酒店在經營中要正確認識顧客價值

酒店的經營是無法離開人這一因素的，不論是酒店員工還是酒店顧客，對於酒店來說都是非常重要的，酒店的投資者一定要認清這個問題。創業賺點好點子只有投資者從心底認可員工和顧客對酒店都有價值，才會在經營中關注員工和顧客，才能讓酒店在經營過程中發展的更加順利。

顧客向酒店提供價值有三種途徑：

一是顧客入住酒店，直接提供價值，這種價值是管理者隨時歡迎的和隨時需求的，也是考察管理者業績的一個主要要素(如客房入住率的統計);

二是顧客向酒店管理者或員工直接投訴或提意見，這時他們提供給管理者的價值，要經過管理者的分析、判斷、吸收，擇其善者而從之，其不善者而改之。管理者也可以通過賓客意見調查表和走訪客戶等途徑，尋求顧客提供給酒店有價值的意見或建議，以便對以下三個方面進行管理：

1、員工是否為顧客提供了已規定的服務規範;

2、對員工是否做好優質服務有效監督;

3、在員工出現偏差時，對管理過程行為及時進行調整;

三是顧客間接提供價值，如顧客在日常生活中將對酒店的良好印象傳播給他人或媒體，間接為酒店帶來不斷增加的價值;如果顧客把酒店留給其壞的印象傳播給周圍的人或媒體，則會間接地給酒店帶來負麵價值。顧客提供價值有著劇變性、不可控制性和長期性。

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