糾紛理由極為相似，這類「惡意差評」何時休？

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【編者按】俄羅斯的網購水平遠高於歐洲其它國家，速賣通、亞馬遜等國際電商平台成為俄國消費者購買「中國製造」的主要途徑，而面對雲龍混雜的消費者，惡意糾紛往往讓賣家不得其法。

近日，雨果網獲悉，有部分出口電商賣家遭受了俄羅斯買家蓄意的投訴糾紛，賣家被惡意要求賠款，更有甚者賣家被平台處以關閉7天整改的處罰，致使賣家店鋪評分、貨款和商品慘遭流失。

多位賣家向雨果網爆料稱，店鋪中收到了申訴理由極為相似的售後糾紛。據業內人士分析這些糾紛投訴均是有組織、有計劃的「糾紛騙子」蓄意偽造，在出口電商行業引發了不小的轟動。

一受害賣家表示：「這些人實際上就是找瑕疵、甚至於人為製造瑕疵而碰瓷的，費盡心思地找和詳情頁細微出入的地方，然後蓄意提起糾紛騙錢。」據該賣家回憶稱，之前他登陸過一個俄羅斯買家的賬戶，「他們商業化的糾紛就和喝水一樣正常，一個賬戶每天的糾紛投訴就已經超過了7、8單，可想而知整個蓄意糾紛的團隊多麼可怕。」

無獨有偶，另一位從事鞋子銷售的跨境電商賣家的反饋稱，其店鋪就遭受到了俄羅斯買家的惡意投訴，「一位俄羅斯男性買家問我鞋子面上的燙金漆會不會掉，我說不會放心，結果這個買家收到貨後用手指甲去摳然後拍視頻提糾紛，讓我退3/4的貨款。」

「現在俄羅斯市場是越來越不好做了，一方面是海關、政策和運輸的阻礙，另一方面消費者素質也是讓大多數賣家望而卻步的原因。中國人花20塊錢買的東西雖然也是錢，但是絕對不至於用2000的標準去要求它，更不至於惡意毀壞而糾紛申訴。」他說。

另外，據了解，俄羅斯海關發布草案稱，自2019年1月1日起，俄羅斯個人用郵寄商品的進口關稅將下降1/2，個人無需支付30%的海關關稅便可以通過互聯網從境外訂購低於500歐元的郵寄商品，且從2020年1月1日起，免稅進口的標準將降至200歐元。從上述數據分析可見，面對俄羅斯未來龐大的市場需求，買家和跨境電商賣家又該如何規範自身以滿足市場走向呢？

針對此事，有業內大賣建議到：

1、買家應該明確自身購買產品時的價位區間，合理選取滿足使用需求的產品；

2、買家應該自己端正的消費和評價態度，對欺騙和惡意投訴的法律後果予以悉知；

3、賣家應該充分了解店鋪糾紛投訴的申報流程和詳細的處理機制，避免因糾紛投訴率而影響店鋪評分；

4、賣家應該加強產品質量監控，優化產品配送和運送抵達時貨物的具體情況；

5、賣家需構建與買家之間的有效溝通，對投訴糾紛予以有好的處理。

此外，該業內大賣感慨到：「希望各大跨境電商平台能夠及時更新和完善賣家店鋪的糾紛投訴處理，也希望平台能針對我們遇到的具體情況，實事求是的給予處理，而不應該遇到投訴糾紛，不管是否蓄意而為都直接一鍋端的處罰店鋪賣家，要賣家賠款、致歉。這是不合理且不科學的做法，只會助長那些糾紛騙子的威風，賣家錢好騙了，這部分『糾紛騙子』還會放過我們嗎？」（文/雨果網 鍾雲蓮）

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