再論旅行社組團遭遇高速堵車導致航班延誤的責任承擔

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作者介紹

黃恢月：

黃恢月 杭州師範學院中文系文學學士，安徽大學中文系文學碩士，北京大學法學院法學本科。現就職任浙江省旅遊委，浙江省旅遊法研究會副會長。

《恢月說法》由黃恢月先生專門為本公眾號整理編寫的旅行業案例說法。旨在通過這個平台，站在法理情的角度對當下的疑點、難點、熱點等案例提供一個看點，讓更多的人參與互動、提高認識。黃恢月先生一直從事旅遊法規研究和旅遊糾紛投訴處理，先後出版了十多本有關旅遊糾紛處理的著作，現就職於浙江省旅遊局。

筆者就「旅行社組團遭遇高速堵車導致航班延誤的責任分析」撰寫了一篇博文，得出了旅行社沒有履行合理的注意義務，對航班延誤應當承擔責任的結論，引起了業界的一些爭論，有支持筆者觀點的，也有反對的。實事求是地說，在旅行社服務中，會遇到各種突發事件，許多旅行社或多或少都有一些經驗和教訓，尤其是一些老牌旅行社。只要仔細分析，每一次處理突發事件，即使情況類似，方法和手段也不盡相同，結果也千差萬別，更何況每一次突發事件的相似度並不高。因此，面對突發事件的處理，很難給出一個標準答案。經過幾天思考後，覺得有必要就此話題再作論述，更加詳細全面地闡述筆者的看法。

1、對航班延誤得出旅行社需要擔責結論的前提條件。在前一篇文章中，之所以會認為旅行社需要為遊客航班延誤承擔責任，是因為結合了案例中的具體情況：遊客距離被堵在離高速公路下匝道口僅有兩公里、距離航班起飛還有四個小時、距離機場二十公里。在此情況下，如果旅行社及時採取措施，是有避免遊客航班事件發生的可能性，而事實上旅行社並沒有行動，只是靜靜地等候。離開了這些特定的條件，就需要具體問題具體分析，假如說遊客距離下匝道口幾十公里，假如說遊客拒絕下車步行，假如說旅行社無法調到接駁車等因素存在，則是另當別論，就不能簡單地得出旅行社是否需要承擔責任的結論。

2、不能歸責旅行社事件的處理可能存在的兩個不同的後果。根據《旅遊法》的規定，不能歸責旅行社的事件不能等同於不可抗力，但在一定條件下，可以比照不可抗力的規定進行處理。這個條件是，不能歸責旅行社事件發生後，旅行社已經履行了合理的注意義務，且履行的合理注意義務是能夠被證據證明的。

判斷旅行社是否需要為此擔責，或者說高速公路交通事故導致的堵車是否可以比照不可抗力來處理，主要依據是旅行社在堵車期間的作為情況。第一，如果旅行社窮盡一切辦法，讓遊客能夠乘上預訂的航班，則皆大歡喜，損失也最小。即使旅行社履行了合理的注意義務，但航班延誤的結果仍然不能避免，旅行社也不需要為此擔責，按照不可抗力的規定處理。第二，如果旅行社僅僅是在高速上等候高速公路的重新開通，就違背了法律法規的規定，就沒有盡到合理的注意義務，擔責就難以避免。

3、旅行社如何體現作為。旅行社遭遇突發事件，必須要有所作為。這裡所說的作為，主要是針對高速堵車事件發生後，旅行社圍繞著如何設法儘早將遊客送至機場而展開，不僅僅旅行社有電話的聯繫，更多的是需要解決問題的行動。具體來說，第一，旅行社要有對突發事件的應對預案。在這個預案中，旅行社要對各種不同的突發事件進行歸類，對於可能造成的後果有評估，對於如何處理突發事件要有方案。一旦有突發事件發生，旅行社就啟動應急預案，有序地開展應對工作。第二，突發事件發生後，導遊領隊必須在第一時間向旅行社報告相關情況，聽取旅行社的指令。按照旅行社的要求妥善處理後續問題。第三，旅行社還需要向保險公司報告堵車情況及其可能的後果，為日後向保險公司索賠創造條件，

針對案例中出現的問題，領隊要向高速公路交通管理部門聯繫，了解交通事故具體情況，重點要了解何時可以重新開通高速公路。如果交通事故較為嚴重，一時半會高速公路難以重新開通，領隊就應將旅遊團隊趕乘航班的情況向交通部門說明，尋求交通部門的支持和幫助。只要得到交通部門的許可，即使遊客下車在高速路上步行，其步行行為也不應當認定為違法。而且，在高速公路被嚴重堵塞的情況下，只要遊客在步行中稍加註意，也不存在是否危險的問題，因為在高速公路上，已經沒有行進中的車輛了。

在實務中，一些旅行社遇到類似事件後，只要導遊領隊及時向交通管理部門把情況說明清楚，提供趕乘飛機的相關憑證，一般情況下，交通管理部門不僅不會禁止遊客下車步行，而且會在可能的情況下予以協助，甚至提供護送遊客下高速的幫助。

還有一點必須特別注意，法律規定旅行社必須履行合理的注意義務，強調的是旅行社是否履行了注意義務，而對於履行了合理的注意義務之後，會產生何種後果，則在所不問。如果能產生良好的結果，當然樂觀其成，也是旅行社履行合理注意義務的目的所在，但如果旅行社履行了合理的注意義務，結果並不如人願，也不能因此否定旅行社已經履行了合理的注意義務的客觀事實。總之，法律規定的含義，在於行為，而非結果。

4、旅行社要和遊客達成協議。由於高速公路被堵，而且僅僅是等候高速的重新開通，遊客趕不上航班的可能性較大，為了避免遊客趕不上航班情況的出現，如果綜合條件許可，在徵得高速公路管路部門的同意，領隊要向遊客作出詳盡的說明，並將各種可能性及後果告知大家，徵求全體遊客的意見：是否願意下車步行兩公里，改乘其他交通工具前往機場。

這裡會出現兩種可能：第一，全團遊客願意步行下匝道。領隊必須和遊客簽訂一份協議，將高速堵車的情況予以說明，以及雙方協商一致的結果，並告知有關遊客人身財產安全的注意事項。第二，部分遊客不願意步行，願意在車上等。領隊不能夠強迫遊客同意步行，但必須說明後果，並和這些不願意下車步行的遊客簽訂協議。如果這些不願步行的遊客最後被延誤，旅行社是無需擔責的，因為旅行社已經盡到了合理的注意義務，造成遊客無法趕上預訂航班，遊客不願意配合是主要原因。只要遊客願意步行下匝道，就屬於合同變更。

旅行社和遊客之間協商一致的憑證，最好是以書面形式為好，不論是該書面形式是紙質的還是電子的，只要能夠體現雙方的真實意思表示即可。如果沒有書面的協議，事後有糾紛的話，旅行社就難以舉證。在實務中，不論遊客是否願意步行下匝道，但能否和遊客達成書面協議，也考驗著導遊領隊的智慧和能力。

5、遊客如果願意下車步行，體現了遊客的協助義務。按照法律規定，在旅遊服務中，即使旅行社有違約在先，給遊客權益造成了損害，遊客依然需要在旅遊活動予以積極的協助，確保旅遊活動順利開展。如果遊客不予以協助，人為擴大損失，擴大了的損失應當由遊客自己承擔，更何況高速公路上堵車是不可歸責旅行社的事件。如果旅行社提出的方案具有可行性，遊客就更需要協助，降低損失的發生。

當然，如果遊客生理條件不允許，比如有行動不便的老年遊客參團，且又沒有輪椅等輔助工具，遊客拒絕步行則不能視為拒絕協助。如果遊客具備步行條件，但仍然拒絕步行前往下匝道口，這也是遊客的自我選擇，也不能因此認為遊客有錯。面對這樣的遊客，導遊領隊要明確提醒，假如其他遊客順利乘機，而不願意步行遊客最終延誤，由此產生的機票等額外費用應當由遊客自己來承擔。

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