航空公司真能這麼做嗎？——關於美聯航「拖拽門」事後的思考

撰文：彭博社

撒切爾·斯通建議，乘客應永遠遵照機組人員的指示行事，不論內心有多抗拒

超售是航空公司「填滿因乘客『不現身』而造成的空位的一種方式」

當美國聯合航空公司(United Airlines)請警察強迫一位買了票的乘客離開座位，並將其拖過飛機過道後，全球的社交媒體立刻作出了回應。美聯航方面表示，這位男子之所以被驅逐，是因為該公司的僱員必須趕去路易斯維爾，以執飛次日航班。該事件激起了關於法律、監管以及企業品牌建設層面的一系列問題：

1. 航空公司可以將買了票的乘客趕下飛機嗎？

可以。當你買下一張機票，也就簽署了一份事無巨細的合約，其中會列明航空公司在這趟旅程中享有的眾多權利。一項權利即航空公司可以剝奪你的座位，然後為你提供一份補償以及別的出行選擇——通常即稍晚航班。航空公司也可以決定其僱員何時需要在何地履行職責，並因此剝奪一名乘客的座位。這一地位的確讓航空公司凌駕在了買票的乘客之上，但原因是，如果不能及時讓一名機組人員就位，未來的某個航班就有被取消或推遲的可能。

2. 這是美聯航給出的解釋嗎？

這就是4月9日在芝加哥出現的情況：美聯航需要將機組人員送至路易斯維爾。美聯航方面還稱那位引爆社交媒體的乘客「引起混亂」、「發出挑釁」。美國法律禁止乘客威脅或干擾機組人員，這一標準自911事件以來一直被積極執行。誠然，如果你針對機組人員行使暴力、挑釁，有醉酒或攻擊性的表現，打擾或跟其他乘客爭吵，將你趕下飛機會是一個安全的選擇。警方也可能被召來執行這一任務。撒切爾·斯通(Thatcher Stone)是一位律師，曾代表被剝奪座位的乘客告贏了航空公司，他建議，乘客應該永遠遵照機組人員的指示行事，不論內心有多抗拒。

3. 剝奪乘客的座位遵照的是什麼規定？

美國交通部允許航空公司要求乘客自願放棄預訂，以換取一份補償和一個稍晚航班的座位。通常，補償是以代金券形式提供的。航空公司會懇求乘客自願下機，最初提出的補償額度會比較低，通常為150或200美元，隨後會逐步提高，以刺激足夠多的乘客讓出座位。（據報道，美聯航在那架飛往肯塔基的航班上提出的補償金額為800美元。）如果沒有足夠多的乘客自願放棄座位，航空公司就會訴諸非自願路徑，監管方稱之為「非自願拒絕登機」(involuntary denied boardings)。

在挑選剝奪座位的對象時，航空公司通常會對你的價值進行評估：你飛行的頻率，你的票價，你在積分項目中累積的里程，你是否要轉機？你是否要前往丹佛或塔希提？當天還要飛幾次才能抵達目的地？是否有未成年人同行？而且，是的，這一流程甚至會在乘客登機後展開。交通部在2017年4月10日表示會重新審查此次事件中遵循的拒絕登機流程。

4. 乘客有何保障？

首先，此類乘客有權拿到一份「描述他們權利的書面聲明」。斯通表示，在他針對航空公司的訴訟中，多數航空公司都不會費心交給乘客這份聲明。在補償方面，乘客抵達目的地的時間被拖得越晚，航空公司要支付的補償就越多。如果航空公司能在原定時間的一小時內將你送至目的地，便無需補償。如果超過2小時（國際航班為4小時），航空公司就要支付4倍於機票價格的金額，最高可達1350美元。在不同情況下，你也可能獲得一些餐券，或可以進入航空公司的休息室。而就這些情況而言，保持禮貌的效果往往勝過威脅或爭吵。

5. 話說回來，航空公司為何要超售？

超售是航空公司對一種常見情況的反應，即買了票的人並不總會如期現身。銷售超過座位數量的機票是應對這一狀況的方法。交通部在一項同意令中解釋稱，超售是航空公司「填滿因乘客『不現身』而造成的空位的一種方式，藉此可提升運營效率，包括增加航空公司的收入，如此一來，航空公司便有能力提供更低廉的機票，使乘客整體收益。」

6. 航空公司經常將乘客趕下飛機嗎？

不經常。2016年美國12家最大的航空公司共接待了約6.6億人次的旅客，其中，約有47.5萬人次放棄座位，或者說被剝奪了座位。而多數都是出於自願，只有40600人次的旅客不得不在不情願的情況下讓出座位。由於航空公司累積了多年的飛行數據，具體到天、小時、季節以及飛行路線，因此他們很少需要為乘客提供大額的代金券。這些數據也能幫助他們了解該如何調整每一個航班的超售量，以將非自願拒絕登機的情況維持在極低的水平上：據聯邦統計數字，美聯航2016年搭載了1.31億人次的旅客，而非自願剝奪座位的只有8312人次。在數據的幫助下，過去10年來，航空公司剝奪乘客座位的幾率已經有所下降，未來也有望進一步降低。

7. 民眾的反彈對於美聯航造成了什麼影響？

此事發生後，美聯航立刻在社交媒體上遭遇了連環打擊。一條推文諷刺該公司開闢了名為「搏擊俱樂部」的新的坐席區域。深夜脫口秀主持人吉米·坎摩爾(Jimmy Kimmel)也在節目中對該公司進行了一通冷嘲熱諷。其股價在近期一度大跌4.4%，隨後跌幅收窄了近一半，至69.85美元（下午2:55）。長期影響尚不明了。

8. 是否所有航空公司都會這麼做？

沒錯，所有航空公司偶爾都會從買了票的乘客那裡搶走座位。但並非所有航空公司都會通過超售來對抗空座問題。捷藍航空公司(JetBlue Airways Corp.)就從不超售機票，該公司遵循著其創始人的信條：每一位乘客的座位都應得到保障。維珍美國航空公司(Virgin America)也在其短暫歷史中排斥了超售行為。但其新東家阿拉斯加航空集團(Alaska Air Group Inc.)則不介意超售，因此，同樣的做法也有可能延伸至合并後的公司。

編輯：耿川迪、曲佳鈺

翻譯：程璽

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