另一角度看：日本北海道機場暴雪風波

北海道聖誕前夕遭遇五十年不遇特大暴風雪，逾六千旅客困於機場，滯留旅客席地而睡，一度出現糧水不足情況，百名中國旅客因不滿有關部門安排，與日本警方衝突。

機場滯留旅客

年末，日本北海道連日暴雪，聖誕前夕更遭遇五十年不遇特大暴風雪，造成札幌市新千歲國際機場一再關閉，百名中國遊客不滿相關部門安排而與日本警方衝突。馬來西亞蘋果旅遊集團（下稱蘋果旅遊）應對突發事件，不惜代價，靈活應變，以遊客身心安全為第一考量，在亞洲旅遊界頗獲掌聲。2016年12月25日，大馬時間凌晨一時半，包機直飛北海道的蘋果旅遊團隊安全抵達吉隆坡國際機場。蘋果旅遊執行主席拿督斯里李益輝（李桑）與多位管理層及蘋果人在機場迎候，傳遞絲絲暖意，向一度滯留暴風雪中的遊客團友致意慰問，也感謝航班機組人員的敬業精神，蘋果旅遊更特別送上一些聖誕禮物小心意。

這是一場在日本札幌與千歲範圍沒有預警的特大暴風雪，更是五十年來12月當日積雪96公分的新紀錄，286個航班取消，380趟JR火車停駛，新千歲國際機場的224個航班在聖誕前夕兩天內動彈不得，空路交通全面癱瘓，超過六千旅客困於機場。大風雪令蘋果旅遊的遊客團員滯留新千歲機場，原訂於22至24日回國的蘋果包機旅遊團有三班被迫暫延回國，受影響最大的是18日出發、原定於22日回國的288名大馬旅客。

蘋果旅遊執行主席李益輝（中）與多位蘋果人在吉隆坡機場迎候旅客

2016年12月29日，李益輝接受亞洲週刊訪問時說：「這樣的天災，各方面沒有一個是贏家。組團旅行社、航空公司、千歲機場、保險公司，交通業者，還有旅客，都是天災下的直接影響者。但每一個人都在盡最大努力站好自己崗位，擔當起自己責任。天災之下，人人平等，重要的是我們尊重天意。雖說我們損失了一天到三天不等的時間與一些行程上的景點，但也從這次體驗中理解到，大家更關心的是彼此平安，領悟珍惜生命價值的所在。」這些天肩負壓力的他接著說，過去三天他都沒什麼休息，最多也只睡了二、三小時，但秉持對客人如對家人般的蘋果旅遊理念，身為主管最高層的他一定要站在最前線，給客人信心和安全感。

機場混亂猶如難民營

新千歲機場物資供應緊張，管理處預備的過夜物資難以應對滯留在機場的數千名遊客需求。為填補物資不足，日本當局臨時向自衛隊借調棉被和睡袋。機場便利店內食品被搶購一空，許多遊客席地而睡，有遊客抱怨這種苦境如同身處難民營。蘋果旅遊集團人士事後說，「我們向團員提供足夠的飲用水及小吃，機場一時出現食糧短缺情況，但機場方面有提供棉被」。馬來西亞華人旅遊業公會總會長拿督陳山順說，希望新千歲機場在經歷這次事件後，能改進不足方面，特別是食物及飲水，不少遊客投訴糧水不足。

22日晚，機場因大雪而第一輪關閉時，蘋果旅遊迅即將所有288位團員，用車載往入住札幌各地的酒店安頓。翌日上午又安排專巴送他們去機場。午後大雪導致遲遲不能登機，蘋果旅遊的吉隆坡、新加坡、東京、北海道的同事們已分頭再度搶訂酒店房間，根據日本旅遊業者慣例，蘋果旅遊都向酒店付了不可退回的訂金。

適逢日本年關旺季，又臨雪災，一房難求，但蘋果旅遊已拿到足夠房間，安排自己遊客入住。當時蘋果旅遊面對的最大挑戰，是調配巴士的困難。日本的公路除雪作業根本無法舒緩癱瘓的交通情況。最擔心的是，如果巴士司機精神狀況不好，加上白茫茫雪路，險情難以預測。晚上八點，李桑無奈引用日本當地緊急對策SOP：作出「留在原位最安全」的決定。

據悉，期間蘋果旅遊動員安排了三十名員工處理此事，蘋果旅遊善用社交媒體不時更新情況，與遊客團員保持密切溝通，頗獲讚許。期間，李益輝分別發表四則文告，對過去數日的突發狀況和所造成的不便，向北海道遊客團友致歉。李益輝在文告中說：「這一刻，假如您非常生氣我決定讓你滯留在機場，也對蘋果人的服務倍感不滿意，更對馬航、對千歲機場空管感到失望的話，我與我的蘋果人完全能理解您的感受。但當您靜下心，看看報章與網路上有關北海道五十年來的大雪，或許您才會理解為何我們當機立斷把大家留在機場，一切是以您與您家人的安全為第一考量。」李益輝說，「今天24日一早，我們各地蘋果人，包括我本人一直都在密切關注機場跑道重開進展，請求千歲空管讓我們遊客優先。但這方面我們完全被動而無可奈何。天災造成的不便，需要互相理解、相互承擔，一切以安全至上為上策」。

據悉，蘋果旅遊損失及承擔了已預訂的150間酒店房間費用，原定給288人住宿，包括訂好的巴士交通，那筆賬全由蘋果旅遊承擔。用蘋果人的話說，「蘋果旅遊有著二十年日本至尊的信譽，加上十年北海道包機的經驗」，這是必要的代價。時下，蘋果旅遊正協助遊客向旅遊保險公司爭取理賠。

旅客不滿處理不公平

12月24日，遊客滯留第三天，機場上空放晴，不少航班紛紛通知登機。下午三四點，急於回家的中國遊客逐漸焦躁，因航空公司遲遲不確定登機時間。航空公司決定先讓當天，即24日的航班先飛，而之前滯留的22日和23日的乘客則尚沒明確說法。一百多名在機場滯留兩天的中國遊客不滿情緒終於爆發，有遊客守著登機口，不讓24日航班的乘客登機，有人準備越過護欄往裏跳，硬闖登機門，機場地勤人員攔截遊客，千歲警署派出三十多名警員到場維持治安，中國遊客與日本警員爆發肢體衝突，現場混亂，場面火爆，衝突中兩名遊客身體不適而送醫院。

中國領事館提供關鍵協助

中國駐札幌總領事館25日發布消息稱，24日深夜接到電話，約三百名中國遊客因暴雪受阻滯留新千歲機場，請求救助。總領事館隨即部署，與機場、航空公司代表等方面聯繫，要求立即採取一切措施安撫遊客情緒，妥善解決滯留遊客的餐飲、休息等問題，全力使滯留的遊客早日回家。據悉，經協調而由航空公司為滯留的遊客發放餐食、飲水和毛毯，遊客情緒得到安撫。直到25日晚上，所有滯留遊客登上飛機。

業內人士表示，旅客有「先來先到」這個觀念是可以理解的，但在民航中「當天旅客當天走」無可厚非。旅客自購買機票起，就意味與航空公司簽立合約。之前的航班取消，就表示旅客的合約已被單方面解約，旅客可要求賠償或改簽，但不能要求別人也取消合約。不過，也有業內人士表示，遇到自然災害而引起的大規模滯留，正是考驗航空公司面對突發事件應急能力，飛機延誤取消後，是否給滯留旅客安排好食宿，及時告知之後行程，都會對滯留的旅客身心造成影響。

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（圖片來源於網路）

本文由《亞洲週刊》授權零傳媒

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