英媒稱美聯航醜聞將很快平息 因乘客別無選擇

參考消息網4月18日報道英國《金融時報》網站4月18日發表題為《美聯航粗魯待客的沉重代價》的文章稱，越南裔乘客杜成德搭乘美聯航所遭受的野蠻對待，事件影響已經超越一場公關危機，上升為更為廣義的企業道德爭論，但風波很快就會消散。

文章稱，杜成德受的傷是可怕的：腦震蕩、鼻樑骨折，還有兩顆牙齒脫落。數百萬人目睹了這一流血的毆打事件。然而，真正令人震驚的是，掏錢買了機票的杜成德是被他搭乘的這家航空公司找來的人毆打的：他是該航空公司的乘客之一。

世界各地憤憤不平的旅行者抓住這位69歲的越南裔美籍醫生遭受的野蠻待遇，認為這件事象徵著當今航空業的所有弊病，從腿部空間狹小，到針對隨身行李的收費。

杜成德是在芝加哥機場警察的暴力執法之下受傷的，當時他們強行把他從聯合大陸一個超額預訂的航班上驅離。但是到了那周的周末，他已在一個更為廣義的企業道德問題中成為一名普通人代表，這個問題關乎企業應如何對待客戶，以及在發生嚴重問題時，他們應該說什麼，做什麼。

文章稱，美聯航被普遍列為企業無情與冷漠的典型。一開始，該公司發表了不識時務的聲明，推卸法律責任，同時幾乎沒有採取任何行動來防止品牌損害。接著該公司做出了一個比一個更低聲下氣的道歉，卻仍未能平息公眾的憤怒。行業分析師們表示，這家美國航空公司如果能夠避免更嚴重的聲譽損害，將算是幸運的。

品牌諮詢師阿蘭·亞當森表示：「這件事讓人們把他們對航空公司的怒火爆發出來，他們早就認為航空公司帶來越來越令人不滿的出行體驗。」不到幾個小時，乘客們就開始抱怨各種事情，從美聯航把一名幼兒的座位安排在兩個陌生人之間（而不是讓孩子與父母坐在一起），到對隨身行李的限制，乃至廉價航空公司對瓶裝水收取的價格。

該事件夾雜的種族主義次要情節（一些社交媒體用戶質疑：杜成德之所以被粗暴對待，是不是因為他是亞裔）更讓人感覺，整件事不僅關乎一個超額預訂航班、一場公關危機，甚至不僅關乎航空業。

文章稱，在遙遠的中國，人們也對這此事感到憤怒。中國是全球增長最快的大型航空市場之一，也是美聯航要擴張業務的一個重要地區。這起爭執的視頻（視頻中可聽到拍攝的乘客一邊拍一邊發出恐懼的尖叫）成為中國新浪微博上最熱門的話題（部分原因是這名醫生起初被錯認為是華人）。

杜成德的律師們進一步煽起了人們的憤怒，他們援引杜成德的話，把這段經歷與1975年他在西貢淪陷期間逃離越南相提並論。他的律師援引他的話說，他被人從飛機走道拖離的遭遇「比他當年逃離越南還要可怕和悲慘」。

這位律師接著在新聞發布會上表示，他希望正準備對美聯航採取法律行動的杜成德，將引發一場針對企業虐待客戶的消費者反抗，不僅僅是在航班上，也要針對租車櫃檯、食品商店甚至醫生的診所。這位律師表示，航空公司經常「欺凌」乘客。

文章稱，具有諷刺意味的是，就在這起事件發生一個月前，美聯航首席執行官穆諾茲剛剛獲得了《公關周刊》的「年度溝通大師」殊榮。該雜誌表示：「自2015年9月出任首席執行官以來，穆諾茲扭轉了美聯航的命運，鼓舞了員工士氣，並讓經營進入更為順暢的軌道——所有這些都是在他個人經歷極度艱難的時期完成的」。《公關周刊》還稱讚他接地氣，明白「溝通的價值」。

不久之後問題就開始爆發，最初是美聯航拒絕兩名穿著緊身褲的女性乘客登機，引發公眾反彈——這兩人攜帶著美聯航發給員工家屬的通票，而這類通票有嚴格的著裝要求。隨後就是3411航班，杜成德嘴角流血且神志不清的視頻在世界各地數以百萬計的手機上流傳。政客們出面呼籲展開調查。就連特朗普總統也發表了評論。

美聯航並非是首家面臨社交媒體風暴的公司。就在前不久，百事可樂被迫撤回一則廣告，原因是有人在社交媒體上指責該廣告在種族和政治問題上不夠敏感。

儘管如此，許多航空業分析師懷疑不滿的乘客是否會把品牌忠誠度置於錢包之前。

資深的航空業諮詢顧問喬治·哈姆林表示：「這場風波將會持續多久？直至下一次機票促銷。」

他打賭稱，網上的不滿將和最初風波乍起一樣迅速消散，尤其是航空公司整合導致許多乘客沒有多少選擇，可以讓他們廉價、舒適而且（最重要的是）安然無恙地從A地到達B地。

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