美聯航：打不過競爭對手，我們還是毆打乘客吧

美聯航事件回放

美國聯合航空(United Airlines)周日（4月9日）一班由芝加哥飛往肯塔基州最大城市路易斯威爾，編號為UA3411的國內航班，因超額訂票而將一名不願意下機的華裔乘客強行拖走，視頻顯示的整個過程非常粗暴，警員在拖拉乘客過程中，導致其眼鏡脫落，嘴角流血。事後，驚魂未定的旁觀者表示，這名華裔醫生被拖出去時一聲不吭，「看上去已陷入昏迷」。《華盛頓郵報》援引一名目擊者的發言稱，這名醫生怒稱航空公司選中自己，「因為我是一名華人」。另外，據外媒報道，該航班並未出現所謂「超額預售」的情況，取代四名乘客的，是四名美聯航的工作人員。

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美聯航事件曝光後引發激烈討論。然而，美聯航首席執行官Oscar在一封寫給員工的內部郵件中表示，對此事件他深感困擾，但他支持機組一線員工的處理方法。

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美聯航的價值觀是虛的

據悉，美國多數航空公司為了盡量減少空位，儘可能填滿所有空位，有時甚至會重複售票，在乘客都不願意離開飛機的情況下，就會有乘客被選出，強制離開飛機。

如果「超額預售」是美國多數航空公司的一種慣例，那麼，碰上事實超員，按正常程序，該如何處置？

一名網友有這樣的一則分享：」某次乘阿聯酋飛迪拜轉機，在辦理登機手續時就有兩位工作人員負責徵詢乘客意見：「由於本次航班超售，您是否願意改簽明天的航班，我們將為您免費升至頭等艙，同時提供機場附近五星級酒店住宿」。我當時趕時間沒有接受，但這種態度是很誠懇的。」

手握有效機票，遵守秩序正常登機，卻被工作人員從座位上強制拖出，這樣令人髮指的畫面，出在美聯航身上，簡直令人難於想像和不可忍受。

但諷刺的是，這家公司的價值觀竟然還是「親切服務是我們的宗旨，熱情好客是我們的本質」，這不是屁話嗎？

聯想到若干年前碰到的一家企業，其企業文化核心價值觀有一條是「尊重員工」，但這家企業的幾乎所有員工，從上到下都異口同聲地在表述：「從來都沒有感覺到被尊重。」這不是說一套，做一套，在玩虛的嗎？

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企業文化的重要性不言而喻

如果企業要有持續的競爭力，在員工的身上，一定要能體現出兩點：第一點是要能保證履行職責，完成目標。這是最基本的要求；第二點是能自主自發、全力以赴去工作創新，自願多承擔額外工作，超越目標。

要讓員工達到第一點，強化管理就可實現；但是如果企業要讓員工做到第二點，沒有員工自發內心的對企業和工作的熱愛，管理能力再強，估計也是很難達到的，需要員工的用「心」投入。「心」靠什麼去感召？必定是企業文化，是充滿正能量、令人信服、願意追隨的使命與價值觀。

我自始至終的觀點都是，一家企業要能有真正的未來，其核心競爭力必定是建立在方向、管理、文化三者的有機整合，缺一不可。無論哪種商業模式，技術或產品形態，都是在這三者的共同作用下，才能最終「變現」的。而在這三者中，文化的作用不言而喻，不可或缺。

那為什麼文化這麼重要，卻在很多企業會表現出「虛」的一面？無外兩大原因：

一是企業把文化當「作秀」，是對外宣傳的一種，滿紙高大上的口號，但現實往往就是嘴上一套，行上一套，說和做是兩張皮，各唱各的調。

二是沒有方法讓文化由「虛」到「實」。光寫在牆上，卻找不到專業的方法讓文化落地，不能讓所有的企業行為都烙上獨有的文化印跡。這種落不了地的文化，哪怕企業再重視，最後也是幾頁紙而已。

如何讓企業文化落地

要讓企業文化由「虛」而「實」，有五個方面當引起企業重視並要有方法做到：

第一，要「共智」提煉

文化的形成，不是單方面的，一定是大家「共智」的結果。很多人習慣宣揚企業文化就是老闆文化，表面上好像是這回事，但若僅是老闆單方面的訴求，請問，大家為何會熱衷去執行？無論講得再高尚，從人性角度而言，人都有其「自私」的一面，這無須迴避。如果願景、使命、價值觀是高高在上，根本與廣大員工無任何實質關聯的，最終的執行那是不可能到位的。

所以正確的做法是：企業（老闆）首先要有文化主張，同時能號召大家一起參與提煉：「來，請你也一起談談我們的願景、使命和價值觀。」這樣自上而下，自下而上幾輪的碰撞與融合，通過「共智」而提煉的文化，才能體現從「群眾中來」，最後回到「群眾中去」。

第二，要持續宣貫

我認為，一家企業的使命除了贏得利潤之外，還要能引領人心，象重視利潤的增長一樣，去重視人的塑造和人的發展。一家企業不僅能完成利潤目標，也能讓人心向善向上，這樣的企業才是偉大的企業。基於此，老闆的責任不僅僅只能有經營目標，還要去塑造和發展具有正能量的團隊，要讓人能變好。如何做到？繞不開企業文化。因此，企業文化提煉出來，形成了「願景、使命、價值觀」等內容後，老闆及各層級管理者能持續地運用各種方式去宣貫，直至深入人心。

第三，要深刻嵌入

光口頭上講，很多人難免左耳進，右耳出，只有牽涉到既得利益時，才會深層次改變人的行為。所以，激勵機制是一定要和企業文化掛鉤的，比如說員工的行為不符合價值觀的要求，其獎金及職務晉陞等由此會受到影響。必然的，企業對價值觀等的描述，要細化成可執行、可評量的考核準則，通過持續的考核來強化執行。

第四，要專業審計

階段性的，企業要組織相關的部門及人員，進行專業的企業文化審計，看看企業哪些制度抑或行為與文化的塑求是相悖的，一旦發現，立即整改。

第五，要與時俱進

隨著時代的變化與發展，文化的指向也要能應時而新。比如忠誠與責任，對60後、70後這樣要求可以見效，但85後、90後未必買賬，他們更看重的是共享與發展。當今這個時代，如果不能從共享共贏共同出彩的角度去思考文化的立意，這種文化也是很難真正打動人心的。

美聯航暴力對待華裔，是一個不光彩的事件。作為我們，儘管身在其外，除了抨擊之外，從這一事件中也可看看其發生的本質內涵，讓這一負能量的事件變成我們去完善正能量的行為，如此，人才會進步。對企業文化的檢審、反思與精進，也是如此。

-來源-

封面圖源／脫口秀 Jimmy Kimmel Live

－主播－

千城：喜歡旅行、喜歡文字、喜歡思考。曾想走遍萬水千山，但現實的牽掛放慢了出行腳步，期待有一天電波載我到千座城池。

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