我的旅行我做主，你……最好像超人一樣……只在我需要你的時候出現

想像一下，你和朋友、或者伴侶，在馬略卡島慵懶的棕櫚樹下，呷一口透著陽光的雞尾酒……或者在某個春日，漫步在風景如畫的荷蘭村莊里……

如此愜意的度假時刻總是魅力無法擋。一直以來，旅遊業界都是把這些時刻精心包裝、捆綁銷售，力圖撩撥尋求遁世（當然啦，暫時的遁世）的消費者的想像力。

數字化科技革新了人們規劃和預訂假期旅遊產品的方式，旅遊行業也已採取行動應對這些變化，以更加有效地捕捉消費者的「關鍵時刻」?1;， 發揮這些時刻的巨大潛力， 推動業務的增長。

關於航班、酒店和跟團旅行產品的關鍵信息，以前都是旅行社的「地盤」，而現在，消費者都可以輕鬆一鍵獲得。

數字化科技為旅遊品牌帶來了一系列全新的接觸點，可供他們好好利用。現在，消費者要規劃好自己的假期，就要好好研究、過濾複雜的線上世界提供的各種信息，包括航班價格波動、個性化的住宿和網友對餐廳的評價。品牌如果能夠理解如何緊抓「關鍵時刻」的強大力量， 就可以在很多「時刻」及時地影響消費者的決策過程。

對品牌而言， 「新旅遊世界」意味著什麼？

旅行，已經滿是各種特別的「關鍵時刻」：從計劃與愛人的「愛之旅」，到一次漫長遠足到達終點時所看到的美得令人窒息的風景，再到酒店房間枕頭上精心擺放的奢華巧克力。

精明的旅遊品牌懂得，這些時刻並非生而平等，找到顧客旅程中對顧客最為重要的「關鍵時刻「並釋放其潛力，能夠為業務帶來新增長、並強化品牌資產。在複雜的新旅遊世界中，採取這種以人為本的方法的旅遊公司正獲得蓬勃發展。

從那些「把事情做對了」的品牌身上，我們可以學到什麼？

堅持個性化

在規劃假期的過程中，某種形式的人際互動往往是很重要的，而且在購買實際發生的節點，能夠對消費者的購買決策產生重大影響。品牌面臨的挑戰在於：準確地識別出消費者在何時想得到、以及希望以怎樣的形式得到個性化指導和建議。假期越重要（比如年度大旅行），跨越不同平台的人際互動接觸點的存在及表現就更為關鍵了。

品牌面臨的挑戰在於：準確地識別出消費者在何時想得到、以及希望以怎樣的形式得到個性化指導和建議。

荷蘭皇家航空公司成功地調整了自己的社交媒體戰略，在消費者需要的時候提供「人對人服務」（而不是「機器人服務」），從而推動並強化了自身的競爭優勢：

旅遊品類主宰了網購世界

我們的Connected Life（互聯生活研究）顯示，機票是在線購買最多的品類：在全球範圍內，有78％的互聯網用戶在線訂購過機票。相應地，旅遊是一個線上非常受歡迎、常常被熱議的主題，這就使社交媒體平台為品牌提供了絕佳的機會，在接近消費者購買節點的時間和空間加入已經發生的消費者對話，並為消費者提供他們所需的幫助和建議。

78％的互聯網用戶在線訂購過機票

荷蘭皇家航空公司巧妙地將自己的推特帳戶定位為顧客關係管理（CRM）模型的「樞紐」，並大膽地通過推特網站這個渠道推出了一些個性化服務，使消費者能夠更容易、更迅速地獲得這些服務，從而形成了對其他大多數旅遊品牌的競爭優勢。

有問題？有要求？我們預計在27分鐘內回答您的問題。

每5分鐘更新一次。

荷航的顧客能將自己的航班預訂信息與社交媒體資料連接起來，這就使荷航能夠在顧客用推特提出疑問、反映問題時，輕鬆地獲得他/她的航班信息。荷航的網站甚至還每5分鐘更新預估的問題解決剩餘時間。

荷航還為乘務員配備了iPad，在乘客登機後，這些iPad就會顯示乘客提出的諮詢。能夠提前預知乘客的需求並立即做出回應，就能緩解乘務員回答和解決顧客提出的問題的壓力、使互動過程氣氛更輕鬆、這樣的體驗自然會成為顧客的一個積極體驗。有了這種個性化的方式，荷航乘客更有可能成為品牌的「義務宣傳員」。

然而……

有一點要特別注意，特別是在西方市場，品牌若過度親近顧客，就有可能讓消費者覺得不舒服、有種被侵擾的感覺。荷航很好地掌握了「個性化」、「親近顧客」的「度」，因為他們預估了在航班預訂過程中，顧客在哪些「關鍵時刻」可能需要獲得幫助、而不是惱人的催促（下單訂票）。

荷航的方法之所以奏效，是因為他們已經清楚了解顧客具體在什麼時候、希望以怎樣的方式獲得個性化幫助，並利用了合適的工具（推特和顧客關係管理平台）在顧客需要的時刻為他們提供支持。

成為消費者整個假期體驗的一部分

消費者擁有了在數字化世界中規劃旅行的能力，就意味著他們在規劃旅行時，會選擇使用多個品牌和多種服務，而不是僅僅選擇一個品牌的服務。具有前瞻思維的公司已經開始擴展自己的服務，以便能夠預測在顧客的「旅行路徑」中的每一個步驟，並提供與其核心「產品」可能完全不同、但卻相輔相成的產品和服務。

這就是為什麼愛彼迎（AirBnB）會創造「AirBnB體驗（https://www.airbnb.co.uk/experiences）"，鼓勵用戶「尋找你的激情」。過去，愛彼迎只專註於房主和度假者之間的住宿中介服務，而現在，他們識別到了一個重要的「關鍵時刻」 - 「入住」了，接下來做什麼？- 並提供以體驗主導的產品和服務來滿足這一關鍵時刻消費者的需求。

愛彼迎（AirBnB）擴展了自己的服務，提供他們核心住宿服務以外的「愛彼迎體驗」服務，滿足消費者入住後的關鍵時刻的需求。

來看到底是怎樣的體驗哦：

如出一轍的是, Headwater （http://www.headwater.com/）調整了他們的核心假期套餐，在關鍵時刻為顧客提供幫助和指引。比如，他們的法國葡萄園騎車自由行（http://www.headwater.com/holidays/cycling/france/C06BU.htm），包含了同一品牌下的多項冒險體驗，讓顧客在整個行程中既享受到充分的自由、又在需要的時候得到悉心照顧。通過巧妙地將自己定位為「幕後禮賓」，Headwater在顧客整個假期的每一刻，都默默陪伴在他們身邊，並在他們需要的時候提供幫助和服務。

擁抱「旅行顧問世代」

不消說，社交媒體和旅行顧問網站已經大大提升了預訂體驗方面競爭環境的公平性。

以前僅有朋友和家人才能給到的值得信賴的建議，現在可以隨時隨地從世界各地陌生的旅行者那裡獲得。我們已經變得很精明、也很理智，能夠基於我們信任的網友的建議來做出旅行規劃中的大部分選擇，即便這些網友是陌生人。我們中的許多人也會在假期旅行中使用社交媒體，來「謙虛地「晒晒自己趾縫間的沙粒。

來自TripAdvisor的研究顯示，評級分數和入住率之間存在直接相關性，因此許多度假品牌正在增加對營銷和社交媒體的投資，力圖使顧客在看線上評論或瀏覽Facebook等社交媒體網站時能夠輕鬆地購買到想要的旅遊產品。

利用社交媒體上旅行評論的大熱，喜達屋酒店及度假村國際集團通過在Facebook的專屬網頁（https://www.facebook.com/starwoodhotelstravelexclusives/）上提供特價優惠，吸引熱衷社交媒體的顧客，這項營銷活動僅在Facebook渠道上進行，並帶來了超過200萬美元的銷售額。

一個為冒險而生的行業……

旅遊品牌必須擁抱一個由信息資源豐富、又愛冒險的人群所推動的新世界。

那些在消費者假期規划過程中的關鍵時刻與他們「相遇「、在他們的旅途中給他們帶來快樂和驚喜、在旅途中為他們提供最豐富體驗的品牌，無疑將會完勝那些沒能在這些方面滿足消費者的品牌。

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