攜程闢謠一年坑100億，實測「陷阱」：取消套餐按鈕真難找

文 | AI財經社 鄭亞紅

編 | 嘉辛

近日，一篇《一年100億？揭秘「攜程」坑人「陷阱」》（下文簡寫為《100億》）刷屏。文中舉例說明攜程存在誤導用戶的額外消費，消費過程神不知鬼不覺，且取消困難。文章一出，立即在網路上引髮網友共鳴和討論，不少人發聲曾被攜程套路，甚至以卸載攜程APP抗議。

實際上，這是一篇4月份的舊文，當時就引發了中國消費者協會的關注，並對攜程涉及的消費者權益問題啟動調查。再次被轉載引發爭議，可能與國慶小長假期間的出行高峰期有關。

針對此事，10月7日攜程官方發布聲明回應稱，文章內容並不屬實，存在誹謗嫌疑，對於「100億」的說法更是沒有任何事實依據，系造謠誹謗。

同時，攜程在聲明中表示，攜程在PC網頁端、手機App客戶端、電話預定等渠道，均不存在文中存在的問題，並按照此前向中消協承諾的4項整改措施內容，一一截圖進行了印證。

攜程推出的4項改進措施包括：開通增值服務退訂通道；強化明碼標價、明碼實價；結算確認及成交後雙重提示消費者；在更新、改進技術的同時，提供無默認選項產品供消費者選擇，並且置於明顯位置。

對此AI財經社分別在攜程旅行APP、PC網頁端進行了實測，實測主要內容為爭議最大的「成人套餐」與火車的「VIP優先出票」。

取消按鈕依然「隱形」，支付頁面無法取消

根據《100億》的文章描述，攜程在用戶不知情的情況下，將「成人套餐」的額外費用「悄悄附帶」給消費者。成人套餐除了必要的機票和機建燃油費以外，還包括酒店優惠券和貴賓休息室，這兩項費用加起來超過50元。

AI財經社下載攜程旅行APP後，選擇預定一張從上海到北京的航班，在一步步的引導之下，仍然在最後付款階段遭遇了「成人套餐」的尷尬局面。AI財經社發現，在回溯過程中想要取消38元的專車酒店券，則相當考驗消費者的眼力。

最後AI財經社通過致電攜程客服，在其引導之下找到取消按鈕：在選定航班的初始頁面里，點開橘色訂票鍵下方的小三角，可以看到攜程額外提供的三項收費服務，其中專車酒店券是默認選中的，點擊各券說明後，選擇「不需要」即可取消。

第一步

第二步

第三步

同樣，AI財經社也嘗試了PC電腦版。與APP如出一轍，在預定的最初頁面上，點擊「預定」左側的小三角，就可以選擇取消額外的「專車酒店券」。

這樣的設置，對於大多數消費者而言「形同虛設」。一方面，取消位置過於「隱形」，沒有經驗的用戶較難找到。另一方面，大部分消費者注意到「專車酒店券」以後，已經脫離了最初選擇航班的頁面，這時的付費頁面上卻並未設置「取消」按鈕，加大了取消的難度和可能性。不少用戶因此無奈放棄或認栽。

進行到支付頁面，無法找到取消按鈕

值得注意的是，攜程確實有所改進。《100億》的文中表示，好不容易找到取消頁面時，攜程將「需要」的按鈕標示橘色，給消費者以已選擇的錯覺，誤導消費者「不需要」已經生效。AI財經社此次的實測中，「需要」和「不需要」的按鈕顏色一致，狀態正常。

至於火車票的「VIP優先出票」，攜程仍然默認選擇。用戶需要在填寫訂單和支付頁面上，手動選擇並取消。AI財經社同時實測了12306的訂票系統，除了20元可取消的鐵路險，並未出現這類默認服務。

實際上，此類捆綁銷售的現象，並不只存在於攜程。去哪兒網、途牛、藝龍等第三方購票平台均設有額外收費的項目，有些也需要用戶自行取消，大多位置較為顯著。

近年討伐聲不斷

近兩年來，網路上對攜程以及此類第三方訂票平台的討伐似乎沒有停止過。

以攜程為例。2015年，青年作家蔣方舟就曾在微博投訴攜程網。稱出差用攜程買機票，不提供電子客票行程單，只提供一張只有金額的發票和票號有誤的機票單，無法報銷。攜程官方之後回應稱，此為供應商違規行為，已將此事反饋相關部門備案。

還有網友反映曾經在攜程訂完酒店，到了酒店才得知酒店根本沒有收到訂單，無法入住。除此之外，網友對攜程的控訴還集中在價格欺詐、泄露隱私給供應商、霸王條款和虛假承諾等方面。

攜程網2006年在美國納斯達克上市，根據攜程網2017年第二季度的財報，其第二季度凈營收為64億元，同比增長45%。歸屬於公司股東的凈利潤為3.27億元，相比去年虧損5.21億元，同比扭虧為盈。

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