聊天機器人：不僅僅是一場亞馬遜、Facebook、微軟、Google、蘋果之間的巨頭之戰

正如我們無法想像，沒有 App Store 該如何生活一樣；幾年之後，人們「或許」也無法想像，沒有 Chatbot 該如何生活。在亞馬遜的 Echo 達到千萬量級後，再談」或許「二字，如同談論一個不存在的命題。

這股「熱」來勢洶洶，還沒聽見動靜，抬眼便是硝煙。自2016年春天起，微軟、Facebook、Google、亞馬遜、蘋果隔月公開 Chatbot 框架或平台，移動通訊平台Kik也如Facebook一樣，相繼加入微信、Line和Slack的行列，支持該類應用程序，甚至連Yahoo都不甘寂寞斜插一杠。半年不到，大玩家已經站上新的賽道，小玩家們也在有序排隊，巨額資本「待字閨中」，而買票進場的觀眾們，似乎還在驚嘆上一場」戰事「。

9月，花旗銀行緊隨其後，在新報告中充當裁判，打擂的雙方分別是蘋果的Apps和Facebook的Bots，憑藉兩張圖判了高下：

聊天機器人與移動應用數量的比較

聊天機器人與移動應用開發者數量比較

花旗得出的結論是：

• 第3-6個月內，Bots數量增長約170%，同期Apps增長了100%，前者是後者的1.7倍；

• 問世第6個月，活躍的Bots開發者數量是第14個月時Apps的3倍。

來自研究機構Forrester的數據也證明了同一件事，2016年的2月-7月，Facebook 平台上的聊天機器人應用數量從0 迅速增長到18000；聊天軟體 Kik 推出Promoted Chat 功能後7個月，共計約有3億用戶與聊天機器人交換了 3.5億條信息。

雷鋒網了解到，App Annie的調研卻顯示了另外一番圖景，2016年全球Apps的下載量、收入以及用戶花費的時間均實現了雙位數增長。該調研還顯示，發達國家在Apps 市場經歷了強勁增長，印度、印尼、墨西哥等新興市場的Apps領域增長更快，中國的App Store收入位居全球第一，超越了美國。

話句話說，Apps還遠遠沒有觸及天花板。

兩份報告同時擺出來，或許會讓很多人疑惑：一方面，Bots被重金押注，一副「我雖弱小」但必將取代行將就木的舊制度模樣；另一方面，Apps依然統治著龐大帝國，且還在不斷擴張版圖，卻不被看好。

為什麼？

• 人類從未放棄過使用Bots

Bots歷史由來已久，雷鋒網此前總結過它的前世今生。從1966年開始，在長達半個多世紀的進程中，研究者們不斷對這個命題發起挑戰，試圖設計出一款能夠通過圖靈測試的Bots，徹底改變人機交互：

• 1966年，MIT的計算機科學家Joseph Weizenbaum發表了 ELIZA，它是世界上第一個模仿人類談話的機器人；

• 1988年，加州大學伯克利分校的 Robert Wilensky 等人開發了名為 UNIX Consultant 的聊天機器人系統；

• 1990年，美國人Hugh G. Loebner設立Loebner Prize，獎勵首個與人類回復無差別的計算機程序，即聊天機器人系統；

• 1995年，Richard S. Wallace 博士開發了ALICE系統，並於1998年開源，之後三次拿到Loebner Prize；

• 2001年，SmarterChild在簡訊和即時信息中廣泛流行，第一次被應用在了即時通信領域；

• 2006年，IBM Watson能夠用自然語言回答問題；

• 2010年，蘋果語音助手Siri誕生；

• 此後，微軟的小冰、小娜、小英，京東JIMI，網易七魚，小i機器人等各類Chatbots層出不窮，進入到生活的各個領域；

• 2016年，全球各大公司開始推出Chatbots平台或開源架構。

這半個世紀的努力告訴我們，在使用Chatbots作為人機交互工具這件事上，人類其實從未放棄過。而在最近兩年，借著人工智慧相關技術的「東風」，人類在自然語言處理上取得了較大進展，再一次讓Chatbots成為了能夠燎原的「星星之火」。

• 對手Apps的版圖與困局

當研究者與大眾對Chatbots期望值上升時，作為對手和這一代人機交互核心的Apps，其實已經在做困獸之鬥了。

表面上，Apps的數量在上升、版圖在擴張、生意在變大，發展中國家正在複製發達國家的市場與資本。但無論大玩家、創業者、投資人都明白，一旦事物進入「複製」狀態，就離沒落不遠了。

在蘋果App Store中，超過一半的收益集中在全球20家開發企業中，「獨立開發者依託應用商店創造一家企業的夢想已經破滅」（諮詢公司Activate言），不僅開發和推廣一款App的成本增加，對用戶而言，選擇下載和使用一款App的成本也在增加，在使用中切換不同的App已經極大地降低了用戶的使用體驗，超過四分之一的Apps，用過一次之後就被遺棄了。

這樣的頹勢雖未形成明顯的潮流，但依然是暗流涌動。

在App Annie的調查中，App Store和Google Play下載量最高的前五款應用是Facebook、WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram以及Snapchat，算上中國裝機必備的微博、微信、QQ，在這個巨大的帝國中，真正的權貴是即時通訊和社交網路，說白了就是「聊天」。

根據市場研究機構comScore提供的數據，在使用移動設備的大部分時間裡，人們僅會使用大概三款應用。美國用戶其實有將近一半的時間都在使用聊天應用。

既然如此，那為什麼不把所有的事情，都在聊天中解決呢？換句話說，反正用Apps最多的也是聊天，不幹脆換成Bots好了。

• 大數據的助攻

如同一個小孩，長大的過程中需要不斷學習，Bots想要有長足的進步，關鍵在於數據。足夠全面、多元的數據量，能夠為Bots構建儘可能全知的知識圖譜，之後它就可以日夜不間斷地進行學習了。互聯網發展到今天，在某種程度上，似乎都是在為今天做積累和準備。

據媒體報道，微軟小冰的背後，是中國數億網民在互聯網上全部公開的文獻記錄，藉助微軟的技術積累，通過精鍊的幾千萬條真實的語料庫（此後每天凈增0.7%），理解對話的語境與語義，從而實現了超越簡單人機問答的自然交互。

在自身、對手、助攻三大原因的促成之下，Chatbots真正火了起來。

「重賞之下，必有勇夫」，在Chatbots這股熱潮里，卻不僅僅只有勇夫。由大玩家、創業者、投資人三種角色形成的各自陣營，已經點燃了海上的戰火。

除本文開頭列舉的大公司紛紛推出平台外，外媒VetureBeat還製作了一張Bots版圖：

或許誰都沒想到，在短短的幾年內，本以為還處在早期發展階段的Chatbots，已是領地明晰，紅海一片。在這張圖發表時，VetureBeat統計全球已有170 余家公司，燒著超過40億美金的資本。

在更為具體的應用層面，目前的Chatbots可分為四類：

• 虛擬助理

從1966年的ELIZA開始，將機器人作為助理，完成任務，是這項研究中最簡單的目的。目前，作為虛擬助理的Chatbots，能夠幫助用戶完成天氣查詢、打車、訂餐、訂票、日程提醒等任務，包括的大玩家有Apple Siri、Google Now、微軟Cortana、百度的度秘以及國內的出門問問、助理來也等初創企業。

此外，在教育場景下，根據不同的教育內容，Chatbots也可作為教學助理，幫助用戶學習某種語言，或者學習某個技能，比如代表有能夠教英語的微軟小英和能夠輔助兒童學習詩詞的訊飛開心熊寶。

• 情感陪護

通過閑聊、逗趣與用戶進行開放主題聊天的機器人，對人類進行精神陪伴、情感慰藉和心理疏導，也是Chatbots的一大方向，最具代表性的是微軟小冰以及與小冰有著淵源的國內創企三角獸。

• 電商客服

客服機器人的主要功能是通過與買家進行溝通，回復其關於產品和服務的問題，以此縮減企業客服運營成本、提升用戶體驗。其中代表有小i機器人、京東JIMI、網易七魚、阿里小蜜、智齒科技等，但目前在客服機器人領域，大部分還是偏向於解決被動的售後問題。

• 智能問答

在Chatbots中，還有一類專註於回答問題，比如IBM Watson、Wolfram Alpha和Magi。其主要功能就是回答用戶以自然語言形式提出的事實型問題和需要計算和邏輯推理型的問題，輔助用戶進行決策。

此外，VentureRadar 也總結了截止到2016年 6 月份 Chatbot 領域最受矚目的 25 家創業公司，所處行業五花八門，包括了虛擬助理、客戶服務、招聘助手、品牌溝通、虛擬買手、保險代理以及機器人平台等等，其中大都拿到了天使或 A/B 輪融資。

除了賽道上的「運動員」越來越多外，賽道外的資本也屢屢驚人。比如在2017年1月，Slack以一隻8000萬美元的基金，一舉投資11家Chatbot創企，布局該領域。相信更多的資本，不是已經定點投放，就是已經在投放的路上。

作家兼出版商Tim O"Reilly說：

當我駕駛一輛2019年款的特斯拉汽車時，我還會在屏幕上點來點去嗎？不，我才不會，我跟它對話就可以了。

Evernote 前CEO Phil Libin 說：

再過幾年，聊天機器人將存在於一切事物的架構當中。

在大公司、大資本的推動下，沒有人會否認，這其中有巨大的市場機會，但如果要估計一個數額，恐怕是一件非常困難的事。同時，已經不只有一個人說過：

互聯網下一個10億美元市場就是聊天機器人。

還有更大膽的，國際首席戰略官組織SVSG合伙人、SpeakerText 創始人Matt Swanson認為，一個2000億美元的聊天機器人市場，正在打開。

無論如何，全球的科技巨頭紛紛下注，上百家初創企業跟進，數十億級資本站台，雖然無法確估市場到底有多大，但至少從玩家的「咖位」來看，不進入或許會遺憾。

總的來說，Chatbots的到來，是一件令人愉悅的事情，但質疑的聲音也還是有的。首批將聊天機器人應用於電商領域的初創公司Operator，其CEO Robin就表示聊天機器人目前還是「非常非常」早期的階段，應用於工業界在自然語言理解和對話管理上還有有許多技術瓶頸。

不過，新事物總有其發展的過程，一蹴而就沒有劣勢是不可能的。一方面，玩家們一定要抓住這個機會，不管能不能「飛上天」，至少不會被落下；另一方面，在這片戰火愈演愈烈的紅海里，找到可行的突破口才是關鍵。

雷鋒網將持續關注Chatbot領域相關消息，後續將帶來國內初創公司智能一點創始人胡云華的專訪，看看這位微軟、阿里身經百戰的老將，將如何在Chatbot領域，找到一條出路。