助理來也胡一川：智能助理正在以去中心化的形態落地

中國人工智慧資訊智庫社交主平台新智元主辦的AI WORLD 2017 世界人工智慧大會11月8日在北京國家會議中心舉行，大會以「AI 新萬象，中國智能+」為主題，上百位AI領袖作了覆蓋技術、學術和產業最前沿的報告和討論，2000多名業內人士參會。新智元創始人兼CEO楊靜在會上發布全球首個AI專家互動資訊平台「新智元V享圈」。

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新智元 · AI WORLD 2017

演講嘉賓：胡一川

【新智元導讀】新智元AI WORLD2017 世界人工智慧大會上，助理來也CTO胡一川帶來 《智能助理產品的挑戰與實踐》的分享。胡一川首先提到，助理產品的特點是用人性化的交互方式來滿足用戶的個性化需求。隨後，胡一川重點分享了在探索智能助理落地過程中的幾點認知，並詳細介紹了行業智能助理解決方案「吾來」。

新智元AI World 2017世界人工智慧大會開場視頻

11月8日在新智元AI WORLD2017 世界人工智慧大會上，助理來也CTO胡一川分享了助理來也在智能助理產品落地過程中的收穫和思考。胡一川首先以一句話來定義助理產品，即用人性化的交互方式來滿足用戶的個性化需求。除了智能手機里的語音助手、智能音箱等等，智能助理還有更多的形式和落地的場景。

接著，胡一川分享了對智能助理的三點認知：

1.智能助理正在以去中心化的形態落地。

2.人機混合是實現智能產品非常重要的方式。

3.AI在智能助理中的作用主要體現在知識表示和自動化兩方面。

胡一川用生動的實際例子闡述了以上幾點，分析了智能助理產品已經在哪些領域落地，哪些領域有很大的落地空間，以及智能助理的解決方案「吾來」。具體演講內容，一起來看：

胡一川：大家下午好，我是來也的聯合創始人胡一川。來也是一家初創公司，我們專註於智能對話技術，希望讓每個人擁有助理。在過去兩年多的時間裡，我們不斷嘗試將助理產品落地到不同的場景中。今天很高興來到新智元的人工智慧大會，給大家分享我們在打造智能助理產品過程中的收穫和思考。

智能助理是一種比較新的產品形態，因此在談論這個話題之前，我們首先來定義什麼是智能助理產品。提到智能助理，大家首先想到的通常是 iPhone 里的語音助手 Siri 或者亞馬遜的智能音箱 Echo。但是，我們認為，Siri 或 Echo 只是智能助理的一種形態，智能助理有更廣闊的定義。

拋開智能，我們先來定義助理產品。如果用一句話來定義助理產品，就是通過人性化的交互方式來滿足用戶個性化的需求。這裡面有兩個關鍵詞：人性化和個性化。人性化的意思是用戶可以通過對話這種最自然的方式來進行交互。因為有人性化的交互，服務的體驗是因人而異，也就是個性化的，每個人都可以獲得不同的體驗。

基於這樣一個定義，我們就可以打開思路，去探索智能助理在不同行業、不同場景里的應用。過去兩年，來也在智能助理產品的落地上進行了大量的探索和實踐，從中也有很多經驗和收穫。這裡，首先跟大家分享我們對於智能助理的三點認知。

我們的第一個認知是：智能助理產品正在以去中心化的形態落地。這裡的關鍵詞是去中心化。

今天，很多人都認為智能助理會是下一個入口，很多公司都投入大量的資源來搶佔這個入口。這個觀點背後的邏輯是，智能助理應該是中心化的，也就是說，用戶的需求過來之後由統一的後端進行匹配和滿足。智能助理產品的終極形態是不是中心化的？我們持懷疑態度，因為我們能觀察到，今天中心化的智能助理產品還沒有讓用戶產生足夠的粘性，從而成為一個新的入口。

從另一個角度來思考這個問題，助理化產品的本質是把大量線下的交互轉移到了線上，每個人既可以是助理服務的享受者，也可以是助理服務的提供者。我們觀察到，在一些行業中，和一些場景下，很多企業和個人開始以在線交互的方式提供助理化的服務。也就是說，助理式的服務正在以一種去中心化的方式發生。這種情況下，智能助理不是一個統一的入口，而是為不同的垂直領域中的交互場景進行賦能。

舉幾個例子，大家就更容易理解什麼是去中心化的助理服務了。先看一個母嬰行業的例子。假設有一個母嬰品牌，它的顧客或潛在顧客主要是媽媽或准媽媽們。這個母嬰品牌可以通過在線的方式為媽媽們提供諮詢服務，回答她們關於產品、健康、營養方面的任何問題，這相當於給媽媽們配了一個在線顧問。這種一對一的溝通，能加強顧客對品牌的認知，以及對服務價值的認可，從而促進銷售轉化。

再來看一個旅遊行業的例子。假設有一家在線旅遊公司，它可以為在平台上訂購機票或酒店的每個遊客提供一個旅行助手，為他們在旅行前或旅行中提供個性化的幫助和建議。這樣做不僅能提升用戶的體驗，也能為平台帶來更多的收入。

最後來看一個教育行業的例子。假設有一個英語老師，他可以在線上為學生建立虛擬班級，讓大家通過在線也能享受類似線下的一起學習的感覺，而他通過在線交互的方式去指導學生學習。這些例子都是典型的通過人性化的交互方式提供個性化的服務，而且都是以去中心化的方式發生的。

接下來，講講我們對於智能助理的第二個認知：人機混合是實現智能助理產品的重要方式。

剛剛提到，助理產品的核心是人性化的交互體驗和個性化的服務體驗。而這兩點，目前還無法靠機器完全實現。在這種情況下，有兩種辦法來解決這個問題。第一種辦法，我們可以限定智能助理產品的邊界，做到在特定邊界內的產品體驗達到用戶預期。比如，亞馬遜的 Echo，就採用了這樣的辦法。

但是，如果我們想擴大助理產品的邊界、提升產品的體驗，該怎麼辦呢？這個時候，人機混合是一個最好的途徑。在這種情況下，智能助理產品交互的雙方分別是服務的接受者和服務的提供者，而智能助理在其中起到提升效率、創造價值的作用。在前面所舉的例子中，不論是母嬰健康顧問、旅遊規劃師、還是在線英語老師，都不法完全被機器取代，但他們可以在機器智能的輔助下提供助理化的服務。

人機混合大大提升智能助理產品的價值，主要體現在三個方面。首先，人機混合能最大限度的同時發揮人和機器的特長，給用戶創造更好的體驗。其次，人機混合讓智能助理能夠延展到更多的場景，為用戶提供更深度的服務，這也讓智能助理產生更大的商業價值。最後，人機混合的過程中，將產生大量的標註數據，幫助機器學習模型不斷優化和提升。

那麼，在人機混合的智能助理產品中，機器或者是 AI 究竟起到什麼樣的作用呢？這裡要說一下我們的第三點認知：AI 在智能助理產品中的作用主要體現在知識表示和自動化。

首先說一下知識表示。知識表示要做的事情是把抽象的知識表示成計算機可以處理的形式。這裡面包括領域知識，比如一個行業的知識圖譜、專家知識庫等，也包括用戶的個性化知識，比如用戶的習慣、喜好和歷史行為等。只有把這兩者結合起來，計算機才能全面的了解交互的場景，從而實現第二個作用，自動化。

在智能助理裡面，自動化主要體現在兩個層面，第一層是理解，第二層是交互。在理解層面，比如對用戶意圖的判斷、對用戶情緒的識別等等，如果機器能比較好的完成這些任務，能極大提升服務的效率。在理解的基礎上，機器還可以來幫助提升交互的效率。比如，當用戶諮詢一個領域內的專業問題時，如果機器能準確的理解用戶的意圖，就可以直接返回對應的答案，從而提升交互效率和用戶體驗。因此，對知識和語言的表示以及基於理解和交互的自動化，是 AI 在智能助理中的主要作用。

前面主要講了我們對於智能助理產品的三點認知。下面來講講我們具體做了哪些事情。

在打造這個助理產品的過程中，我們也逐漸意識到，智能助理產品除了以這種中心化的方式落地以外，更有可能以去中心化的方式在不同的行業中落地。基於此，我們打造了另一款產品叫吾來，它是面向行業的智能助理解決方案，幫助不同行業來實現在線助理化。

為什麼要分行業呢？原因有兩點：第一是不同行業中助理產品的具體形態會有所差別，很難有一個通用的產品形態適合所有的行業；第二是智能助理產品是數據驅動的，不同行業的數據特點很不同，因此也需要做到按行業來區分。

那麼，智能助理最有可能首先在哪些行業落地呢？我們主要從兩個維度來看這個問題。第一是該行業領域知識的專業度，知識專業度越高，人性化的交互價值就越大，行業對智能助理產品的需求也越高。第二是該行業對在線交互的需求度，在線交互需求度越高，智能助理越有可能落地。我們可以以這兩個維度來畫一個坐標。在這個圖右上角的行業，屬於知識專業度較高，在線交互需求度也較高的，比如在線秘書、母嬰、教育、金融、汽車等。這些行業中，我們已經看到智能助理產品在以去中心化的方式落地。再往左下角，行業知識專業度和在線交互需求度都逐漸降低，例如醫療、法律、房地產、服裝、美妝等，這些行業中智能助理產品已經具備落地的條件，但還沒有大規模發生。再往左下角，會看到類似百貨、維修、食品相關的行業，這些行業要麼知識專業度不高，要麼在線交互程度較低，目前還不具備智能助理落地的條件。

以上是我們關於行業智能助理落地的一個判斷。我們基於這樣的判斷提供了吾來這樣一個行業智能助理的解決方案，輸出 AI 技術去賦能行業里的企業或個人，具體包括以下幾個模塊。

知識挖掘：主要從非結構化的對話數據中挖掘結構化的知識，幫助企業更好的沉澱知識。

自動問答：主要基於領域知識和深度學習技術，實現對用戶問題的理解和自動回復。

任務型對話：在特定的場景中，通過交互去理解和澄清用戶需求，完成用戶的任務。

商業智能和用戶畫像：利用語義分析技術，從非結構化的自然交互數據中提取出對企業、對用戶有價值的信息。

個性化推薦：通過交互的方式為用戶進行精準推薦。

今天吾來在母嬰、商旅、汽車、教育等行業都已經成功落地。通過這些技術的賦能，我們能把服務人效提升60%，把訂單轉化率提升2到3倍。大家可以關注「吾來」公眾號了解更多我們的智能助理解決方案。

最後來做一個總結。來也在過去兩年中探索了大量智能助理的落地方式。我們一款產品基於微信的在線助理服務平台「助理來也」。第二款產品是行業智能助理解決方案「吾來」。關於智能助理，我們有三點認知。第一點認知是智能助理產品更有可能以去中心化的方式去落地，我們今天也觀察到在母嬰、教育、旅遊、金融、汽車等行業，智能助理正在以去中心化的方式落地。第二點認知是在去中心化的場景中，人機混合是實現智能產品的重要方式。因為只有通過人機混合我們才能保證用戶的體驗，我們才能去深度地服務用戶，產生更大的價值。回到AI，我們認為AI在智能助理中最大的作用在於知識表示和自動化，這是第三點認知。以上是今天我的分享，謝謝大家。

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