黃小蕾PK迪士尼：「一厘米」之爭，別忙著站隊

王敏慎丨文

5月24日，演員黃小蕾在微博上控訴上海迪士尼樂園的工作人員反覆刁難自己身高符合標準的孩子，不讓其遊玩「七個小矮人」的礦山小火車，「明明是超過97CM身高的孩子，卻通過有皮筋、頭髮蓬鬆、穿鞋了、沒站對地方等不是理由的理由百般刁難」。隨後，一名疑似上海迪士尼樂園工作人員的網友發文回懟，並解釋當天是黃小蕾對工作人員辱罵不停，還動手推搡。

又是一場各執一詞、是非難辨的鬧劇。看起來，問題的核心很簡單，只要搞清楚黃小蕾家孩子的準確身高，就可以判斷誰更占理一些：是過了身高迪士尼不讓玩，還是不夠身高家長硬要玩？

可這種標準只是理論上的，量孩子身高矮一厘米或者高一厘米，也是常常發生的。帶孩子去過類似遊樂場的家長都知道，雖然很多遊玩項目都有身高或者年齡限制，但工作人員的「自由裁量權」還是很大。事實上，一個要求孩子身高97厘米的項目，96厘米的孩子玩，安全風險是不是就大到不可控？所以一般只要目測不會太離譜，工作人員都會放行。

迪士尼工作人員亦貼出多張照片，直指黃小蕾當時除了辱罵還將演職人員打傷。

但這次迪士尼的工作人員很較真，這大概是黃小蕾有點接受不了的原因。從工作人員的角度說，不管這個97厘米的標準是怎麼來的，嚴格執行是避免事故或者說避免自身責任最好的選擇。原則上，工作人員的死板、不通融甚至苛刻執行，都沒什麼可指責的，畢竟要守住安全底線。

只不過現實中，身處服務行業，在保證安全的同時，盡量滿足消費者的需求又是必須。迪士尼方面要堅守理性和原則，那就得在態度上、感情上關注消費者，「有禮讓三分」也不丟人。遺憾的是，從各種反饋看，迪士尼方面在事發當時和事後，態度都偏強硬。這件事鬧大之後，網上也有不少跟帖，指出很多迪士尼工作人員服務態度確實有點橫，給人店大欺客的感覺。黃小蕾的網上聲討中很大篇幅的內容，也是在控訴迪士尼方面的態度問題。

對這樣的鬧劇，很難進行簡單的站隊，雙方都有值得檢討之處。作為明星，黃小蕾有過度維權的嫌疑。常理來看，工作人員沒有故意刁難孩子的動機，更可能的情形就是本可以適當靈活的地方卻堅持了原則。雙方互懟之後情緒失控，將一件小事鬧成了公共事件。

黃小蕾作為公共人物還是要謹言慎行。但是一些自媒體拿黃小蕾是「三線明星」說事，將黃小蕾「人設」成潑婦，就很無趣了。

對迪士尼來說，堅持原則當然沒什麼錯，不過遊樂場所管理的本質是服務，身高有可見的標準數字，但服務很難用數字來衡量，在安全和讓消費者滿意之間取得平衡，這是對企業的考驗，比如，能不能先確認孩子身高過了線之後，再讓家長排隊？

本期編輯 酈曉君

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