擔任話務員3年來從不遲到請假缺勤 桃姐獲選「最美工匠」

「海珠最美工匠」、話務員龔詠桃在工作中。　受訪者供圖

擔任話務員3年來從不遲到請假缺勤,每天應對客戶投訴仍微笑待人

新快報訊　記者朱清海報道　「節假日看到別人出去玩,內心不免有一絲失落。」被外派到郵政速遞11183廣州中心的話務員龔詠桃,近日在接受新快報記者採訪時,面帶微笑地坦言工作的辛勞。每天都要面對客戶投訴,節假日常要加班……這一切都沒有改變她對工作的熱愛,她也在平凡的崗位創造出奇蹟:3年來從不遲到、請假、缺勤,被同事稱為「風雨不改的桃姐」;連續3年獲得單位最佳客服獎;持續一年多零差錯,其工作獲「免檢認證」……今年「五一」勞動節前夕,作為海珠區某企業工會職工,她與另外10位一線職工一起,被海珠區總工會等單位授予「海珠最美工匠」稱號。

入行頗具戲劇性　一干就是21年

龔詠桃的入行經過頗具戲劇性。1996年她初中畢業,誤打誤撞參加了一個本應由高中畢業生參加的電腦培訓班,考到了上崗證。「當時Call台(即聲訊台)很時興,我應聘進入了其中一家,月收入約2000元。」龔詠桃說,這在當時算是不錯的收入水平,對於家在農村、弟妹眾多的她來說更具吸引力。在參加工作後,兩個妹妹、1個弟弟的學費就由姐姐和她包下來了。

收入令人滿意,又逐漸結識了很多朋友,開心之餘,龔詠桃發現自己愛上了話務員的工作,沒想到一做就做了21年。

從2012年起,她在廣州郵政剛成立的11183客服專線擔任話務員。2014年,簽約公司換成了海珠區一家勞務公司。

幾乎每天遇投訴　早已學會「失憶」

廣州的話務員能堅持下來的不多,其中一個困難就是經常要面對客戶的投訴,很難克服負面情緒。

「快件剛被送到站點還沒分揀,但客戶沒收到很心急,就打電話來投訴,好像包裹在我這裡似的,如果不馬上送到就不掛電話。」龔詠桃告訴新快報記者,本來話務員可以派單加急處理,但在這種情況下不能打斷投訴者說話,只能先耐心聽對方說完。

龔詠桃幾乎每天都遇到這樣的事情。在處理一些國際物流方面的投訴時,很多客戶甚至在電話里破口大罵。在「挨罵」後,她回報給客戶的是微笑。而對負面情緒,她學會了「失憶」。「上班遇到的煩惱,下班就忘了。」她說。

憑著真誠待客,龔詠桃得到了客戶的認同,多次獲得客戶表揚。從2014年起,她連續3年獲得單位的最佳客服獎。

工作繁忙常加班　幸虧有家人支持

在快遞行業做話務員,加班是常事。龔詠桃說,平時工作就很忙,遇到節假日和特殊日子,如「雙十一」、春節、國慶節等「剁手族」歡慶的日子,不僅不能休假,有時每個月只能休息一兩天。

龔詠桃家住白雲區,離工作地點很遠,每天上班提前兩個小時出門,每到需要加班時,她卻因為身為「廣州人」而首當其衝。在節假日,不少外地同事休假回家,值班的常常就是龔詠桃。

可是3年來,龔詠桃卻從沒有請假、遲到、缺勤。「農村空氣好,經常勞動身體好。」她笑著向新快報記者解釋。

這當然是開玩笑。龔詠桃說,真正的原因是家人和領導支持。「如果有事,比如女兒學校要開家長會,領導會盡量安排調班;如果不行,我的父親、妹妹、大伯就會幫忙照顧。爸爸常說,『不要擔心家裡,安心工作吧』」。

在單位的一次評獎活動中,龔詠桃被評為星級員工,同事在評價她時,脫口而出一個外號:「風雨不改的桃姐」。很快,這成為桃姐的金字招牌。

一線職工挑大樑　示範效果更佳

4月27日,由海珠區總工會與鳳陽街道總工會主辦,廣州粵穗社會工作事務所、海珠區工會服務進企業項目承辦的「展工匠風采　築幸福海珠」紀念五一國際勞動節暨表彰「海珠最美工匠」大會在海珠區萬科里廣場舉行。「風雨不改的桃姐」與另外10位能工巧匠一起站上了頒獎台。

在這些「最美工匠」中,有多次獲得「廣州優秀外來務工人員」、「海珠好人」、「廣州好人」稱號和廣東省五一勞動獎章的鳳陽街治安機動隊隊長張斌;有在連續15次訂貨會獲訂單成績排名前五的服裝設計師劉子甲;還有刻苦鑽研12年,提合理化建議為公司節省成本10萬餘元的機電維修工陳永任等等。

「今年的『最美工匠』評選,我們推介的都是一線職工,目的是希望他們起到更好的示範作用,帶領其他工人,特別是外來工,融入廣州社會,實現自我成長、成才。」海珠區總工會副主席關穗稱。

頒獎結束後,龔詠桃又投入到繁忙的工作中。「五一」勞動節,她在「勞動」中度過。如果你在開心「買買買」之餘有事要諮詢,甚至要投訴,也許有機會在電話中聽到桃姐甜美的聲音,如同那經典的微笑,風雨不改地陪伴在你身邊。

特寫

至今沒買過一支口紅　沒時間化妝

做了多年話務員,龔詠桃已習慣了「不見外人」的生活。她從不化妝,至今沒買過一支口紅,在女性朋友討論護膚用品時,她從來就插不上話。

「別人說什麼化妝品是中性還是油性,我一竅不通。」她說,在好奇心驅使下,曾參加過海珠區總工會舉辦的化妝培訓班,終於了解了各類化妝品,「但學完仍然不用」。主要原因是工作忙,沒時間化妝。

「草根式的人物、平凡的崗位、光輝的形象。」對於11位「最美工匠」,海珠區工會服務進企業項目相關負責人、粵穗社工陳玉燕如此評價。她說,針對「桃姐」們,該項目將開展行業性職業生涯發展規劃大課堂,協助一線職工準確預測未來行業或職業的發展方向,同時,舉辦各類職場需求大且受一線職工歡迎的技能提升培訓班(包括化妝),開展精準化的職場輔導,幫助他們取得職業上的更大成功。

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