面對「地面太滑」的差評，巴奴的做法出乎所有人的意料……
作者｜賀陳慧
編輯｜王斯婕
一家火鍋店，有消費者在大眾點評上留下一個差評，說"大廳的地上太滑了，有油，差點摔倒！」。當收到這樣的差評信息時，餐廳要怎麼做？
通常，一種店長這樣做，立即找服務員，說道「大家只要看到大廳有油，馬上拿拖把拖乾淨！」接著開始培訓，如何正確拖地的方法，怎麼拖乾淨，拖一次還是拖兩次，用什麼方法拖，放什麼洗滌靈，標準和流程都確定好，指導的很詳細。
還有第二種店長，試著開始尋找問題的原因，發現油是從傳菜員鞋底帶到大廳的，問傳菜員，傳菜員的回答是廚房地上有油，於是，餐廳的解決方案是規定廚房每隔半個小時脫一次地，否則罰款 20 元，流程制度加上獎懲機制。
可以看出，兩位店長，兩種方法都解決了「地面有油」問題，同時，第二種方案結合問題的原因，設定了保證流程被執行的獎懲機制。但我們發現，這家餐廳依舊經常出現「地面有油」的現象。
服務細節往往透露著管理智慧
餐飲連鎖專家，勺子諮詢 CEO 余章榮給巴奴做流程診斷時遇到了同樣的問題，「前兩種方案沒有從根源上解決問題，要通過不斷的探究為什麼，找到問題的核心根源」，大廳地面為什麼有油？因為傳菜員鞋底有油！傳菜員鞋底為什麼有油？因為廚房的地上有油！廚房為什麼地上有油，原來是服務員走鍋時容易撒出油來。
經過研究討論後，余章榮給出的解決方案是「優化與標準化服務員上鍋走動的姿勢，以及優化鍋的造型，讓它不容易撒出油來」。只有找到問題背後的問題，挖出根源才能徹底解決問題。於是，大廳地面就不再有油了。
餐廳經營由很多個細節構成，就好比撒油問題，多數時候利潤就是從這些細節中流失掉的，畢竟，浪費任何一點成本，省下來了就是利潤。
遇到問題，梳理問題背後流程上的根本原因，改進流程，問題才能真正被解決。
從消費者處獲取評價，然後通過流程診斷給出解決方案。關於消費者評價，余章榮向我們分享了這些有價值的信息。
消費者的評價是基於自我預期的
消費者怎麼評價一家餐廳？產品、環境、服務。
很多時候，消費者之所以不滿意，不是餐廳做的真的很差，而是沒有達到消費者的預期。消費者在產品、環境、服務上都有一套對於用餐體驗的預期標準，如品質預期，速度預期，服務預期等。如果這家餐廳達到並超預期，消費者一定能給好評，反之，很容易就給差評！
比如上面速度，上次，我們測評了 5 家麵店，【86 秒出餐，丸龜制面究竟比你快在哪兒？】這幾家都是定位休閑快餐的品牌，同樣的取餐時間，有 1 分鐘拿餐的，也有 10 分鐘才拿到餐的，顯然，那些不達休閑快餐 2 分鐘內取餐的品牌，就比較難符合消費者的預期。
再看火鍋行業，消費者預期中幾分鐘上鍋底最合適，3 分鐘、5 分鐘、10 分鐘？ 體驗完左庭右院、巴奴等企業，對比消費者的評價發現，消費者點完單後 ，如果 5 分鐘後，鍋底還沒上，消費者就開始不耐煩，開始催促了！經過反覆測算得出：對火鍋鍋底的上桌時間，消費者的預期是 5 分鐘以內。所以，如果我們能把鍋底上菜控制在 5 分鐘內，消費者是滿意的。
餐廳的服務速度並非越快越好，是消費者預期中的速度即可，比如消費者認知中吃一頓中餐應該是 30 分鐘內菜要上齊，火鍋是 10 分鐘之內鍋底和菜上齊，如果餐廳達到了這樣的速度，就可以說餐廳的服務達到了預期，消費者的體驗自然就好，如果低於消費者的預期，消費者自然不滿意，開始催菜，開始抱怨。
消費者評價餐廳的標籤變了！
消費者評價一家餐廳，口味是不變的核心，不過，消費者用來的判斷口味好壞的標籤，變了！
這個時代的口味不再是傳統意義上的口味，不是單一的指標，年輕人所謂的口味包括味道好、新鮮、健康、顏值高，甚至擺盤也要美，口味的標籤已經被不斷深化。
79% 的人選餐廳靠口味
在消費者所有的點評中，有 39.8% 的點評關於口味，對產品顏值的點評佔據了 65.1% 的比重。在酸、甜、苦、辣、咸這樣千人千面的指標面前，一些更加具體，比較容易形成統一標準，更適合在朋友圈傳播的評判指標被放在了口味身上。
消費者評價一家餐廳，口味之外，剩下的就是環境和服務，統計消費者的評價看到，這兩項指標的評判標籤也與之前有很大差異。
環境在某些特殊的消費場景中起著決定性的作用。比如家庭宴請、商務聚餐或者是朋友聚會，75% 的決定是根據環境做出的。跟傳統餐飲重投資的裝修風格不同，現在流行的裝修趨勢是：更注重設計感，更加註重極簡自然，甚至是色彩繽紛多樣的餐廳。
聚會，要的就是氛圍
傳統的服務要求無微不至，又被叫做是管家式服務、保姆式服務，現在主流消費者更期待的是適時的提供適當的服務，換句話說叫解決問題式的服務， 體現在四個方面：速度、準確性、技巧、服務態度。比如點餐、上菜、服務等需求，準確提供消費者需要的服務，熟練的操作，達到消費者的預期即可。
好體驗和高效率才能做出真正的高性價比
快時尚休閑餐飲已經成為餐飲的主流，除了控制成本，提升體驗和效率是餐飲致勝的兩個法寶。
效率不用說，就是高效率運營，同樣的時間，相同的成本投入，生產更多的產品，服務更多的人。
什麼是體驗好？低客單價、高規格裝修，可以歸結為性價比高。性價比並不代表客單價的高低，即使客單價 150 元往上，只要是綜合體驗好，那也是所謂的性價比高。
解決問題先找到根
變得性價比高，成本競爭尤為關鍵，包括採購成本，運營中人事、營銷成本，成本優勢可以帶來定價優勢，同樣的品質體驗，就能夠有較低的客單價。同時，通過門店環境的優勢，進而拉動品牌整體優勢的提升。
未來餐飲的競爭都將聚焦到這三方面：成本、體驗、效率。
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本期掌柜話題
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