銷售高手和你想的不一樣：如果讓給客戶控制銷售流程，結果……

最新 10-07

大客戶營銷專家孟昭春：今天給大客銷售員講的關鍵詞「控制權」。這個控制權是指對銷售流程的控制，銷售流程不會自己按照步驟進行下去，是需要有人來控制流程，到底誰來控制銷售流程呢？

銷售高手和你想的不一樣：如果讓給客戶控制銷售流程，結果……

銷售流程不會自動自發進行，雖然你很可能這麼希望。銷售流程需要催化劑，也就是能夠控制整個過程、確保成交機會朝正確方向前進的人。

那麼，誰是控制銷售流程的人？這個問題的答案要看你相信什麼。有些人選擇相信客戶永遠是對的。他們認為既然客戶是有需求、有預算，而且也有決定權的人，那麼，他們應該也是控制銷售流程的人。

雖然我同意客戶可以決定自己最終的命運，但我不認為客戶應該控制銷售流程的假設成立。理由如下。如果你假設「客戶永遠是對的」，那麼，你也應該假設他們已經對你的產品或服務知之甚詳，而且他們完全了解自己的問題，也知道解決這些問題的最好辦法。如果這些假設都是真的，那麼，誰還需要銷售人員呢？顯然這個假設是錯的！不僅如此，「客戶永遠都是對」的假設還讓銷售人員處於相當不利的地位，他們得讓客戶決定接下來的進展，而不是主動引導客戶走向雙方互惠的價值交換。

大客戶營銷專家孟昭春認為：

如果你相信「客戶永遠是對的」這句老話，你就等於喪失了為產品或服務加值的機會。

預期由客戶來控制銷售流程，會讓銷售人員面臨極大風險。如何讓客戶控制銷售流程，你將臨兩個情況：

如果你面對的是經驗不足的客戶，將失去成交機會。

如果你面對的是個經驗老到的客戶，結果你離成交似乎永遠遙遙無期。

1、如果你面對的是經驗不足的客戶，將失去成交機會。

如果客戶經驗不足、不知道如何進行才能產生最佳結果，那麼，你可能很快就失去成交機會。

客戶只關心自己的事情，並不會時刻關注你的產品，一位沒有銷售經驗的客戶是不知道銷售流程，更不知道下一個步驟是什麼，如果你把銷售流程的控制權交給客戶，幾乎等於這個項目，你不想做了，經常出現因為這個問題，交易流產的。

2、如果你面對的是個經驗老到的客戶，結果你離成交似乎永遠遙遙無期。

如果你面對的是個經驗老到的客戶，那麼，放棄對銷售流程的控制，會讓客戶予取予求、要求你做一堆事，結果你離成交似乎永遠遙遙無期。無論是哪一種情況，你都不希望自己淪落到客戶叫你跳樓，你就得問從幾樓跳的處境吧？

張虎剛開始在東南區銷售通訊設備給中小型企業的時候，不希望潛在客戶認為他太有侵略性。張虎的潛在客戶中，有些是為現有設備升級的人選，有些則是首次接觸的客戶。由於張虎不敢主動控制銷售流程，他會提出這類問題：「您希望我接下來怎麼做？」張虎讓自己任由潛在客戶擺布，其中有許多潛在客戶會測試他的極限。結果，張虎的客戶有時就像這樣：

張虎：「您希望我接下來怎麼做？」

客戶：「嗯，首先我需要一份推薦清單，上面要有二十個使用過同樣產品方案的當地推薦人。」

張虎：「二十個？您確定需要這麼多嗎？」

客戶：「對！而且我希望你準備詳細的預算評估文件給董事會參考。」

「……而且我希望你按照成本中心來細分文案內容，這個禮拜五再重新給我一份。」

「……而且我需要詳細的價格表，上面要列最大折扣成數。」

「……而且我還要一份文件，列出你們的產品方案與其他競爭對手產品方案的比較。」

就像許多其他採用同樣方式的銷售人員一樣，張虎其實只是出於善意。他希望多留心客戶的需求、盡量回應他們的要求。唯一的問題是，張虎讓潛在客戶控制銷售流程，結果導致他們提出一長串要求事項清單。張虎可能會為了這些事連續好幾個禮拜忙得團團轉。

潛在客戶確實需要銷售人員的引導。至少，他們需要一點線索才知道如何進行是最好的。身為銷售人員，你是這方面的專家。你有足夠的技巧與經驗來協助他們找出潛在問題，讓他們能夠想像自己的問題可以如何解決。所以不要問客戶：「您希望我接下來怎麼做？」，銷售人員必須在銷售流程中扮演主動的角色，協助引導客戶走過必要的步驟，最後成功完成交易。