請回答2018，創業者對聊天機器人的五個預言

在聊天機器人領域，如果說 2016 年是充滿挑戰的一年，那麼 2017 年就是技術不斷進步完善的一年，那麼即將到來的 2018 年呢？

編譯 |王宇欣

作者 |Murray Newlands

來源 |Forbes

聊天機器人的出現無疑讓客戶服務領域掀起了一場聲勢浩大的革命。它所提供的即時、個性化的回應，不僅可以滿足客戶的期望，還能夠為企業節省大量的資金。

事實上，許多開發者也瞄準了聊天機器人領域，並著手致力於為這個市場帶來全新的客戶體驗。在聊天機器人持續推動技術發展的同時，越來越多的新興技術也將如雨後春筍般進入大眾的視線。

不難想像，2018 年，人們會在聊天機器人領域發現更多的驚喜。那麼，在新的一年裡，聊天機器人的發展趨勢究竟如何？聊天機器人會取代人類的工作嗎？讓我們來聽一聽該領域專家的預測和期待。

SOCIAL.LIMITED 創始人兼 CEO Alex Attinger：聊天機器人的智能程度會有顯著的提升

在採用人工智慧技術支持對話界面的同時，聊天機器人的智能程度也會有顯著的提升。

企業將會洞察到大規模自動對話的真正潛力，不再局限於與客戶進行交互支持或是提升用戶的留存率，也將在獲取專業知識、技能方面大顯身手。此外，把聊天機器人技術結合在傳統系統上的情況將有所增加，像 Facebook Messenger 之類的信息平台會逐漸成為數以百萬計的用戶主頁。

機器人並不是要取代人類，而是去彌補品牌和消費者之間的隔閡，而在此之前，並沒有哪家營銷平台能夠做到這一點。

Talkdesk CEO Tiago Paiva：人工智慧的存在可以改善客戶與代理之間的對話體驗，而非取代代理

近年來，聊天機器人在呼叫中心行業佔據了主導地位，這讓前沿技術的開發者興奮不已。與此同時，人們會聽到關於聊天機器人要取代人類代理的傳聞，但這個傳聞從來沒有變成現實。這是因為，與人類相比，前端機器人有兩個主要的缺陷：一是缺乏與人類的共鳴，二是無法解決實際的問題。

試想，人類與前端聊天機器人交流時所產生的那些不可避免的問題。用戶會相信這個機器人能解決自己眼下緊迫的狀況嗎？對於絕大多數用戶來說，答案是否定的。前端聊天機器人技術還很初級，只能對簡單的預先設定的過程起到作用，還不具備靈活性、創造力以及智能性。

到目前為止，圍繞人工智慧的話題一直聚焦在如何直接地幫助客戶，但不要忘記，還存在另一種可能性，就是讓人工智慧幫助代理人更高效地解決客戶問題。聯絡中心可以將人工智慧技術應用在語音分析方面，用於確定關鍵字並實時向代理人提供相關的信息和選項。最為兩全的方法是，使用技術根據客戶意見提取信息，讓人類基於邏輯和相關背景作出決策。人工智慧協助人類代理才是聊天機器人發展的未來方向。

ManyChat 聯合創始人兼 CEO Mikael Yang：2018 年將是聊天機器人領域的轉折點

對於企業而言，聊天機器人憑藉在電子郵件、簡訊、推送方面的高參與度及高效優勢，將繼續成為與客戶溝通的最佳方式。作為一種交互技術，聊天機器人將從早期階段向普及過渡，有望在 Facebook Messenger 上創建超過一百萬個機器人。人們也將看到更為複雜的用例：行為營銷，與第三方平台的深度整合，O2O 交互（線下到線上）。Facebook 會支持這一轉變的推進，並將為開發者和企業發布更多的工具以提高使用率。

WhatsApp 、 Snapchat 等平台將會開闢或向 B2C 通信方向發展。風險投資的步伐也將在這個領域持續邁進，業內的初創公司將完成幾輪大型融資，Salesforce、Wix、Shopify、MailChimp、Intercom 等大型公司將會進行收購。

Foxsy 和 Xpresso 聯合創始人兼 CEO Jin Tanaka：2018 年，機器人將會震撼世界！

到目前為止，業內已經打造了很多款機器人，所有的消息發布平台都開始擁有類似的用戶界面，並最大化利用好從開發者和初創公司那裡得到的用戶反饋。這成為了一種普遍現象，能夠催生一個種全新的生態系統。人們一起學習，共同建立一個新的平台，整個產業處於一個非常重要的時期。

舉個例子，一些服務將開始貨幣化，實現徹底的模式革新。企業和品牌都非常關心聊天機器人的類型，以及應該為用戶提供哪種交互方式。所有的參與者都需要做出承諾，因此平台、機器人建立者、API、廣告商和用戶也要不斷兌現他們的承諾。所有這些行動和因素都使得平台變得愈發成熟及持續發展。

Agent.ai CEO Fred Hsu：聊天機器人將會成為一個非常優秀的「副駕駛」

聊天機器人的應用案例可能還無法達到 100% 的可靠度，因此在可預見的未來，人類需要隨時隨地「搭把手」。聊天機器人的存在能夠增強人類代理的能力，可以隨時待命，持續升級，還能提供可視化屏幕。基於這些自動化和專家系統，人類可以「一心多用」，工作效率也將大幅提升。

另外，機器人不僅能夠與客戶和人類代理進行交流，還會與數量不斷上漲的其他機器人溝通完成任務。內部系統使機器人負責特定的任務，機器人可以一起工作，針對共同的目標和複雜的工作流程進行合作。

而且，聊天機器人也有助於提升人類薪水。在未來五年內，引入強大的聊天機器人將會切實增加客戶支持以及 HR 的薪水，這是因為，人工智慧將會接管那些機械式的回答，從而讓人類騰出時間進行更高級別的互動以獲得更多薪水。這些工作人員可以幫助訓練系統，並在聊天機器人出問題時頂上。

機器之心推出「Synced Machine Intelligence Awards」2017，希望通過四大獎項記錄這一年人工智慧的發展與進步，傳遞行業啟示性價值。

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