被客戶晾著的那一個小時里，你應該幹些什麼？

被客戶晾著的那一個小時里，你應該幹些什麼？

2017-05-12 銷售與管理

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文/蒂姆?赫森 蒂姆?鄧恩 選自《高情商銷售》

你向我問好的一剎那就已經俘獲了我的心。

——在電影《甜心先生》中，多蘿茜(蕾妮·齊薇格飾演)對傑里(湯姆·克魯斯飾演)說的一句台詞。

成為等候室的絕地武士

簡的一位同事薩姆（Sam），正在描述他最近的一次經歷：「他們讓我在接待室等了一個小時。真是浪費時間。」

「你做了什麼？」

「回復了一些郵件，查看了我的動態消息。」

「你看到了什麼？」

「在接待室？什麼也沒有。沒有什麼好景緻。」

「你聽到了什麼？」

「其他地方的背景音樂？」

「你知道接待員的名字嗎？」

薩姆頭腦一片空白。簡還像以前那樣無情地問：「你認為那裡的男士洗手間怎麼樣？」

「請你再說一遍。」

簡很想為他拼讀一下「男士洗手間」這幾個字。但是她反而說：「薩姆，你看我上次不得不等待的經歷，我詢問了洗手間以及我可以在什麼地方喝水。在員工餐廳，我向一個喝咖啡的女人介紹了自己，結果發現她是財務總監。我告訴她我來此拜訪傑伊（Jay），並且我提出了勒保斯基（Lebowski）交易。她說：『勒保斯基，真的嗎？請你跟傑伊具體談一下。我會感興趣的。』」

「那是因為你有一個小時去消遣嗎？」

「我不是在消遣。但聽起來你像是在消遣。」

客戶的辦公室——包括接待處和公共區——是他們的「棲息地」。那裡充滿了客戶公司及其文化的線索。將等候室視為一個調查機會，在那裡你會接觸到在客戶公司的報告里或網路上找不到的資源。你可以珍惜你和客戶將要待在一起的時間，方法是通過成為一個「人類學家」——尋找線索去更好地了解你將要會面的人。一旦你到了客戶的地盤，唯一浪費的時間是你決定浪費的時間。

熟途現象

假設你走在一條熟悉的路上，你很了解它，就好像是你的雙腳帶你去了你需要去的地方。

現在，假設你走在一條你從未走過的路上。就像走在非常熟悉的路上那樣，你以相同的步伐走相同的距離。

哪一個行程似乎需要花費更長的時間呢？想想你上次開車到一個新的地方，再想想你之後返程回家。你感覺哪一個更長？

研究人員讓人走上很熟悉的道路和從未走過的道路，之後要求受試者估計他們自己在兩段旅途中所花費的時間。幾乎每個人都估計他們在陌生的路上花費的時間更多。研究人員認為：在一個陌生的環境，我們會更加註意周圍的情況。我們注意得越多，我們記住得就越多。其效果就是，似乎更多的時間逝去了。

你可以利用這種現象來獲取自身優勢。如果在新環境中會更加註意自然現象，為什麼不從你敏銳的洞察力中受益呢？這需要你去觀察和傾聽。

幾乎可以肯定的是，認識你的客戶、坐在辦公室里的人以及你在會面場所中的任何互動，都可能產生信息和觀點，而這些信息和觀點可以增加你的認識、幫你打磨你的問題，或者幫你開拓新的探討領域。根據你所觀察到的信息，你也許能夠在已經決定在會面上提出的問題的基礎上增加一些新問題。將這些記在你的筆記上。

因此，如果你發現自己擁有等候時間，可以把它當成是一個好處。不要埋頭在你的會面計劃筆記里，你已經很了解這個計劃了，去尋找能促使會面更順利的機會——成為等待室的絕地武士。

想想簡與那個財務總監的咖啡室談話。她提供了一條信息（勒保斯基交易），之後隨著談話趨勢向前發展。當時，簡用她的客戶為談話播撒了種子。「她希望我告訴你一切關於勒保斯基交易的信息，便於你給她表明你的觀點。」僅僅憑藉好奇心和坦率，簡擬定了一個重要的會面話題，遇到了財務總監，並通過開始詢問傑伊這樣一個有意義的問題，可能立刻就建立了足夠的可信度。這就是成為等候室絕地武士的威力。

接待員

接待員整天坐在那裡。他們能看到所有的穿梭往來，而且通常認識公司的每一個人。關於社會動態和公司里的人，他們了解到的遠遠比你了解到的多，而且也許比其他大多數員工了解到的都多。最好的是，接待員往往很樂意聊天。

下面講一下簡到波士頓Sabre公司與客戶會面的事，我們來看看她如何實踐她的「等候室絕地武士」技巧。

「你好，我是簡·安德斯，來拜訪胡安（Juan）。你是瑪麗嗎？」

「我是，你好。」

「胡安告訴我，我會從你的微笑中認出你。很高興見到你。」

「我也很高興見到你……哦，看來他還在打電話。我去確認一下，幾分鐘後就回來，你請坐。你喝點兒什麼？」

簡說：「不用了，我很好。」然後坐下來等著。

她其實做了這些事。

為什麼要就這樣結束他們之間的互動呢？簡反而主動打開了話匣子：「我注意到樓下有健身俱樂部。這裡有很多人去運動嗎？」

「我們去那裡的話會有很大的折扣，所以價格很實惠。」

「哦，你們公司在這裡已經很長時間了嗎？」

「三年。從我們一搬進來，健身俱樂部就給我們打了折扣。很多人去。」

「有道理。你們為什麼要搬家？」

「你說公司？這是他們將企業從製造業分離出去重組的一部分結果。」

簡對波士頓Sabre公司有了一條新信息。「聽起來像是已經有了一定的發展。」

「可以這麼說！我們還在尋找更多的發展空間。」

簡想更多了解一些企業文化，問道：「這裡有很多活躍人物嗎？」

「也可以這麼說！我們有公司排球隊、籃球隊和壘球隊。這是一個年輕的公司，是一個非常社會化的地方。參加這些球隊是很好的減壓方法。」

簡聽說了壓力這方面的情況：「的確……雷內或胡安參加球隊了嗎？」

「你看那邊陳列櫃中的照片。胡安在擊掌，那是他剛剛打入了致勝球之後，幫球隊奪得了聯賽冠軍。」

簡可以從胡安臉上看到能量：「看起來他喜歡贏。」

「可以這麼說！」

在短短几分鐘的友好互動中，簡就能夠收集到幾個關於業務和私人談話的啟動器。也許她就據此開始推測關於激勵胡安的方法了，還有，在她和胡安談話時，她提到這張照片的目的是什麼？

當然，她本來也可以花時間去查看她的郵件的，但是那她就不會是簡了。

要將你不可避免的等待時間轉化為生產時間，從你進入客戶的地盤介紹自己、開始互動並在以下一個或多個方面尋找收集資料的機會時，開始實踐。

例如你就可以在見到客戶的時候說「我聽說你剛從肯亞旅行了三周回來」，難道你不想談談你的旅行嗎？

話題就此展開，一段美好的商務談判之旅開始了……

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