用什麼樣的酒店場景去俘獲你的消費者？

老王（環球旅訊 CCO 王京）在上個月的一場旅訊在線講堂——為什麼今天的消費者不愛住你的酒店了，對酒店的吐槽及對60、70、80、90 後的剖析深得酒店人心。

而在最新一期的旅訊在線講堂中，老王在帶來了他更細緻的觀察和更具體的建議：今天，我們能通過怎樣的場景，去跟外部需求進行連接，如何抓住每一個服務的微時刻，去產生和創造新的價值？

演講者 | 老王

（環球旅訊 CCO 王京）

「我們忽略了另一群很容易獲取的顧客」

法國雅高（AccorHotels）酒店集團CEO有這樣一段話：

「我們過去五十年關注的重點都是外來遊客，他們來自於另外一個城市或者另外一個國家，雖然我覺得這樣也不錯，但到今天還不夠好，因為我們忽略了另一群很容易就能獲取的顧客。」

他們是誰？他們是酒店所在社區，本地的居民，他們就在附近，但他們大多數不敢輕易走進你的酒店，因為他們擔心酒店會問他「請問您的房間號是多少？」

為此，雅高希望改變人們與酒店互動的方式。這話說起來簡單，但是卻是雅高經歷這麼多年尤其是最近這些年，在巨大壓力下不斷反思、不斷探索的結果——更多地去通過本地服務來尋找新的市場，通過變革、轉型，煥發出老品牌新的青春。

舉個例子，如果社區裡邊白領多年輕人多，咱們可以做一些周末的創意市集，搞一個露天小的音樂會，大家可以在一起喝個啤酒。我們還可以有社交活動，讓孩子們在周末的時候可以去交流、去玩。

我在朋友圈裡經常看到北京的香格里拉到了周四、周五就開始有活動了——親子集市、有機蔬菜小市場等等。這個就給其他的酒店提了個醒，眼睛盯著客房衛生乾淨這都沒問題，但也得考慮到，現在用戶新的需求是什麼？

另外，咱們都知道老的酒店有一個很昏暗、地點隱蔽、燈光暗淡、空氣污濁、空無一人的地點——健身房。這東西，說實話沒啥吸引力。現在年輕人講究什麼？講究曬自己、講究設計美學、講究互動。而今天人家的健身房都非常有調性、敞亮、陽光、清新、設施先進、課程有趣兒，還有很好的社交的因素。像這樣的、新的商業模式也好或者服務的內容也好，跟我們以前傳統的健身房是完全不一樣的，因為今天的消費者就要這些東西。

從點評中挖掘新的場景

有很多人在課前問老王，「我這酒店就有三十間房，我這是一個街邊的小旅館，我這是一個度假村……該怎麼創新？」對不起，老王真不是萬能的。但創新從哪裡來，一個很重要的方式是，從點評中來。

酒店人現在都知道點評很重要，要學會看點評，要學會回復點評。但今天我告訴你不夠了，為什麼？

你覺得消費者花這麼多時間寫東西，單純是個點評么？是一個瞬間因為他感動了，所以他要給你點個贊；或者是他生氣的時候、暴跳如雷的時候，需要吐槽；是他家人團聚時的一個美好的回憶，也是他久久難忘的的生活經歷和體驗，這些都是真情意切的。但你底下的回復有沒有給人感覺敷衍了事呢？有沒有認認真真地每個字想想消費者所處的環境、時間、地點，以及他的心理狀態？

這樣的洞察，今天我們大部分酒店都是做得不夠的。為什麼？很多酒店的點評回復，即便不是千篇一律，也是按部就班標準化的。

酒店的N種創新場景舉例

舉一個例子，南京夜泊情懷君亭酒店 · 金陵書畫院，它在 OTA 上的得分是：超棒，4.8。為什麼能做這麼好？酒店設計了一票制的打包產品，通過酒店都能滿足客人在周邊吃喝玩樂——遊船、景區美食的需求。像酒店附近有南京當地特色的大排檔，君亭與其打通合作，大排檔的菜肴可直送用戶房間。酒店還提供什麼？所有房間都有水果餐盤，到了晚上十一二點，當你玩得很晚回來，酒店大堂還能讓你有粥喝……這些都讓客人感覺到賓至如歸。

漢庭酒店的很多店裡邊，都有這麼一個行李直達機場、火車站的服務，就放在酒店的大堂結帳的地方。這個服務的應用場景就大了，消費者早晨、中午要離店，但航班可能是晚上的——行李怎麼辦？酒店可以跟專門提供這樣服務的企業合作，掃二維碼下單而且定位到入住的酒店，幾分鐘之內就可以來酒店拿行李直接送到機場去。這種服務也是有價值的，解決了用戶痛點。

亞朵推出了一個叫亞朵生活的APP，我們一直糾結這酒店做APP到底目的是什麼，是拼預訂呢還是拼服務？是在客人入住前，還是在入住中、入住後用？亞朵的探索給了我們一個答案。隨手拍，給住店的客人在提出需求的時候得到快速反饋。我那天在這家酒店，邊寫文章的時候邊暗中觀察，發現這位前台小姑娘的服務意識和心態太好了，手腳很麻利，客人都喜歡，我就發了個隨手拍。發了以後不到三十分鐘，這酒店就直接在這個裡邊給我回復了，告訴我這個人叫什麼名字，這個小姑娘的服務有什麼特點，希望我下回還可以用到她的服務。這種體驗跟以前是不一樣的。

還有個親身體驗，我住酒店的習慣是不看電視的，但這個酒店的電視自動打開了，彈出來的頁面都很吸引我。這些頁面直接推薦附近的景點、門票攻略、低價優惠等等，很能吸引遊客的關注。另外還有一些有意思的視頻，包括如何品嘗泡麵——片兒一播完我就順手開始找泡麵吃了。好的內容放到酒店的客房裡，一定可以幫助消費者產生新的需求。

小編的聽後感：

在本次的講堂中，老王還列舉了很多細微的案例，比如是不是可以為穿高跟鞋的女性顧客提供一雙輕便的鞋，比如是不是能夠讓寵物狗入住，比如是不是先幫缺現金的客人支付的士費用等等。所以，不要總以為場景的創新很遠、很難，其實他們就發生在每天的生活中。用老王的話來做最後的總結，「你賣的不僅僅是個產品，是幸福感，是體驗， 你的產品、你的服務、你的營銷活動最終是對人性的把握，是對消費者的洞察。」

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