顧客怎麼辦？8大話術讓她爽快買單

顧客對產品提出質疑

場景1：顧客試了幾款鞋，但都說「不太好」。

分析：導購要明白，是自己在引導顧客購買，而不是顧客在引導你銷售。因此導購應該適時地阻止顧客試穿的過程，一步步引導顧客說出自己的需求，並迅速幫她鎖定目標。

話術：（顧客說不滿意，導購要引導她說出不滿意的原因）這雙鞋做工精細，面料是高端頭層小牛皮，舒適耐穿又大牌顯氣質，非常適合您這種白領女士。您是哪個地方覺得不滿意呢?

場景2：顧客直言產品太貴了。

分析：顧客直言太貴了，導購可以將產品價格「周期分解」，讓顧客認同產品價格並不算貴。如果感覺到顧客的消費能力確實有限，我們也應該給予足夠的重視和尊重，給顧客推薦同類型的低價位產品。

話術：「女士，這雙鞋看起來確實很貴。但是，它是四季休閑通勤款，基本上一年任何時候都穿得出來，而且是好搭的高端款，怎麼穿都不會掉檔次，這樣算下來一年可以幫您多省幾雙鞋的錢呢。」

場景3：因為價格便宜，顧客懷疑產品質量。

分析：除了遇上嫌貴的顧客，我們還有可能遇到「嫌太便宜」的顧客。導購此時需要認識到，顧客懷疑我們的產品質量只是表面現象，本質上是顧客對導購或店鋪的不信任。同時，顧客已經體驗過了產品，我們在爭取顧客信任的同時，也要拿產品體驗說話。

話術：「您的想法我完全可以理解，產品價格低主要是老闆為了回饋老客戶做的活動，過幾天就恢復原價了，質量您完全可以放心！咱們買鞋最重要的就是講好穿好看，您剛剛試穿後感覺怎樣……」

產品不錯，但不想買

場景4：顧客逛了很久，覺得產品好，但就是不說要買。

分析：顧客在店內停留了很久，也試穿完了，通常情況下不是不想買，只是下定不了決心，此時導購要敢於提出成交。

話術：（當顧客猶豫不決時）「姐，我們聊了那麼久，您試穿過也能感覺到，這雙款式確實很適合您，今天購買還有XX優惠。」

場景5： 顧客到最後購買時說：「今天沒帶夠錢/我趕時間。」

分析：無論是真的沒帶夠錢/趕時間，還是找借口，導購首先要做的就是表示理解，並給顧客提出解決方案。即使沒成交，也不要失去親和力，要用好的服務取得顧客的信任，並把他們的微信加上，有新品/好的款式上架以及打折活動時，及時告知顧客。

話術：「可以理解！現在出門帶錢都不是很方便，您有沒有帶卡呢？我們這裡可以刷卡的，您也可以支付寶/微信轉賬。」

場景6：顧客表現出興趣，同行的人卻表示否定。

分析：有人陪伴的顧客接待難度較大，我們必須做到分清主次，同時給予從行者以關注和讚美讓她(他)成為我們的幫手。當顧客試穿後比較滿意，但陪伴者不認同時，導購要用讚美的姿態去傾聽陪伴者的否定觀點，強化顧客最喜歡的產品細節，引導顧客購買。

話術：「（對陪伴者）小姐，看您對買鞋挺內行的，您覺得還有哪裡不合適呢?說出來，我們一起幫您朋友參謀參謀。/（對顧客）小姐，看您那麼喜歡這個款式，試穿效果也很好，錯過了豈不是太可惜？況且現在是活動期間，您可以享受XX折優惠…」

有購買意向，但討價還價

場景7：顧客問老顧客有沒有優惠

分析：這時候，導購一定要把面子給足，讓老顧客感覺到誠意。千萬不要語氣生硬、直接回絕，說「這是全國統一零售價」等，得罪老顧客。

話術：「感謝您一直以來對我這麼照顧，老顧客當然是我們的VIP了，會員的話我們另外是有優惠和積分的。除此之外我確實沒這麼大的權利了，要不您下次來如果有贈品的話，我申請一下，給您多留一個。」

場景8：顧客說：「這麼貴啊，能送我XXX嗎?否則就不買了。」

分析：在顧客討要贈品的時候，導購不要直接拒絕，而是要肯定顧客的眼光，並順勢介紹其所要產品的優勢，不但婉拒了顧客的要求，還有可能促成連帶銷售。

話術：「您眼光真好!這是我們這一季銷售最好的款式，XXX確實是沒有辦法送給您，不過如果您喜歡的話，我可以向我們領導申請一下，看是不是可以給您比較優惠的折扣。」

避免只試不買的3個原則

1、導購心態一定要好，不能表現出不耐煩的情緒和狀態。

許多顧客都有這樣的心理，在購物時如果導購一直很熱情，很用心地與她聊天，她就會覺得如果不買就不好意思；但如果導購漫不經心或急功近利地想要成交，即使頻頻試穿，她也會理所當然地離開。因此，導購即便一眼看出顧客只是試穿而已，也要調整心態，以專業的態度服務顧客。

2、抓住最有希望讓顧客滿意或最適合顧客的產品，集中推薦。

有些導購會說，顧客要試，我有什麼辦法呢？

其實不是沒有辦法，在顧客試第二雙鞋的過程中，導購就要選著一款集中推薦。把顧客的注意力集中在試過的具體產品上。這樣，顧客就不會再一味要求試其他的產品了。

3、如果顧客要試穿更多，可以嘗試拿貴的給她試穿。

有的顧客可能具有更高的要求，因此導購可以主動拿價格更高的同類產品以供起做對比。

一來如果銷售成功，客單價就提高了；二來，很多顧客可能會回去考慮已經試穿過的產品的性價比。

事實上，很多時候「只試不買」的顧客並不是真的「不想買」，而是導購說錯了話。摸清了顧客的需求，用心服務，相信顧客一定會愉快買單！

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