樂信「智能客服」亮相雙11，一個機器人相當於30個客服

摘要：

「為什麼我上周買的衣服，都快一個禮拜了還沒到貨?」

「客官請息怒，雙11前後我們的發貨速度還和以往一樣，但路上時間可能比平時稍長，請您耐心等待。您可以登錄APP查詢物流信息，或者電話諮詢人工客服詳細了解情況。」

這樣的對話場景，每個用戶網購時都遇到或見到過，但很多人有所不知，這個能夠洞察你的情緒，還能在1/10秒內回復你的客服，可能並不是個真人，而是一個機器人。

今年雙11期間，各大主流電商基本上都配備了類似的「智能客服」系統，不僅可以24小時全天候服務，還會各種「讀心術」——你口未開，它就知道你要問什麼。

客服機器人「毫秒級」響應

每年雙11零點一過，各大電商平台就同如三峽大壩開閘泄洪。上百億的銷售額和數億訂單，集中在24個小時內爆發。對每個客服人員來說，這無異於一場噩夢。

不過今年，客服們比以往淡定許多。阿里巴巴首席技術官日前表示，「今年雙11晚上，大家的主要任務是喝茶」。因為，由智能機器人組成的「新物種」，正在全面接管客服的大量工作。

各大電商平台的客服工作，正在由人力驅動轉為技術驅動。

「店小蜜」是阿里為商家開發的一鍵授權的客服機器人，可以一年365天7*24小時不間斷工作。從雙11預售開始，店小蜜單日對話量都在1000萬以上。

螞蟻金服推出的智能客服機器人「安安」更加神奇，它能根據用戶使用支付寶App的軌跡，在用戶提問之前就「猜」到用戶想問的問題，直接給出答案。

京東的JIMI智能機器人則可以精準了解每個用戶的性格、愛好、習慣，為用戶提供推薦商品、告知優惠、砍價、下單、直接支付的售前全流程閉環體驗，讓用戶可以邊諮詢邊購物。

最新的消息是，樂信最近也上線了智能客服系統，並將首次運用於旗下分期樂商城的雙11大促中。當用戶提出問題，智能客服就能夠迅速匹配到FAQ資料庫，「不假思索」毫秒級回復用戶，大大減少用戶諮詢等待時間。它還可以通過語義分析，判斷用戶表達問題時的情緒。比如當用戶講出負面或過激的辭彙時，機器人就會馬上監測到，並輸出一些安撫性的話術。

(樂信智能客服實時監測系統)

一個機器人相當於30個客服

樂信客服部門負責人劉茜茜介紹，每年的雙11大促都是凌晨開始，以往都要求客服全員加班，但今年，他們只安排了兩名夜間值班人員，其他工作都放心地交給機器人來完成。

「機器人客服能夠承擔在線客服75%的工作量，不需要像以往那樣人海戰術了。」劉茜茜說，安排兩名人工客服主要是因為一些涉及信息查詢、梳理類的諮詢，只能靠人工解決。

她算了一筆賬，一名最老道的客服，每天8小時正常能接待500個客戶(新人相當於一半)，而機器人每天24小時不間斷工作，可以接待1.5萬客戶，相當於30名客服人員。

除了響應效率高，智能客服的「聚類功能」還能大大提升服務質量。據介紹，目前樂信客服機器人每天要收錄2-3萬條提問，通過把用戶提問自動歸類，便於及時發現並解決問題。

「以往客服實時溝通數據需要之後質檢，從聊天記錄裡面提煉熱點，現在則可以實時監控。」劉茜茜說，通過會話類目分析、數據報表分析，能夠更全面了解業務運轉情況。

據悉，樂信客服機器回復準確率能達到93%，同類電商客服機器人的準確率也一般都在90%以上，並且變得越來越智能。

舉一個簡單的例子，比如「謝霆鋒的兒子是誰?」和「誰的兒子是謝霆鋒?」這兩句問話，關鍵詞相同但主謂賓順序不同，答案也就不同。「過去客服機器人只能識別關鍵詞，如今它們已經能夠判斷語法，給出精準無誤的答案。」劉茜茜說。

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