美聯航欲借「十條新政」洗刷暴力逐客事件的後續影響

美聯航剛剛發布了旨在「提升客戶體驗」的十點新政策，以確保自己不會重蹈本月初發生的「超售」暴力逐客事件的覆轍，其中就包括「限制暴力執法」，只會在「遇到與安全有關的問題」時使用。此外，美聯航也不再強制用戶「不自願」地放棄他們的座位，除非出於安全、或有安全風險的考慮。超售離機補償款方面，該航空公司也已調整至 1350~10000 美元。

當然，最重要的一條是，美聯航將賦予員工「解決客戶服務問題」的權力。因為在 4 月 9 日發生的惡性事件中，該公司員工表示他們沒有權力作出其它選擇。

美聯航還向其中被迫離機的乘客（就是 David Dao）致去了一份聲明，該公司一名發言人稱：「我們很高興就 3411 航班事件與 Dao 博士取得了友好的解決」。

不過在這起事件中，Dao 被打破了脖子、掉了兩顆牙齒、還有腦震蕩。儘管他已經為自己的座位付了票款，但還是被因自身原因「超售」機票的美聯航的逐客程序給「隨機」踢下了飛機。

美聯航「十條新政」全文如下：

（1）限制執法力量，僅在遇到安全或有風險時使用；

（2）不再強制已登機乘客自願離機，除非有安全風險；

（3）將因超售而自願不登機旅客的獎勵金額上限調整至 10000 美元；

（4）建立一支提供創造性解決方案的客服團隊，比如藉助周邊機場、其它航班、或者陸路交通工具將旅客送達目的地；

（5）確保機組在起飛前至少 60 分鐘定座；

（6）為員工提供額外的年度培訓；

（7）打造一套懇請旅客自願變更行程的自動化系統；

（8）減少超售的機票數量；

（9）賦予員工解決當前客戶服務問題的更多權力；

（10）啟用『不多問』政策，消除旅客在追討已永久丟失的行李補償時的繁文縟節。

對於美聯航來說，「十條新政」算是給持續了近一月的公關危機划上了一個句號。但是此事給人留下的惡劣印象，顯然不會輕易被抹去。

[編譯自：TheVerge , 來源：United]

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