互聯網機票銷售整治再啟動 監管範圍擴大至所有平台
國內針對互聯網機票銷售的整治再次啟動。近年來,互聯網機票銷售因其頻繁發生的旅客維權事件等,是民航業服務質量的受關注重點之一。昨日(4月11日)下午,第三屆民航服務峰會在成都召開。據會議上披露,中國航空運輸協會(以下簡稱航協)在去年開展的互聯網機票銷售專項整治活動中,去哪兒、攜程等四大在線旅遊平台共處理違規企業91家,清理代理企業39家。
航協秘書長初陽表示,今年,專項整治行動將繼續進行,並擴大到所有從事在線機票銷售業務的平台上去。
在互聯網已經成為機票銷售主渠道的背景下,「只要平台有所改變,秩序有所優化,航空公司與在線平台的合作應該持續並進一步深化。」初陽對《每日經濟新聞》記者表示。
在線機票亂象減少
近年來,在線機票銷售平台或代理商擅自修改退改簽規則、通過價差違規收取傭金、製造虛假優惠以及個人信息泄露等各類問題頻發。
昨日會上,初陽透露,「通過航協去年展開的專項整治活動,去哪兒、攜程等四大在線旅遊平台共處理違規企業91家,清理代理企業39家。航協在去年處理違規代理企業43家,警告41家,暫扣資質2家。」
航協在2016年開展了為期9個月的互聯網機票銷售專項整治活動。去哪兒、攜程、阿里旅行及同程網四大在線旅遊平台,不僅要規範自身的銷售行為,還要對在其平台上從事機票銷售業務的代理商,進行准入資質的核查與銷售行為的監控。此外,該整治活動還在一定程度上釐清了平台與代理商之間的責任關係。
「整治過後,在線機票加價銷售、退改簽亂收費等現象已有了明顯下降,銷售代理市場基本平穩有序,總體來說比以前規範多了。」初陽說道。
今年3月17日,航協在其官網公布了《關於開展2017年「民航服務質量規範」專項行動實施意見的通知》(以下簡稱《通知》)。《通知》中明確,根據民航局相關部署,4月1日至12月31日在全行業開展服務質量規範專項行動。
《通知》中指出,為「進一步改進銷售代理行業售票服務工作……提高售票服務質量」,今年持續開展2017年「互聯網機票銷售」專項整治行動。
國家工商總局和航協早在2015年前後就出台了《網路交易管理辦法》和《網路機票交易管理辦法(試行)》。中國東方航空集團公司總經理馬須倫曾公開表示,這些辦法的問題在於「不夠細、不夠實、血肉不夠豐滿,不僅無法有效遏制違規行為,旅客維權成本也比較高。」
初陽認為,票務服務的確是民航服務中一塊較為明顯的短板,「而這一塊是消費者感受最為直接的環節之一,今年,航協還將繼續展開互聯網機票銷售專項整治活動。」
整治行動擴大至所有平台
航協的整治行動,將從四大平台擴大到包括美團等在內的,所有從事在線機票銷售業務的平台。整治重點在於,實現代理商提供的機票產品在價格、簽轉條件及退改簽規定等方面完全對應航司的條件與規範。
「今年內,所有機票互聯網銷售平台都將應要求做出服務承諾,並對其平台上的各個代理企業實現實時監控,嚴禁違規操作。發生問題時,要主動負責、先行賠付,提升服務質量。」初陽說道。
今年4月1日,民航局開始了為期9個月的2017年「民航服務質量規範」專項行動,進一步規範互聯網機票銷售平台經營行為,查處票務違規和規範退改簽工作是該行動重點。該行動要求,航空公司需加強簽轉合作,加大信息技術推廣應用力度,航協要充分發揮行業協會的自律及監管作用,繼續開展互聯網機票銷售平台專項管理等。
雖然市場仍待規範,但在線票務市場已經到達爆發點。相關統計顯示,2015年我國在線機票預定規模已經達到約3400億元,市場份額佔比達70%以上,互聯網或已成為機票銷售的主渠道。在中國互聯網路信息中心去年發布的相關報告中,截至去年上半年,在網上預訂過機票等旅遊度假產品的網民規模達到2.64億人,較2015年底的數據增長1.6%。
在整治活動大力進行的同時,航空公司如何享受快速發展的在線票務市場紅利?對此,初陽對《每日經濟新聞》記者表示,「雖然航空公司目前在大力發展官網銷售等直銷模式,但該業務實際未佔到航司全部銷售量的一半。在代理仍是機票銷售主渠道的情況下,互聯網平台對航司是補充和支持。在平台有所改變,秩序得到改善後,航司與在線平台的合作應該持續並進一步深化」。
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