搞定全渠道用戶體驗不是夢，看這家零售巨頭怎樣做

ZD至頂網軟體頻道消息： 這是一家全球性的零售巨頭，從賣肥皂起家，發展到現在，產品品類多達450餘種，涵蓋了營養保健食品、美容化妝品、個人護理用品、家居護理用品和家居耐用品等。目前，全球員工超過6000人，營銷人員達330萬名。

自1995年進入中國後，其中國市場的發展如火如荼，甚至逐漸超過美國本土市場，成為這家零售巨頭最大的區域市場。市場規模擴大，營銷人員數量的劇增，除了產生巨大的價值，也給這家零售巨頭提出IT服務支持的挑戰。尤其是在在業務高峰時期與活動促銷階段時，IT部門常會接到營銷人員對網站響應遲緩等線上系統體驗不佳的反饋。

2015年，為適應高速發展的業務需求，為眾多營銷人員帶來優質的線上線下體驗，公司提出了以提升數字化體驗為核心的發展戰略，並攜手Dynatrace公司實施了其IT支持業務的戰略性項目——全方位線上性能保障項目，利用APM提升IT系統的用戶使用體驗。

定義用戶滿意的KPI

那麼，什麼是用戶滿意的體驗？衡量用戶體驗的標準又是如何定義的？

據了解，這家零售巨頭已經建立起PC端、手機客戶端、微信端等線上營銷支持系統，加上發展多年遍布國內大中城市的實體店和旗艦店，構成了現在線上線下全渠道營銷支持系統。除此之外，公司的網站還兼顧配合營銷人員的個人網站進行營銷。所有這些渠道，都需要快速響應營銷人員的需求，尤其是在大促銷等業務高峰期，各渠道的網頁訪問速度肯定不能慢。

「經過研究，我們認為網頁的訪問速度不能超過5秒，高於5秒用戶就會不耐煩。」該公司IT基礎架構和運維總監表示，全方位線上性能保障項目需要能夠實時考量用戶對各個渠道客戶端的整體滿意度，並在業務系統高峰期對用戶體驗指標進行整體監控，快速定位性能瓶頸，以便及時解決問題。

此外，除了全渠道的性能監控外，公司還需要運維工具可以收集端到端的數據，為企業的管理者與決策者提供一個全方位了解業務動態的可視化視圖。

按照運維總監的說法，全方位線上性能保障項目中「全方位」的含義主要體現兩個方面，即實現全渠道實時監控和性能保障，實現每一位用戶端到端的使用情況監控和數據採集。

具體來說，包括：實時掌握用戶參與、反彈、轉換、交易、收入等業務相關的KPI數據。從所有位置、設備/瀏覽器類型（包括移動設備）全面了解用戶體驗，以便優化業務運營；了解用戶每一步的行為與動向，從瀏覽器點擊或移動應用程序到資料庫的交互，在故障或者問題還未影響用戶之前就主動解決，進行故障域隔離和完整的技術環境捕獲，改進與開發/測試團隊的協作；量化事件的影響，例如受影響的客戶數、收入利潤等，以及第三方對整體體驗的貢獻的可見性。

讓IT創造價值

制定好標準和目標後，項目開始落地。運維總監表示：「事實上，公司總部針對這部分IT支持已經有解決方案，但是中國市場根據本土的需求，還是決定另外尋找合作夥伴，制定更有針對性的適合本土市場需求的解決方案。事實證明，我們的工作也確實取得了成功，目前，這項全方位線上性能保障項目已經成為公司的標杆項目，並且樹立了公司全球IT的典範和技術標準。」

據了解，通過該項目的實施，網頁的載入速度明顯加快，滿足用戶對於網頁反應速度低於5秒的體驗需求，目前PC端的用戶體驗滿意度可達到99%以上。

全方位線上性能保障項目對新業務的開拓也起到了重要作用。2016年4月，這家零售巨頭還加強了中國市場和海外市場的聯動，建立針對海外市場產品的海外購網站。網站開放後，除了此前其他項目對於性能監控的需求外，海外購網站還涉及到與公司之外的系統的聯動，如海關、銀聯、物流等。

「以往，在跨多方、多部門協同配合的複雜情況下，遇到問題時需要收集各方數據、診斷，還需要幾天的時間將這些數據拼接在一起，查明問題，如果數據收集有缺失的話，問題的原因很可能根本無法查明。但藉助APM工具，IT團隊在網站上線之後的1小時內就診斷出了引起用戶體驗不佳的諸多原因，並在2小時內將所有性能問題加以良好地解決。」運維總監對APM工具的效果十分滿意。

故障定位並解決問題，從以天計算到以小時計算，實現了性能保障和網站運維的大跨越，但這並不是Dynatrace全部優勢。在部署了APM解決方案之後，基於對系統內部每個層級的深度洞察，IT部門慢慢看到了IT運維提升為企業在業務層面帶來的巨大價值，並對用戶體驗相關的指標有了較深刻的感知。

項目實施之後，公司還獲得了一系列關於客戶地理位置分布，客戶操作終端等方面的信息，從而在壓力測試階段，就提高功能交付的效率。通過核心業務監控功能，公司IT部門還自動獲得了性能方面的數據報告，一旦有性能問題變化與運維相關的問題出現時，內部人員都可以獲得及時的簡訊通知，從而在第一時間解決問題。

通過對商業數據的可視化以及用戶行為的深刻洞察，公司的管理者可以從他們更加關心的業務角度來全方位的考量公司的業務表現狀況，並通過系統所呈現的圖表形式的數據深度了解數據背後的價值。

此外，在日常使用中，如果營銷人員向IT部門反映系統出現任何問題，IT團隊都可以藉助APM工具通過營銷人員的個人賬號回溯到出現問題的時間節點，達到精細化解決問題的水準。同時值得一提的是，在營銷人員移動工作室項目中， APM工具確保了營銷人員的個人網站在開發和運營兩個階段也都有十分良好的性能表現，內部IT人員也可以藉助工具找到給營銷人員個人網站做優化的整體方案，及時找到引起體驗不佳的情況。

運維總監表示：「在實施了數字化性能管理解決方案以後, 我們很快便體會到了該解決方案對不同團隊的價值。相比從前各自為營的IT管理模式，如今我們可以很從容地應對IT系統潛在的隱患，讓每一位IT運維人員都能夠做到心中有數。同時，通過可視化的功能，我們相比從前能更多地去了解用戶行為相關的數據，併產生洞察。相比之前，這些數據能為我們的業務帶來巨大的價值，因為作為直接面向消費者的企業，用戶的滿意度就是我們所追求的最大價值目標。」