從滴滴專車的水看體驗的細節

滴滴專車換水了！嗯，我嘗試了一下比以前的感覺好了很多！

我是滴滴專車的忠實客戶，金卡客戶。確實，讓我這樣的人士方便了許多，儘管我自己有車，但因自己沒有駕駛本，有司機，有時候考慮到還是讓司機休息，就自己打滴滴了，尤其是周六周日加班或者限行日，以前還要等車就太麻煩了。

客觀的說，滴滴的整個體驗還是不錯的，司機的態度很禮貌、車裡很乾凈整潔、司機到達的準確率比較高，價格也為算比較公道。但就是有一點美中不足，常常讓我有點心煩，就是滴滴專車配置的飲用瓶裝水。

要說，滴滴配置的飲用水，挺為顧客著想的，而且還算是高端的牌子，瓶子的瓶頸細而長，挺有特點，不過，當我擰開瓶蓋的時候，尷尬的一幕發生了，裡面的水溢出來，搞了我一身，這還要見客人呢？咋辦？司機看了以後也很尷尬：

「抱歉。先生，以前有顧客也是如此，我們已經向公司提建議了」。

哦，鬧半天，其他顧客也有這尷尬，不是我自己笨，確實是這瓶子有問題。而且，這個瓶子還有一個問題，就是喝水的時候，嘴唇不太舒服，因為瓶口不太平滑。我就想，這家飲用水公司挺逗的，你們設計完了就不喝喝試試，那麼長個瓶頸本來就不方便喝，水又那麼滿，稍微少裝一點水，成本又低，顧客的麻煩又少。

你看，本來是增強體驗感的服務設計，成了顧客吐槽的目標！

這一點，學學脈動的瓶口設計就可以了。

談到這類體驗，我還有一個至今一直徘徊在我腦海中的產品，同仁堂的清熱感冒沖劑。這幾乎是每一個北京人感冒初期的首選，因為管用。

但是，這裡我不由得還得吐下槽，就是這個很管用的沖劑，當你打算撕開包裝袋的時候，常常很費勁也撕不開，只能用剪刀。有人說，你這是笨，你得找到它那個剪口的地方，一撕就OK。天哪，難道連這點常識，我都沒有？關鍵是，我常常在這種沖劑的包裝袋裡，竟然找不到提醒你撕開的那個小口。

同仁堂，大品牌，國寶級，可能覺得這些都是小事吧！

如果，同仁堂的夥伴們看了我今天的吐槽後，其實可以看下雀巢咖啡的速溶咖啡。你看看，撕起來是多麼的舒服和方便。

多簡單的事情，但我們有些所謂的大公司就是看不到。

不過，講到這裡，我還想起來一件必須要說的體驗，因為它確實有意思。

出於工作需要，我做過很多航空公司的航班，但是今天我要說說海航，海航的服務確實不錯。空姐的服務、機艙的裝飾、餐食都還是不錯的，更有特色的是什麼？是海航為每位顧客還配備了一個IPAD！

我一開始在飛機上看到IPAD很興奮，覺得海航真的很貼心，拿起來一看，心馬上涼了一大截，太髒了，那個屏幕劃得都看不清了，我就問空姐能不能換一個乾淨的，她說：先生，無法換，每個都差不大，你看看旁邊的如何？好在那個航班乘客不多，我就找了好幾個，結果，都是髒兮兮的，屏幕也劃得不像樣子了，。

哎！有，勝於無吧，其他航空公司還沒有呢！

我要了濕紙巾擦擦就打開，結果，怎麼摁，也打不開，一問空姐，說，飛機起飛飛平穩後才能用，我從南京到銀川，一共也就2小時左右，起飛後飛平穩了，就得花上30分鐘，還差30分鐘落地做落地提醒的時候就需要關上，2小時基本就用1小時。這一部電影剛上癮就不能看了。

結果，這一路有些不開心。

心想，這還不如沒有呢。本來，有IPAD是亮點，可是由於只是有了，根本沒想顧客使用的真實體驗。

我就想，我們的很多企業的服務特徵就是硬體一天比一天好，但是軟體卻依然如故。

今天，我們都知道，無論是有形的產品還是服務，都講究體驗。嚴格來講，咱們剛才講的案例也都注重體驗，滴滴給專車顧客配備了高端的飲用水，同仁堂的感冒沖劑也有提醒你撕開的小口，海航更是別出心裁的提供IPAD。可是，這些體驗的提供物為什麼讓人吐槽呢？

因為他們違背了服務體驗的三個基本原則：

原則1：體驗首先來自於第一接觸的心裡舒服感。

體驗，首先是心裡的體驗，心裡的體驗，第一接觸最重要，第一印象是意識，第一接觸是體驗，比如你對一個陌生人的認識不是來自他的微笑，而是握手，一握手，你就能感受到對方的情感，跟你輕輕的沾一下，他說跟你很親近，你相信嗎？

這就是為什麼蘋果推出IPHOEO前，喬布斯堅持對機殼進行盲測，就是找了幾百個各種各樣的機殼，喬布斯和關鍵人員蒙上眼睛，用手去感觸，直到摸到一款：哇，真舒服！像青春的皮膚。

就是它了！

於是人們有了讓熱愛不釋手的果1。

飲用水，水進口那一刻就是第一觸感；

喝顆粒，要撕開包裝袋的那一刻是第一觸感；

我們喝各類膠囊，膠囊拿在手中，放到嘴唇那一刻，都是第一觸感。我在吃深海魚油膠囊的時候，發現，國內的很多魚油膠囊又硬，顏色也難看，拿在手裡不舒服，喝在嘴裡也不舒服，當你手裡拿著一顆金黃透明的膠囊時候什麼感覺，當滑滑的膠囊到了你嘴裡什麼感覺！

原則2：體驗就是行為的便捷。

體驗，體驗，還是身體的驗證嘛。所以，行為是體驗的正主，提升體驗就一定要顧客感到行為的便捷，便捷了，體驗就成功了一半，比如就餐，上廁所方便，就是體驗好的一種，比如海底撈；喝袋裝的葯，包裝袋容易撕開就是體驗好；瓶裝水，容易打開瓶蓋且不漏水就是便捷；你提供了IPAD，讓顧客容易用，就是便捷。

原則3：體驗要有過程的完整感。

體驗中，最犯忌諱的是虎頭蛇尾！本來前面體驗很好，後來因為幾個關鍵細節未處理好，反而成了吐槽點，如海航的這個IPAD，還有滴滴專車的飲用水，還有聯想的電腦，你購買的時候，熱情而細緻，一旦出現問題，進行維修，那就讓你頭疼不已，當然，比較嚴重的房地產了，購買的時候，售樓小姐又漂亮，嘴又甜，說盡好話，體驗像上帝，買房了以後，有一點點問題就開始推三阻四。這一點，我覺得以前的海底撈還是值得學習的，從你進門口到你離開，全程都很關注體驗。我們的很多服務，不缺閃光點，而持續的人性化關懷。

與客戶建立關係的深度取決於顧客的體驗深度。我們總是說提升顧客粘性。這種粘性不是幾句好話、幾個較低就能建立起來的，也是取決於體驗的深度，體驗有了深度，粘性是自然的。

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