Aspect CXP 17增強聯絡中心非凡的自助服務體驗

CTI論壇(ctiforum.com)5月25日消息（編譯/老秦）:長久以來，聯絡中心一直是許多笑話的笑柄，然而，時代正在改變。對於客戶服務來說，這是一個嶄新的一天；由於如聊天機器人、自然語言理解（NLU）、人工智慧（AI）、勞動力優化等新興技術的創新，聯絡中心是卓越客戶服務的橋頭堡--至少在適當的地方是這樣的。

Aspect軟體，一個雲聯絡中心領域的領導者，宣布CXP 17的到來，這使開發人員可以增強聯絡中心中非凡的自助服務體驗，以及很容易地創建流程和維護一個現代IVR、聊天機器人等等。

有趣的事實：研究表明，當他們能夠解決問題而不必與人交談時，超過60%的消費者對自己和他們選擇的企業有良好的感覺，這種自助服務趨勢並不是一時的流行。在客戶服務座席方面，超過60%的人認為自助服務的實現使他們能夠專註於解決複雜的客戶服務難題。

在新版本里，一些關鍵的增加功能包括：當客戶從一個渠道轉移到另一個渠道時，維護自助服務的上下文環境，集成了支持在NLU里拼寫糾錯的功能，先進的對於語言模式匹配的支持以及對提取和檢測常用數據類型，如位置、貨幣值、時間、數字、日期以及更多類型的完全支持。

「無論是通過自助聊天機器人、現代的IVR交互或輔助體驗，Aspect的任務是設計技術，使企業與客戶聯絡非常簡單和有效，」Aspect軟體首席營銷官Jim Freeze說。「最新的CXP使開發者和設計師能夠迅速、輕鬆地為消費者創建他們希望使用的、客戶友好的自助服務應用，這些應用適用於客戶選擇的渠道，例如文本、Facebook Messenger或者消息應用APPs，以及IVR。」

多年來，漢堡王（Burger King）的口號是「按你自己的方式去做」，而當它能夠幫助特許經營銷售數百萬美元的烈焰烤漢堡時，聯絡中心終於開始明白如何為顧客提供他們想要的服務--以他們想要的方式。全渠道方法提供了選項，簡單明了。基於這項研究，自我服務是人們想要的。我要說，是時候給他們了。

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