即使偶爾遇見蛇，我仍願意做農夫！
案例
2017年9月11日，武漢大學中南醫院接收一位重症患者，急診診斷：肺栓塞、心臟驟停，經搶救，成功復甦，患者轉危為安。事後，患者父親要求醫院賠償因搶救時醫生剪破的衣服，另患者隨身攜帶物品遺失，應一併賠償。最終，經警方調解，急診科醫生賠償患者家屬1000元。該事件迅速引髮網友熱議，有網友對患者家屬向醫院索賠衣物的做法表示不解，甚至有網友認為患者家屬此舉令醫者「心寒」。也有網友認為醫生未經家屬同意擅自處置衣物致衣服損壞物品丟失，理應賠償。法學與醫院管理專家也紛紛從理論到實務對事件及適用法律進行了分析，熱烈與透徹程度如君所見。
有感
隨著國慶、中秋佳節的來臨，這個標的額不過千元的醫患糾紛，終於在人民群眾和各路專家的點評聲中全面休戰。普通民眾基於善良的認知，一邊倒的聲討要求賠償衣物的患方。只要事不關己，誰都不畏懼所謂的道德審判。醫務人員雖然心寒，但也僅有時間發幾個無奈的表情包以示委屈，身為醫者，除了技術過硬，被誤會、被訛詐、被黑化的心理承受能力是必備素質。馬老師今天不想點評糾紛本身，再點評也是人云亦云的重複和不知所云的尷尬。我今天想說的是，我們的醫務人員，在面臨不符合基本常理的不公正對待時，心塞過後，還是一如既往的熱情。就像那個好心的農夫，即使偶爾被「毒蛇」對待，根植於心的善良本性不會改變。
涉「衣」大戰剛剛開始，當事醫院和醫院管理者紛紛發聲，表示醫院管理確實存在缺陷，對於患者財物管理有待改進之處。作為同樣的從事醫院缺陷管理的馬老師，看見這種發聲，我一點不意外，我們就是這樣一個不一樣的存在，自我批評的自覺性和深刻性無人能敵。當然了，也非常感謝法學專家們從法律的角度，運用法的價值位階理論、無因管理和緊急避險理論為醫院開脫，認為院方在這種搶救患者生命的緊急情況下，已盡善良管理人的義務，不必苛求完美。要命的是，有的人就是要苛求完美，醫務群體是個不摻水的處女座。
某日，我們接待了一個「涉案」金額為5元錢的投訴：孔先生是糖尿病患者，今日準備來院查血糖，出門之前帶錯了就診卡，挂號時才發現就診卡是其18歲的女兒的，但孔先生認為反正就只是查個血糖，遂挂號後直接到內分泌科就診並開具血糖檢查。到檢驗窗口經身份核對，抽血人員以檢驗申請單所顯示的患者信息與實際身份不符要求其重新開具，但此時扣費已完成，且因抽血人員操作失誤，被重複扣費，應收費5元，實際扣費10元。患者重新換卡抽血後到醫院投訴接待部門投訴醫院亂收費。經核實，抽血人員進行終端扣費操作時，因未及時看到收費成功的提示，誤以為扣費未成功，遂再次扣費，兩次扣費時間相距6秒鐘，重複扣費情況屬實。根據所調查情況，投訴接待人員及時與相關部門聯繫為患者辦理退費事宜，並就終端扣費的培訓、扣費系統是否存在缺陷等問題進行了反饋。另對於患者並沒有投訴的門診接診醫生的身份識別問題也進行了反饋。這就是醫院缺陷管理者的通病：投訴者反映一個點，我們查找一個面，讓每一個投訴都有價值、有意義。而且，做投訴管理時間越長，看到的正面的、積極的東西越多，也越是不再感覺投訴者是一個令人充滿敵意的存在，真正應了那句看似玩笑又不是玩笑的話「接一個投訴，交一個朋友！」
放假第一天，沒有遠遊計劃的三兩個好友聚在一起，除了互黑和八卦，談的最多的還是工作，因為和馬老師這個「愛挑事兒」的在一起，自然免不了安全管理的問題。創傷外科玉梅護士長的一席話尤其令人動容：「靜，別看我干病房20年了，我還真不願意找個舒服的窩兒養老，我看病人還沒看夠呢！咱的病人太好了，懂尊重，善理解，你對他好一點點，他恨不能記一輩子。早上交完班，我就進病房，沒有一上午肯定出不來，每一個病人我都過個遍，一個都不放過。我一天就在科里待10個小時，加加班也就12小時，我得知道我不在的時候，我的護士對我的病人怎麼樣！如果有問題，輕的我找她談談話，重的我必須處理，這是對病人負責，也是對護士負責，現在她們背後嘀嘀咕咕的罵我，10年後她肯定想我的好！這是我的責任，也是我的擔當！」聽聽，多麼豪邁，但這不絕不是空泛的豪言壯語，這是這些臨床一線戰友們的日常，如果你沒在臨床上廝打個10年以上，你就沒有參與評論的權利！可能有的人會說，那是她沒攤上過事兒！有的人，我告訴你，你錯了！就是這個玉梅護士長，曾經和一個長期霸佔床位的糾紛患者鬥爭了4年有餘。難得的不是持久的熱情，而是，千帆過盡，不改初衷。
回到題目，即使偶爾遇見「蛇」，我仍願意做農夫，而且，那『蛇』本不是「毒蛇」，只是他還不懂我！
本文所引用案例為真實案例，為保護當事人隱私，相關信息已隱去。圖片來源於網路，如有侵權，請聯繫本公眾號。
TAG:馬老師話醫法 |