用戶體驗地圖和服務藍圖有何區別？

原標題：用戶體驗地圖和服務藍圖有何區別？

什麼是用戶體驗地圖？什麼是服務藍圖，他們有什麼不同？文章為你解讀。

我們生活中的每一件發生的事情都是一種旅程，它也許幾秒，幾年，甚至一生。它可能是去上大學，你第一個孩子的出生，或者難忘的假期。這些旅程不會單獨發生，在我們看來，他們有一整套的業務流程為它們的發生創造條件。

大學期間，成千上萬的人在努力維持大學的運轉；醫院和醫生正在為即將成為父母的人提供教育和支持; 航空公司，酒店和郵輪公司也在努力保持他們的生產和管理以至於你在度假的時候有良好的體驗。

繪製這些經歷是以人為中心的商業模式的關鍵一環，而重要的是需要考慮這兩個方面—-用戶經歷了什麼，在他們的視野之外是什麼促使它們發生。用戶體驗地圖和服務藍圖是兩個互補的方法，幫助我們看清楚我們的服務的兩個方面。

當然這兩個方法經常會困惑，什麼是用戶體驗地圖？什麼是服務藍圖，他們有什麼不同？

設置舞台

在我們深入之前，我們需要一點上下文，我們需要理解服務設計中「舞台」的概念，這個基礎概念對於理解客戶旅程和服務藍圖之間的區別是至關重要的。「舞台」是由三個部分構成的：前台。後台，幕後。

正如字面意義一樣，想像一下一個劇院有一個簡單的舞台，前台是事件發生的地方，以及觀眾看到的地方，對於我們而言，用戶的行為發生在前台。

後台提供前台需要的支持，比如燈光，布景，工作人員，這些都是觀眾看不到的，當然這也不是絕對的。後台是我們組織所有的事情，來讓前台可以發生。

然後我們還有幕後，組織所有無形的事情使前面和後台成為可能。規則、規章，政策、預算;所有的東西都不是前台和後台的一部分。

這三個地方是服務設計有機會產生影響的地方，通過不同的方法，我們可以更好的了解不同的階段，讓我們來談談這些方法。

什麼是用戶體驗地圖

旅行地圖從用戶的視角描述用戶標誌性的體驗;是服務體驗的前台階段。在創建旅程地圖時，你通過用戶的講述和用戶的數據來繪製他們的歷程，描述他們在做什麼，想什麼，有什麼感受，以及他們在整個旅程中的互動？

你最終會做的是一段發自內心的旅程，幫助你在用戶視角觀察和評估體驗。

一段好的旅程講述的是用戶經歷的故事，就像作者寫出來的的那樣;而作者就是用戶。它包含了真實故事所能表達的豐富的體驗——情感、內心對話、高興和沮喪。這是我們可以作為一個創造者進入客戶行列去「看」他們如何體驗的機會。同理心是它的核心。

你可以通過訪問客戶來創建一個旅行地圖，以獲取他們的洞察力，然後將他們相互映射以找到共同點、模式和趨勢。此外，你還可以從已經在客戶體驗中收集的數據整合到用戶體驗地圖上。

這個方法可以幫助你繪製用戶端到端的體驗。這就是體驗的前端階段，包含了用戶在生活環境中所有的交互以及他們如何與你的業務介面。

除了捕捉你的用戶正在經歷的體驗之外，旅程地圖也可以被用於想像和展望未來的，使用該格式作為工具，去推測用戶在未來可能會看到的和做的事情。

通常，旅程地圖不只是對真實世界的描繪或者某一個用戶的經歷，一個旅程地圖是由用戶研究人員和你團隊中有關主題專家的知識彙集而成的總和。

用戶旅程的路徑都是獨特的，但是當你把這些路徑整合成一個故事的時候，它可以幫助你從用戶的視角去看待這段旅程。

這是一個強大的講故事的工具，它描繪了一幅圖景，讓人有機會透過現象看本質。旅程地圖可以讓你感同身受，也讓你找出你想要改進和更深一步了解的地方。

什麼是服務藍圖

現在讓我們轉向服務藍圖，旅程地圖聚焦於你的用戶在前台端到端的體驗，服務藍圖聚焦於由表面到核心的後台業務以及如何交付和操作的幕後，並且與用戶體驗聯繫起來。

用戶體驗地圖和用戶敘述並沒有顯示出組織的內部工作方式是什麼，服務藍圖旨在揭示和記錄所有表象下發生的事情和創造它的組織的內部構成。這是你的公司如何工作的可視化數據，深層意義上講，它可以挖掘隱藏在深處的工作，那些給顧客提供體驗的東西是如何產生的。

每一個旅程背後看不見的的支持結構是非常的複雜——內部行動者的責任，支持這些行動者的系統，指示什麼可以做什麼不可以做的進程和政策。服務藍圖展示了一幅圖景，這幅圖景不止包括了用戶旅程中發生了什麼的寬度，還包括了貫穿整個旅程中由什麼構成的深度。

構建藍圖

如果你想要創建一個服務藍圖，首先你需要確定一個或多個端到端的旅程，

我們稱之為場景，這些場景應該基於用戶旅程，但也可以包括內部發生在客戶視野之外的組織場景。這個故事講述的是每一步都發生了什麼，從而讓場景可以進行下去。

深入了解場景中的每一步，你可以從全方位展示，支持和提供旅程發生事物的廣度和深度，這個過程依賴於組織的跨職能協作，以表現外部和內部體驗的方方面面。

最終的結果是完成一幅圖景，一幅端到端，表面到核心，體驗是如何交付的圖景。他是一個同時給你更高體驗視角和對錶面下發生的事情詳細觀察的強大的文檔，沒有這些全面的從表面到核心的視角，比如，作為一個組織者我們是誰？我們在這段旅程中所扮演的角色，我們就不可能對我們如何服務用戶給予有意義的改變。

這兩者的不同

用戶體驗地圖可以幫助你記錄用戶經歷的表層，服務藍圖可以幫助你證實你的組織的現實，藍圖基本的價值是提供一個關於用戶的圖景，藍圖的基本價值是一個客觀的圖景，基於你的組織如何交付、交付什麼以及如何策劃它的端到端視圖的實際情況。。

用戶的旅程會有很多，用戶也有很多，但是你的業務，系統，政策等等卻是有限的。這也是就是藍圖所揭示的。用戶一遍又一遍的使用後台，我們一直在做用戶的體驗地圖，但我們很少花時間來繪製和記錄我們自己的業務。

體驗的凝聚力取決於提供該體驗的團隊，而對體驗進行有意義的更改都需要對組織的構成有深刻的了解，而組織的構成正是體驗的基礎。服務藍圖不是記錄用戶體驗。而是以用戶的體驗作為起點，揭露組織如何支持該旅程。

這是為什麼服務藍圖似乎可以和用戶分離出來，從設計師反覆被告知的同理心中分離出來，重點指出服務藍圖不並不是尋求消除設計上的同理心，它和用戶體驗地圖的目標並不衝突—它只是專註於體驗的另一個層面。這客觀的回答一個問題「什麼是我們的組織構成，哪些有形和無形支持這些旅程的存在？」

用戶旅程地圖只能存在於組織有能力交付的基礎之上，它受你內在能力的限制和制約.通過更深一步的挖掘，使用服務藍圖來真正看到端到端，它允許你對組織的交付方式進行大或小的更改，這將導致其支持的用戶旅程的改進和發展。

什麼時候使用什麼方法

如果你不了解你的用戶是如何體驗您所提供的東西，那麼用戶體驗地圖是一個比較好的途徑去發現它，對於你的組織而言它是有形的，並且圍繞用戶構建同理心。

一個人在一段旅途中會有很多事情發生，但是如果不把它羅列出來很難捕捉到什麼。這種羅列是一個強有力的工具，可以使一個群體圍繞真正的以人為中心的設計而展開，這也正是宗旨和初衷。

如果你已經足夠理解你的用戶旅程，或確定用戶或內部團隊特定的痛點，然後服務藍圖應該是你的下一步。

它可以讓你深入了解你是如何提供體驗的，以及你的組織是如何運作的（不管是好是壞），允許你在內部解決組織的痛苦和故障，它將不同的組織架構匯聚到一起從而促進組織的跨職能協作。

然而，不要僅僅的追尋用戶痛點，有時候，用戶的體驗可以做到非常的愉悅，但是在這背後，組織不遺餘力的將其整合在一起，並保持體驗看起來的凝聚力。

在現實中，使用低效和痛苦的內部流程來維持一個良好的用戶體驗可能會花費大量的時間，金錢和員工精力。在這種情況下，你可以考慮使用旅程地圖工具來繪製你內在參與者的情感體驗，以了解組織的痛苦、挑戰和改進的機會。

這種情況下，很顯然你需要服務藍圖。因為它會幫助你了解組織的複雜性，可以讓你將潛在的因素和用戶體驗地圖聯繫在一起，這樣你就不會忽視未來的變化以及企業本身的整體健康情況為形式的變化。

我們必須注重組織內部的體驗就像我們注重用戶體驗一樣。

結論

旅行地圖和服務藍圖是理解和使用服務設計工作的關鍵方法，理解兩者之間的區別，以及它們如何相互補是很重要的。旅程地圖是站在前台視角，通過它可以更好地理解用戶的體驗和感受

服務藍圖是關於業務的後台（和幕後），以及後台是如何和用戶體驗聯繫在一起的。無論你是想深度理解你的組織提供的體驗，還是深度分析你的業務，這些方法將幫助你確定如何對內部流程和用戶體驗進行有意義的改進。

下一次你觀察用戶旅程的時候，試著挖掘其表面下的東西，看看支撐這個旅程的核心是什麼，弄清楚所有的東西是怎麼一起創造用戶可以看得到的體驗，而這就是成功的一半。

原文地址：https://blog.practicalservicedesign.com/the-difference-between-a-journey-map-and-a-service-blueprint-31a6e24c4a6c

本文由 @君瑤 翻譯發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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