航空工業金城袁萍：匠心築就服務品質

「讓我們把掌聲和鮮花獻給無數個像袁萍這樣，把大情大愛、大忠大義奉獻給航空工業的創業者、創新者。」這是在9月13日航空工業機電職工創新才藝大賽上金城表演的小品《夢開始的地方》的台詞，聽到這裡，現場響起雷鳴般的掌聲，故事的主人公袁萍也走上台前。

袁萍，一名普通的金城員工，曾在崗、下崗、轉崗、再轉崗，先後在車工、檢驗員、基層分工會主席、會務員、物業管理等崗位上工作，現為南京中航金城物業管理有限公司金城大廈物業服務中心客服主管。因其出色的表現，獲得了「中航物業2016年度先進工作者」，其帶領的班組獲得「南京市工人先鋒號」「航空工業機電系統優秀班組」等榮譽。剛剛現場表演的正是以她兩次轉崗競聘上崗為原型，通過詩畫朗誦、情景表演等藝術形式，展現其失崗不失志，築夢在金城，最終成為金城服務業行家裡手的心路歷程和感人故事。

從熟悉的崗位轉到一個陌生的崗位和環境，頂住壓力轉變觀念，快速融入新的團隊，不斷充實自己，學習新崗位的技能和知識，從不懂到熟悉到行家裡手，袁萍付出了很多努力，也經歷了自我跨越與成長。

2014年由於所在工廠的搬遷，曾擔任分工會主席的袁萍也面臨轉崗的選擇，那年她36歲。在領導的鼓勵和家人的支持下，她邁出了轉崗這一步，競聘會務員崗位。為了順利通過面試考核，她做了充分準備，了解會務工作的內容和要求。到崗後，她卻發現服務性工作和原先從事的機加工行業差異很大。服務崗位要求更加專業、細心，還要有耐心和熱情。而以前都是和機器打交道，直接簡單。和人溝通的能力、服務工作的面子等抵觸情緒，讓她剛到新崗位時壓力很大，工作中頻現失誤。但她沒有輕易打退堂鼓，在領導的開導和幫助下，她慢慢調整心態，接受從製造業到服務業的改變，用心熟悉前台服務的工作流程和要求，並且努力培養自己對新崗位的興趣。工作之餘，她拿起書本，學習物業知識，並通過努力取得物業經理人證書。在做好本職工作之外，她還主動幫助大家做力所能及的事情，不推諉不叫苦，和大家打成一片，融入團隊。

2015年底，新的挑戰擺在她的面前。領導鼓勵袁萍競聘新成立的南京中航金城物業管理有限公司金城大廈客服主管一職。這一次，她勇敢而自信地參加了新的面試，順利過關，擔任客服主管。更多的服務項目，更廣的業務範圍，更寬的服務對象，從第一天起，她就認識到客服部是公司物業服務的窗口，連接內外，承上啟下，每一個人的業務素質都影響物業服務的質量和客戶滿意度，影響公司的運營質量。

她帶領班組，採用「葡萄圖」看板管理激勵大家在每天的工作中持續改善提高。從加強內部管理入手，定期進行業務培訓，豐富培訓內容，擬定大家都要做講師的計劃。除了崗位標準化培訓外，她還增加了高端服務的培訓內容，發揮自己特長，給大家彈古箏、做果盤、茶歇、手工皂等，並將製作成果和大廈客戶分享，拓展業務範疇。2016年舉辦各項業務培訓30場，合同收繳率100%、接報修1404場、分發報刊344986次、接待來訪人員18000人次、各類大小型會議共計1621場等。組織部門人員每月定期溝通客戶，及時解決客戶提出的意見及建議、及時回訪，2016年第一方客戶滿意度98%，第三方滿意度91.4%，客服部新業務推廣同比增加60%、創新服務項增加70%。為了提高服務技能，她和團隊還積極組織和參加商務禮儀技能大賽，以賽促學，提高專業服務水平。每到節假日，在金城大廈大樓里總會洋溢著家的溫馨和喜慶氛圍，這裡總有客服中心的創意呈現。她們精心策劃，用心服務，或是元宵節燈謎會、或是自製小元宵、或是鮮花和精美果盤、茶歇等等，總讓金城大廈業主驚喜連連。此外，在金城的重大文化文體賽事活動中，始終活躍著客服中心的姐妹的靚麗身影，她們專業的服務，專註的態度多次獲得好評。

面對成績和收穫，袁萍謙和地說，這裡是夢開始的地方，她要帶領她的團隊更加努力，以更飽滿的熱情踐行「我們多努力，讓您更滿意」的服務理念，向著更高的目標邁進。

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