日本第一的服務哲學，加賀屋：真心款待，絕對不例行公事

座落於日本石川縣的加賀屋儘管交通不便，每年仍吸引約22萬人次特地造訪，就連在泡沫經濟崩解後，也維持每年80%以上的平均住房率，其中更包含不少同業化身為客人觀摩見習，努力把觀察到的要點整理起來，回到自己的旅館後馬上仿效實行。即使如此，加賀屋還是能夠蟬聯「日本飯店暨旅館專業百選」評價第一名長達1/4世紀之久，說明了就算其他旅館再費心模仿加賀屋的外觀和形式，也無法取代其日本第一的地位。

《加賀屋，與形形色色人生相遇的旅宿》作者細井勝在書中指出，加賀屋之所以成為一家「具有人情味的旅館」，是因為在真心款待當中藏有一個祕密：重視第一線客房管家的人格特質，絕對不會把她們訓練成同一模子刻出來的模樣。

細井指出，一般的高級飯店總是希望找到行為端莊、無可挑剔的完美人才；旅館則與之相反，客房管家都保有各自的特色，並且能夠放開拘謹的態度，和旅客建立起溢於言表的情感，而這樣的關係，有時更能產生打動人心的纖細服務。

禮貌過了頭，反而讓客人束手束腳

加賀屋總經理手島孝雄舉例，有一位日本著名企業的社長夫人，出門在外時，舉手投足都得注意是否符合自己的身分，因此她從不讓人看到自己休息時不修邊幅的模樣。然而，有一回她到飯店住宿，飯店接待人員非常有禮貌，結果反而讓她不得不用同等的態度去面對，最後不得不把自己關在房內，不敢離開一步。

對於想放鬆身心的人而言，旅館絕對是最合適的地方。細井指出，倘若加賀屋的客房管家全是完美主義，服務時不容許一絲一毫的差錯，客人勢必感到渾身不自在、倍感壓力。所以，旅館既然是讓人褪去華服，換上浴衣悠閑放鬆的地方，客房管家在真心款待之時，也就必須配合客人的心境，適時拋開過於嚴謹的態度。

加賀屋既獲得日本第一的殊榮，必然是家風格高雅的旅館，但是工作人員的服務態度卻不會讓人覺得高高在上，正因如此，平常注重禮節的上流人士到這裡入住時才能安心地放鬆休息。

手島指出，讓客戶不必顧忌太多禮數這一點非常重要，「如果加賀屋的客房管家都是沒有缺陷的美人，客戶一定也會顧及面子，展現出最完美的一面，結果反倒更加疲憊。」所以在維持真心款待的態度之餘，也該適時展現無傷大雅的不完美，讓客人得以真正享受愜意的時光。

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吳硯文

某天傍晚6點過後，位於日本東京郊區的HOTEL GREEN CORE白岡分館門口，出現一台堆滿貨物的貨車。車門拉開後，走下6位身著骯髒工作服的土木工人，他們懶散地把背包扛在肩上，看起來心情都不太好。

這6人加上未同行的同事藤田共7人，準備要在此地留宿5晚。因為藤田失誤沒訂到工地附近的旅館，所以只好改訂HOTEL GREEN CORE白岡分館，卻沒告知6人白岡分館距離工地有一個小時的車程。

這件事讓6人把不悅全寫在臉上，因此當旅館主管荻野大喊「歡迎光臨」迎賓時，他們不但沒搭理，登記住宿時也很不耐煩地隨便寫寫，一邊咒罵藤田，「那個混蛋，為什麼要預約這麼遠的旅館阿？真是太扯了，要花一個小時耶！」

荻野對於勞煩疲倦的客人填寫資料感到很過意不去，便對他們說：「感謝您們遠道而來，很抱歉讓各位在疲累時填寫這些資料。請問您們是從哪裡來的呢？」

「上尾啦上尾！」

「各位工作的地方離這裡很遠，是不是很早就要出發了呢？」

「當然阿！我們很早就要出發。6點！」

「那麼我5點半就幫各位準備好早餐。」

聽到這句話，6人的表情突然變了。照理來說，旅館早餐從6點半開始供應，所以他們預想自己會吃不到早餐，而荻野這句出乎意料的話，讓他們心情稍為平復。

幾天後，其中一名工人在半夜12點來到櫃檯。

「請問你們有感冒藥嗎？」

當時輪值的員工秋山，想起這位客人幾分鐘前還在大廳和同事開心聊天，認為他可能沒有感冒，而是為了其他原因詢問感冒藥。

「請問您怎麼了嗎？感冒了嗎？」

「其實我有很嚴重的花粉症，但是我忘記帶葯了，我想吃點感冒藥或許會好一點。」

「如果您不介意，可以吃我的葯。而且房裡的面紙應該不夠用，請您也把這包面紙帶回房間。」說完後，秋山便把面紙盒交給工人。

隔天早上，患有花粉症的工人再度來到櫃檯對秋山說：「真是謝謝你阿，因為你的幫忙，我昨天才能好好睡一覺。」

又過了幾日，這天負責櫃檯的小暮看到工人穿著骯髒的工作服外出。他心想：「他會不會只有一套工作服呢？」

接著他又想到，或許工人晚上回到旅館後，已經累到沒力氣洗衣服了。真希望他每天都能穿乾淨的工作服工作。

當天晚上工人回來後，小暮便問他：「請問您需不需要使用旅館的洗衣服務呢？」

一如預料，工人回答到：「但是我只有一件……」

「別擔心。明天早上之前，我們會幫您洗好。」

於是，工人把工作服交給小暮。小暮當晚把衣服洗好，烘乾後仔細摺疊好。隔天早上，再把工作服放到籃子里，擺放到工人房門口。那位工人穿著乾淨的工作服去工作時，臉上露出了開朗的神情。

第六天早晨，工人們準備退房。當藤田到櫃檯領取收據時，開口說道：「真的很謝謝你們。一開始，我因為這裡離工地很遠所以不斷被抱怨，但是這幾天來，他們的抱怨愈來愈少，昨天還告訴我：『幸好拜託你幫大家訂旅館，你真是選了一家好旅館，下次也拜託你了。』甚至說：『下一次也要訂這家旅館喔！就算離工地遠一點也沒關係。」

直到離開旅館前，藤田又開心地說了好幾次「謝謝」，離去時一邊揮手一邊大喊：「我們一定還會再來的！」

小故事，大啟示：

HOTEL GREEN CORE是在日本東京郊區經營的連鎖商務旅館，雖然僅有4個分館，但全部住宿者中有6成是回頭客，而且4館的業績在3年間成長了2.4倍，收益還在持續增加中。

其業績之所以能大幅成長，主要是因為經營者持續採行「Approach Operation」政策，鼓勵不論是櫃檯人員或房務人員，都要「積極接待客人」，藉以主動發現並滿足客人的需求。

由於Approach Operation必須仰賴員工自動自發，而不是靠主管指示、命令下屬就能做到。HOTEL GREEN CORE經營者於是透過「觀察式管理」的做法，帶著包容的心情，並以溫暖的眼神關注員工成長及服務熱忱的提升。

觀察式管理的重點在於，不出言干涉員工正在做的事。主管不應否定或過度干涉下屬的行動，尤其是服務業，更應將決定權交給第一線員工。但這與放任主義不同，並不是對員工放手，也不仔細注意員工，而是「放手但不移開注意力」，從旁默默觀察，在必要時隨時予以關心。如此一來，就能使員工發揮自發性，當員工能自動自發提供客人所需的服務後，就能拉近與客人間的距離。

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