開；至今，民航機票依然實行政府指導價管理，並非完全市場化的領域。

攜程等在線預訂機構，代理銷售的是一個並非市場化定價、價格缺乏彈性的服務。截至目前，民航仍是政府有限管制的服務項目。2016年10月，國務院決定有限放開民航機票定價權：800公里以下航線、800公里以上與高鐵動車形成競爭的航線，航空公司可自主定價。這說明，中國機票市場依然是政府管制的領域，距離按供求關係定價尚遠。

隨著移動互聯網的迅猛發展，中國消費者對各種商品與服務的質量要求越來越高，在旅遊及商旅服務方面，這種趨勢非常明顯；攜程等在線旅行服務機構提供機票、酒店等預訂服務，既要隨時接受消費者的審視和監督，又要儘可能增加機票、火車票、酒店等上遊資源，以給消費者更多的選擇，從而提升消費者的體驗。

值得注意的是，在酒店預訂、旅遊度假、商旅服務等完全市場化的領域，攜程的服務有口皆碑，即使有消費糾紛和問題大多很容易解決。恰恰在機票市場這個政府管制的領域，隨著近年來機票銷售政策的調整、航空公司與代理商的利益再分配，出現了一些問題。比如，機票「搭售」問題，與機票銷售政策的調整幾乎是同步的。從2016年7月起，問題日漸積蓄，到了2017年10月初達到高潮。

問題出在哪裡？現在答案越來越清楚了：對機票銷售的過度管制、禁收機票服務費的是個重要原因。2016年2月，民航局出台「6號文」明確了兩點：一是改變此前機票代理商可按銷售額獲取航空公司傭金的規定，只能按每張機票支付定額代理費。這個費用目前平均僅為10元左右。二是明確「

銷售代理企業不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費

2016年7月1日後，上述政策全面實行。對機票代理機構而言，能夠收取的定額手續費較此前大幅減少，無法覆蓋其訂票成本，比如大量的人工、技術、網路、支付交易等成本，導致大量機票代理機構退出市場。但是，攜程等在線旅行提供商不可能退出，這就給此後行業普遍存在的機票「搭售」埋下伏筆。

在機票代理傭金銳減的情況下，如果攜程等代理機構能合理合法地收取服務費，或許由此帶來的各種成本就可以「交叉補償」。但是，民航局上述6號文對此是明令禁止的。這樣「兩頭壓」的結果就導致，在線機票代理服務的成本無法補償。這種情況在中國諸多服務業中，是比較少見的。

允許訂票服務收費勢在必行

目前，包括快遞、電商、外匯兌換、網約車、網購電影票等都可基於知情、同意原則收取服務費。客觀上，這種服務成本是存在的。而消費者為專業、快捷服務支付一定的費用，也已被市場證明是合情合理的，也為廣大消費者所接受。這反過來說明，開放訂機票服務收費是合理的，而且勢在必行。

允許機票代理收取服務費，並強化市場監管，符合中共中央十八屆三中全會關於「讓市場在資源配置中起決定性作用、更好發揮政府作用」的既定方針。這就意味著，民航市場監管和國務院價格主管部門要基於行業調研，制定有效、合理、靈活的價格政策，消除壟斷，促進競爭，讓市場主體提供更豐富的產品和服務。

「市場對資源配置起決定性作用」就是讓供求關係和價格機制發揮作用。在機票市場上，消費者購買的服務除了機票，還包括減少時間、精力消耗等。消費者通過在線平台快速預訂機票，減少了時間和精力消耗，為這種比價、退改簽等一攬子服務支付一定對價，是符合市場經濟和契約原則的。這是服務費的經濟學理據。

2017年9月初，中共中央、國務院發文，要求「營造企業家健康成長環境，弘揚優秀企業家精神」。該文件明確提出，要「

依法保護企業家拓展創新空間，持續推進產品創新、技術創新、商業模式創新、管理創新、制度創新

應該承認，在線預訂是機票銷售的商業模式創新。允許收取機票服務費是對商業模式創新的保護和支持。目前，適時修改機票銷售政策，開放代理機構收取服務費，是推動在線旅行企業加速技術創新、管理創新、商業模式創新的必由之路。

就國際經驗而言，機票代理收取服務費是很常見的。歐美航空公司並沒有給代理手續費，為什麼海外的代理沒有「搭售」問題？很重要的一個原因是，國際機票代理是能在機票價格上加價銷售的。當然，這個加價銷售也要受到競爭的制約，不可能高得離譜。而且隨著代理商之間競爭的加劇，一定會降到合理的水平上。

總而言之，讓機票服務費能在政策上合法化，光明正大地浮出水面，「開正門、堵後門」，讓在線代理機構能正常回收成本，同時主管部門強化對機票代理市場的監管，鼓勵競爭，讓服務費保持在合理水平，「搭售」問題就會迎刃而解。惟其如此，才能讓行業監管與市場競爭並進，實現民航業的健康、可持續發展。

附：民航局2016年6號文摘要

一、航空運輸企業委託銷售代理企業銷售客票，要按照平等自願和委託付費的原則簽訂規範的委託代理合同，明確客運手續費的支付標準和支付條件。

客運手續費支付標準由按銷售額比例支付改為按每張客票定額支付，合理確定基準定額，可適度浮動

。航空運輸企業要強化營銷管理，規範銷售行為。

二、

不得通過惡意篡改航空運輸企業按規定公布的客票價格及適用條件、捆綁銷售等違規手段，侵害消費者和航空運輸企業權益

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